#45791Nevyžádané potvrzení registrace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitele předně upozorňujeme, že níže uvedené vyjádření k jeho stížnosti se vztahuje na situaci, kdy k registraci došlo před 26. 2. 2020. Pokud došlo k registraci (na adrese https://www.s-drazby.cz/registrace.html) až po 26. 2. 2020, spotřebitel byl velmi pravděpodobně poučen o tom, že registrace je zpoplatněna. Společnost totiž na přelomu února a března provedla úpravu spočívající v tom, že tuto informaci před tlačítko „Registrovat se“ doplnila. Vzhledem k tomu, že je hned za touto informací umístěn také odkaz na aukční podmínky a ceník, nelze již tvrdit, že spotřebitel nebyl o zpoplatnění registrace poučen. Dodáváme však, že pro účely jasného informování by dle našeho názoru bylo vhodnější ještě uvádět částku, kterou je nutné zaplatit rovnou, či ji aspoň v ceníku odlišit od ostatních. Připojujeme také varování Exekutorské komory ČR: https://www.ekcr.cz/1/aktuality-pro-media/2683-exekutorska-komora-varuje-ceskym-internetem-se-siri-podvodne-drazby?w=. Tolik k upozornění na změněný přístup společnosti ve věci‚ způsobu informování spotřebitele o cenách‘. Na dalších řádcích již uvádíme vyjádření ke stížnosti samotné.

Než dojde k uzavření smlouvy mezi spotřebitelem a společností, má společnost povinnost informovat spotřebitele o ceně. Společnost má povinnost spotřebitele seznámit se službou a jejími hlavními vlastnostmi. Pokud tak neučiní, mohou být naplněny znaky klamavého opomenutí, jenž je nekalou obchodní praktikou, která je zákonem o ochraně spotřebitele zakázaná. Spáchá-li společnost přestupek dle § 24 odst. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, může Česká obchodní inspekce udělit sankci až do výše 5 000 000 Kč. Podání podnětu k šetření je možné zde: https://www.coi.cz/podatelna/

Spotřebitel by mohl namítat neplatnost přihlášky, neboť byl druhou stranou uveden v omyl o rozhodující okolnosti.

Co se týče poplatku spojeného s registrací účtu, nebylo na něj do výše popsané změny upozorňováno v registračním formuláři ani jinak. Informace o ceně je podstatnou náležitostí, o které musí být spotřebitel jasně informován v průběhu všech fází registračního procesu, resp. sdělování údajů společnosti, aby po něm mohla následně společnost tuto částku žádat. Sdělení o ceně skryté pouze v ceníku či podmínkách se tak nejeví jako dostatečné informování spotřebitele.

I pokud k registraci došlo až po 26. 2. 2020, platí následující. Pokud je pravidlem, že "k dokončení registrace je nutné potvrdit prolink v potvrzovacím mailu, který je odeslán na základě registrace", není bez tohoto potvrzení řádně dokončena registrace. Jinými slovy, spotřebitel se platně nezaregistroval. Toto pravidlo lze kvitovat, jinak by mohlo docházet k lehké zneužitelnosti. Pokud nebyl dokončen celý registrační proces, nebyla mezi spotřebitelem a podnikatelem uzavřena smlouva, tím pádem nevzniká povinnost spotřebitele hradit jakékoliv poplatky, které by plynuly z platně uzavřené smlouvy. Vycházíme přitom ze znění stížnosti. Pokud takto pravidla kontraktačního procesu opravdu znějí, nebyl tento proces ukončen a smluvní vztah nevznikl.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Reakce spotřebitele

