| Počet nahlášených stížností: | 31 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
25%
75%
V průběhu používání se začalo zhoršovat nabíjení, kabel nedržel v konektoru, rychlonabíjení přestalo fungovat úplně a mobil se nabíjel cca 8 hodin. Tak jsem mobilní telefon reklamoval (11 měsíců od koupení).
Poslední den termínu, do kdy obchod musel reklamaci vyřídit mi přišla odpověď: „Neoprávněná reklamace – porušená pečeť“. Jelikož jsem mobil nikdy nerozebíral, ani jsem nikdy nikomu nepovolil s ním jakkoliv manipulovat, došel jsem k závěru, že buďto byl posouzen neodborným technikem při reklamaci, nebo mi byl prodán obchodem ExaSoft Holding a.s. nezaplombovaný mobil, který nejde reklamovat.
Xiaomi MI9T Pro, 86511004181312
Vrácení peněz za mobilní telefon (jelikož nelze reklamovat), nebo vyřízení reklamace a opětovné zaplombování mobilního telefonu.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Společnost nemůže zamítnout reklamaci s odůvodněním, že byla porušena ochranná pečeť daného produktu. Zákon takovou možnost neumožňuje. Jestliže si strany sjednali takové omezení (např. v obchodních podmínkách), dle ustanovení § 2174 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, se k tomu nepřihlíží.
Řádným odůvodněním reklamace by tak jedině bylo, kdyby společnost prokázala, že neodborným zásahem do zařízení si vady spotřebitel způsobil sám. Holé konstatování skutečnosti, že byla porušena pečeť produktu však není řádným vyřešením reklamace.
Prodávající je podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele povinen reklamaci včetně odstranění vady vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy. Spotřebitel může v takovém případě od smlouvy odstoupit, případně setrvat na uplatněném nároku nebo požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny.
Odstoupení doporučujeme zaslat doporučeně, nejlépe s dodejkou, a shrnout v něm podstatné body související s uplatněním reklamace a doložit, že reklamace byly uplatněna. Vzor odstoupení od smlouvy a další informace jsou dostupné na https://www.dtest.cz/clanek-3281/odstoupeni-od-kupni-smlouvy-pro-marne-uplynuti-lhuty-k-vyrizeni-reklamace.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Vážený pane Pechu,
jak už jsem Vám psal do mailu: Vaši reklamaci jsem prošel s našim reklamačním oddělením a s autorizovaným servisem. Byl to právě autorizovaný servis, který reklamaci zamítl jako neoprávněnou z důvodu neautorizovaného zásahu do zařízení. Konkrétně se jednalo o porušení pečetě, kdy se „stav přístroje neslučoval se záručnímu a smluvními podmínkami výrobce“. Dokladem je fotografie pečetě, kde je jasně vidět zmíněné poškození. Reklamace se zamítla z toho důvodu, že se nejednalo o vadu, která by byla při koupi, ale o vadu, která dle názoru autorizovaného servisu vznikla při neodborném zásahu.
Nesouhlasíme s vyjádřením redakce dTestu ohledně ochranné pečetě. V několika předchozích případech sami uvádějí, že do zařízení v záruční době smí zasahovat jen prodávající nebo jím pověřený podnikatel (= servis). V tomto vyjádření jsou nekonzistentní a v rozporu s našim právním názorem.
Telefonů Xiaomi jsme prodali desetitisíce. Náš dodavatel je lety prověřený a je přímo napojený na výrobce. Porušenou pečeť z výroby mohu prakticky vyloučit. Ověřil jsem si také, že Vám byl prodán nový zcela nový kus, nemohlo se tedy stát, že pečeť porušil předchozí zákazník, který pak telefon vrátil zpět.
Navrhl jsem Vám, že budeme telefon znovu reklamoval. Že se spojíme s konkrétním technikem u autorizovaného servisu a na Vámi reklamovanou závadu se pokusíme podívat nezávisle na zmíněné pečeti. Pak případně zvolíme další postup. Na tento návrh jste nepřistoupil a žádáte odstoupení od smlouvy a vrácení peněz. My bohužel s touto žádostí nemůžeme souhlasit a trváme na navrženém postupu.
S pozdravem
Radim Malchárek
ředitel marketingu
Dobrý den.