Eva Peclová

Dobrý den, reakce portálu S Dražeb je jako přes kopírák, stále stejná pro všechny, kdo si tu stěžují na jejich obchodní praktiky, a že jich není málo! Nepotvrzenou registraci neberete v potaz, za odeslanou registraci bere odpovědnost provozovatel IP adresy.... no výborně! Takže pokud by teoreticky někdo učinil registraci z noname internetové kavárny, zaplatí to provozovatel? To asi ne. Ale dost polemiky. Výpověď smlouvy, kterou jste mi i přes nepotvrzenou registraci přesto udělili, jsem ihned obratem vypověděla, jak e-mailem, tak samozřejmě doporučeně poštou na dresu sídla firmy, kterou jste si převzali dne 6.11.2020 pod podacím číslem RR597980942CZ na základě dodejky, kterou mám k dispozici. Jak jistě víte Vaše služba, posyktovaná on-line, nespadá do kategorie, která by podle litery zákona nebyla možná písemně v zákonné lhůtě vypovědět. Což jsem učinila. Dále předávám celou věc mému právnímu zástupci. A po poradě s ním postoupím věc také ČOI, dle rady DTestu.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Jestliže spotřebitelka vůči společnosti ve 14denní lhůtě od registrace jasně sdělila požadavek na ukončení smlouvy, potom má zřejmě na mysli, že jí svědčilo právo na odstoupení od smlouvy uzavřené distančním způsobem bez uvedení důvodu. Pokud byl požadavek na ukončení smlouvy (ať už v jakékoliv formě - právní jednání se posuzuje dle svého obsahu) společnosti sdělen do 14 dnů, resp. jej spotřebitelka nejpozději do 14 dnů od registrace odeslala, potom jí dle našeho názoru svědčilo právo od smlouvy odstoupit.

V případě poskytování služeb lze sice z práva na odstoupení uplatnit výjimku, avšak § 1837 písm. a) zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, který výjimku stanoví, zní následujícím způsobem: "Spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy (...) o poskytování služeb, jestliže byly splněny s jeho předchozím výslovným souhlasem před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy, (...)."

Z uvedeného a dalších ustanovení občanského zákoníku jasně plyne, že aby bylo možné uplatnit výjimku, a tedy neumožnit spotřebiteli odstoupení od smlouvy, musí udělit výslovný souhlas s tím, aby služby byly splněny v průběhu lhůty pro odstoupení. Takový souhlas musí mít formu aktivního jednání spotřebitele a musí vůči němu být komunikován odděleně tak, aby spotřebitel pochopil jeho důsledky. Tzn., že za výslovný souhlas nelze považovat, pokud spotřebitel odsouhlasí např. smluvní podmínky, případně další smluvní dokumentaci, v níž je souhlas uveden.

Jelikož registrační formulář na webu s-drazby.cz tento výslovný souhlas nijak neřeší, nelze dle našeho názoru případnou výjimku uplatnit, a pokud tedy spotřebitelka reagovala takovým způsobem, jak popisuje, a to do 14 dnů od registrace, měla právo od smlouvy odstoupit, a tím i právo na vrácení všech peněžních prostředků ve smyslu § 1832 odst. 1 občanského zákoníku.

Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.

Reakce spotřebitele

Eva Peclová

Na základě zavádějící předsmluvní komunikace, kterou obdrží každý zákazník, který standartně reaguje na inzerát na portálu Sreality, jsou další informace podmíněny registrací na portále, registrace postrádající jasné uvedení konkrétní ceny, za kterou si službu sjednáváte považuji za zásadní klamání spotřebitele opomenutím(protože většina klientů by v opačném případě registraci neučinila), dále standratní chybějící dvoufázové ověření klienta a v neposlední řadě velmi podobný název portálu, evokující svou podobností vztah s vyhledávačem Seznam.cz, který nemá základní služby pro koncové zákazníky zpoplatněny, a kde jsem oprávněná se mylně domnívat, že fungují jako partnerská doména. Přesto, že jsem přesvědčena, že za těchto podmínek obchodní vztah vůbec nevznikl, odstoupení od smlouvy jsem odeslala obratem, jak jsem již uvedla s tím, že o jejich služby nemám zájem. A tedy dle platného zákona o online službách odstupuji od smlouvy. Telefon na centrále nikdo nezvedá, na mail nikdo nereaguje. Podotýkám, že žádné služby jsem nečerpala a ani neměla v úmyslu čerpat a protistrana mi žádné služby neposkytla. Nemovitost, které se registrace měla týkat byla s veškerými informacemi včetně dražební vyhlášky volně k dispozici na webu pořádajícího aukčního portálu. K dražbě samotné nedošlo, nemovitost majitel vyplatil a dražba byla tedy zrušena. To jen tak na okraj, protože o draženou nemovitost v případě S Dražeb vlastně vůbec nejde. Víc nemám co bych dodala. A beru věc jako uzavřenou.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Možnost spotřebitelky odstoupit od smlouvy opíráme o dvě skutečnosti:

1) Obsah (nebo jinými slovy textace/formulace) samotného ustanovení, které zní "Zájemce souhlasí s poskytnutím plnění před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy (jinak by se případně exekuční dražby nemohl zúčastnit), bere na vědomí sdělení, že po odeslání dražební vyhlášky a znaleckého ocenění k příslušné exekuční dražbě (zahájení plnění) nemá právo od smlouvy odstoupit", je souladný se zákonem. Máme za to, že z našeho předchozího vyjádření neplyne, že bychom samotnou formulaci ustanovení nějakým způsobem kritizovali a rozporovali tím doporučení České obchodní inspekce.

Potíž shledáváme v tom, jakým způsobem je od spotřebitele získán výslovný souhlas. Výslovný souhlas podle nás nelze udělit tak, že toto ustanovení je zahrnuto mezi několik dalších ustanovení do dokumentu "sdělení před uzavřením smlouvy". Spotřebitel schválením tohoto dokumentu, který není součástí registračního formuláře (registrační formulář odpovídá smlouvě, na níž spotřebitel připojuje svůj podpis), uděluje paušální, nikoliv výslovný souhlas.

2) Ustanovení § 1837 písm. a) občanského zákoníku znemožňuje spotřebiteli odstoupit od smlouvy tehdy, byla-li služba splněna. Aby bylo možné posoudit odstoupení spotřebitele od smlouvy jako neoprávněné, musí být služba k okamžiku odstoupení v plném rozsahu poskytnuta [k tomu viz i čl. 16 písm. a) směrnice 2011/83/EU]. Ze stížnosti ani z další komunikace neplyne, zda byla služba v plném rozsahu poskytnuta. Nebylo-li tomu tak, může spotřebitelka odstoupit od smlouvy.

Stížnost přeřazujeme na spotřebitelku, aby měla možnost potvrdit nebo vyvrátit, že byly zcela poskytnuty služby, které byly předmětem smlouvy (zejm. zajištění informací ke klientem poptávané dražbě, e-mailová podpora).

Reakce spotřebitele

Eva Peclová

Veškerou komunikaci s portálem jsem prováděla pouze přes mobilní telefon pozdě večer 26.10.2020, jejich registrační formulář je na obrazovce mobilu značně nepřehledný, zřejmě kvůli absenci mobilní verze. Potvrzení mnou neautorizované registrace ze strany SDražeb proběhlo v čase 0:20 po půlnoci 27.10.2020. Následoval druhý email od nich. Mezi prvním a druhým mailem uběhlo cca 20 minut. Ani jeden z mailů jsem do začátku řešení celé kauzy zde na DTestu neotevřela, vzhledem k tomu, že jsem registraci neverifikovala, obávala jsem se, že se jedná o spam. Zvláště pak druhý email, s patrnou přílohou, ( tu jsem pak s odstupem několika dnů po obdržení otevřela) která obsahovala všeobecné informace k dražbě jako takové, které má portál uvedeny i na webu a dražební listinu s oficiálním popisem nemovitosti, v té době už zrušené dražby, která byla od začátku volně k dispozici na portále pořadatele dražby jako zákonná informace pro dražebníky. Na nevyžádané potvrzovací maily jsem reagovala obratem v běžnou denní/pracovní dobu týž den, tedy 27.10., mailem s odpovědí, že o placené členství ani o žádnou jinou podporu ze strany portálu nemám zájem a žádala jsem o vyřazení z databáze. Se stejnou žádostí jsem kontaktovala centrálu ten samý den, 27.10.2020. Od osmé hodiny ranní jsem se několikrát snažila dovolat, ale na uvedených číslech bylo spojení navázáno vždy pouze s automatem a nikam dál na fyzickou podporu obchodu se hovor nespojil. Pak už následovalo bez zbytečného odkladu odeslání písemné výpovědi smlouvy v zákonné lhůtě doporučeně na adresu dne 29.10.2020 pod číslem RR597980942CZ, který si společnost převzala na základě dodejky dne 6.11.2020. Žádná další komunikace mezi mnou a portálem jinde než zde v DTestu stížnostech neproběhla. Jelikož si mailovou schránku nemažu, při procházení jsem narazila na to, že mně tato společnost kontaktovala již v roce 2018, patrně na základě mé reakce na inzerát nemovitosti na S Realitách, v hlavičce mailu je uvedené staré logo společnosti S Dražby, které je opravdu prakticky totožné s logy domén patřící pod vyhledávač Seznam. Jeho znění vkládám do přílohy. Obsah sdělení je po podrobném pročtení odlišné od toho, co posílají dnes. Tady bylo ještě vše zdarma..... klient platil pouze v případě, že nemovitost opravdu vydražil. Tehdy jsem na mail nereagovala....odtud asi pramení moje snížená ostražitost.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Z vyjádření spotřebitelky plyne, že jí do okamžiku jejího odstoupení nebyly poskytnuty veškeré avizované služby, resp. že jí rozhodně nebyly poskytnuty služby odpovídající výši poplatku za registraci, který společnost zdůvodňuje zpravidla velkým objemem práce v souvislosti s podporou svým klientům.

Nevidíme tedy důvod, který by bránil spotřebitelce v odstoupení od smlouvy tak, jak učinila. Pro odstoupení od smlouvy v tomto případě je přitom dostačující už první e-mail, který společnosti zaslala.

Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.

Reakce spotřebitele

Eva Peclová

I ten nejmenší e-shop má na konci nákupu standardně tlačítko odeslat objednávku, po kliknutí odeslat se zobrazí rekapitulace objednávky, kde je jasně a srozumitelně uvedeno, co zákazník kupuje a hlavně kolik to stojí - tedy cena, jako jasná a nedílná součást uvedená na jedné a té samé straně spolu. Teprve po té zákazník, srozumněn se všemi náležitostmi kupní smlouvy obchod dokončuje a tlačítkem potvrdit kupuje, tedy uzavírá obchod. Ve vaší branži je naprostým standardem verifikace, kdy klient zpětně potvrzuje buď proklikem na link v mailu nebo kódem v sms vytvoření registrace a v rekapitulaci je pak před potvrzením seznámen s podmínkami a s konkrétní cenou za službu. Vyjímkou není ani zaslání notářsky ověřeného podpisu na smlouvě nebo kopie OP. Jenže si myslím, že tento postup není pro vás výhodný, potřebujete registraci klienta uzavřít co nejrychleji a bez zbytečných odkladů, tak aby se běžný zájemce o nemovitost pod dojmem výhodné koupě, co nejméně orientoval. Jste si vědomi, že balancujete na hraně a tak musí jít vše v těsném sledu v jakoukoliv denní i noční hodinu. Nechápu, kde berete tu sebejistotu a aroganci se kterou se tu dohadujete s klienty, když máte celý svůj byznys opřený o nepozornost potenciálních klientů a jak vidno málokdo z nich uvěřil tomu, že za přeposlání veřejně dostupného dokumentu, který je ze zákona součást nabídky v případě dražby, si dovolujete požadovat 5000,-?! Protože ničeho jiného jsem se konkrétně já od vás nedočkala a popravdě ani neočekávala, protože jak jsem vám sdělila obratem, o žádné služby za těchto podmínek jsem neměla a nemám zájem. Na maily neodpovídáte, telefony na centrále nezvedáte a komunikujte jen zde. Takže si myslím, že je úplně vedlejší, zda jsem mail s přílohou otevřela nebo ne. Dvakrát jsem vám vypovídala smlouvu obratem, když byste zvedali telefon tak i třikrát, neboť jsem nebyla před odesláním formuláře jasně a úplně seznámena se všemi podstatnými náležitostmi a cena je jedna z nejpodstatnějších. A není pro to dostatečná omluva, že máte napsáno ve formuláři, že služba je zpoplatněna a ceník je součástí obchodních podmínek zde.... Důvodně jsem očekávala, že cenu služby a její základní podmínky odsouhlasím při verifikaci a věřte, že když byste napsali cenu služby k tlačítku registrace, za těchto podmínek bych ji v žádném případě neučinila! A nakonec se vrátím zase k e-shopům, kterými jsem začala.... oni svoji část smlouvy splnili odesláním zboží, a přesto já jako zákazník mám ze zákona nárok odstoupit od smlouvy a zboží jim ve lhůtě vrátit, nejsem-li z jakéhokoliv důvodu spokojena. V čem vidíte rozdíl v naší kauze? Dokážete si představit, že by třeba taková Alza, nebo Zalando přestalo komunikovat se zákazníky, odesílalo nepotvrzené zásilky a odmítalo jim pak převzít zpět reklamované zboží?? Já ne....vlastně ano....už by dávno nepodnikali a jejich místo by ihned zabral jiný konkurent na trhu.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Z naší strany v tomto případě vycházíme z toho, co jsme uváděli dříve:

jednak se jedná o problém s tím, že v případě uplatňování výjimky z práva na odstoupení od smlouvy v souvislosti s poskytováním služeb je nutné získat od spotřebitele výslovný souhlas s tím, aby mu byly služby poskytnuty před uplynutím lhůty k odstoupení od smlouvy, což v tomto případě neprobíhá dostatečným způsobem, jak bylo z naší strany popsáno již dříve;

a jednak je jenom velmi těžko představitelné, že služby, které společnost uvádí, že registrovaným uživatelům poskytuje za poplatek, byly plně poskytnuty automatickými e-maily uprostřed noci, a pokud služba nebyla splněna, nelze výjimku uplatnit tak, jak činí společnost (opět viz dřívější vysvětlení).

Za situace, kdy spotřebitelka reagovala sdělením, které je možné zařadit pod uplatnění práva na odstoupení od smlouvy, v podstatě bezprostředně po registraci, tak nevidíme vzhledem na komunikaci u tohoto případu důvod pro nepřiznání nároku na odstoupení od smlouvy.

Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.

Vyjádření dTestu

Ačkoliv se budeme obsahově opakovat, pokusíme se vyjádření zjednodušit natolik, aby nezakládalo u stran sporu pochybnosti.

1) Způsob textace ujednání (obsah ujednání) je něco jiného, než způsob získávání souhlasu s tímto ujednáním.

2) Souhlas musí být v řešené věci získán výslovně. Vyžaduje to § 1837 písm. a) a související ustanovení občanského zákoníku. Souhlas výslovně získán nebyl. Odstoupit od smlouvy je proto už z tohoto důvodu možné.

3) Odstoupit od smlouvy není možné tehdy, byl-li získán výslovný souhlas (což se v řešené věci nestalo), a zároveň byla-li služba zcela splněna. Úplné splnění služby vyžaduje jednak již citovaný § 1837 písm. a) občanského zákoníku, jednak článek 16 písm. a) směrnice 2011/83/EU.

4) Skutečnost, že služba nebyla splněna, dovozujeme zejména z výše úplaty. Služba je zpoplatněna částkou 5 000 Kč. Za tuto částku není podle nás odpovídajícím plněním zaslání přílohy, která dle slov spotřebitelky "obsahovala všeobecné informace k dražbě jako takové, které má portál uvedeny i na webu a dražební listinu s oficiálním popisem nemovitosti, v té době už zrušené dražby, která byla od začátku volně k dispozici na portále pořadatele dražby jako zákonná informace pro dražebníky." Proto se domníváme, že jelikož se chce podnikatel jistě vyhnout případným nárokům spotřebitele z neúměrného zkrácení, jistě tento servis ještě dále doplňuje, aby hodnota je plnění odpovídala protiplnění spotřebitele. K dalšímu poskytnutí/doplnění služby v řešené věci dle slov spotřebitelky nedošlo. Odstoupení navíc uplatnila ještě před tím, než jí případná další část služby mohla být poskytnuta.

5) I kdyby přeci jen k úplnému splnění služby došlo, stále má spotřebitelka možnost odstoupit od smlouvy, neboť neudělila výslovný, ale paušální souhlas.

Doufáme, že jsme pochopitelně vysvětlili naše stanovisko. Při formulacích našich komentářů vycházíme mimo jiného také ze znění § 4 a § 5 občanského zákoníku. Jelikož se komunikace zjevně dostala do slepé uličky a smírné řešení není zjevně možné, stížnost uzavíráme.