Znovu Vám opakuji a vždy si za tím budu stát, že jsem ani já, ani nikdo jiný
do mobilního telefonu nezasahoval, ani ho neotevíral. Mobilní telefon nebyl
ani rok starý, tudíž je v záruce a proto jsem k tomu neměl jediný důvod. Pokud
autorizovaný servis dostal mobilní telefon s porušenou pečetí, tak jsou pouze
dvě možnosti:
1. Plomba byla opravdu porušená již při výrobě, což mi stejně jako Vám
nepřipadá pravděpodobné. Nicméně pokud by to tak bylo, prodali jste mi produkt
s výrobní vadou.
2. K porušení plomby došlo ve Vašem reklamačním oddělení (jak jste psal výše,
může do telefonu zasahovat jen prodejce nebo servis).
Fotografii poškozené pečetě, co jste mi poslal nevidím jako věrohodný důkaz
toho, že jsem ji poškodil já.
Napadá mě jediné rozumné vysvětlení, jak k porušení pečetě mohlo dojít. Zaslal
jsem Vám telefon na reklamaci a zhruba po týdnu jste se mi ozvali, že ještě
potřebujete nabíječku. Tu jsem Vám poslal dodatečně . Napadá mě, zda nemohl
někdo začít opravu, poté telefon odložit a po týdnu, po obdržení nabíječky
(třeba i jiný technik) v opravě pokračovat. Ten by již zjistil poškození
plomby.
Jelikož necítím sebemenší provinění na porušení reklamačních podmínek z mé
strany, musím nadále trvat na odstoupení od kupní smlouvy pro marné uplynutí
lhůty k vyřízení reklamace.
S pozdravem David Pech
Vyjádření dTestu
Vyjádření výše z naší strany je dlouhodobě konzistentní. Spojení nepřiznání práv z vadného plnění s porušením ochranné pečeti není s ohledem na § 2174 zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, možné. V tomto duchu by bylo ustanovené záručních a smluvních podmínek, které by tuto okolnost stanovovalo, rovněž zakázaným ujednáním podle § 1814 písm. a) občanského zákoníku (doslovně: "Zvláště se zakazují ujednání, která a) vylučují nebo omezují spotřebitelova práva z vadného plnění nebo na náhradu újmy (...)." Je tomu tak proto, že z daného důvodu právní předpisy zamítnutí reklamace spotřebitele neumožňují.
Zamítnout reklamaci v takovém případě lze pouze v situaci, pokud skutečně do zařízení bylo neodborně zasahováno, čímž by došlo k reklamované vadě (poškození). Potom by se uplatnil § 2170 občanského zákoníku, který stanoví: "Právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud kupující před převzetím věci věděl, že věc má vadu, anebo pokud kupující vadu sám způsobil."
Takové zamítnutí ale musí být řádně odůvodněno ve vztahu k důvodu, pro který se reklamace zamítá. Povinnost písemně odůvodnit zamítnutí reklamace plyne zase z § 19 odst. 1 zák. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Vážený pane Pechu, na základě Vaší žádosti jsme opět prověřili celý postup. Musíme trvat na tom, že se nejedná o vadu, která byla při koupi, ale o vadu, kterou způsobil kupující sám, a z toho důvodu jsme byli nuceni reklamaci s odkazem § 2170 zamítnout jako neoprávněnou. Naše vyjádření je plně v souladu s vyjádřením dTest. Pokud uvádíte, že jste vadu nezpůsobil, máte možnost své tvrzení prokázat znaleckým posudkem. Ve své odpovědi uvádíte dvě možnosti, jak mohlo k porušení pečeti dojít. Porušení z výroby je prakticky nemožné, vzhledem k výrobnímu postupu. Vylučuji také možnost, že by někdo zasáhl na našem reklamačním oddělení, elektroniku u nás neopravujeme nikdy a za žádných okolností, výlučně odesíláme do autorizovaného servisu. Stále platí náš návrh, že můžeme telefon znovu reklamoval, že se spojíme s konkrétním technikem u autorizovaného servisu a opět prověříme. Váš požadavek na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz nemůžeme akceptovat.
S pozdravem
Radim Malchárek
Vážený pane Malchárku,
nevidím důvod, proč já bych měl dokazovat nevinu.
Odvoláváte se na §2170, který zní:
Právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud
1) kupující před převzetím věci věděl, že věc má vadu - v tom případě bych zboží nekupoval
2) pokud kupující vadu sám způsobil - to jsem rozhodně nezpůsobil, jelikož jediná činnost, která by mohla způsobit poškození reklamovaného konektoru bylo připojení telefonu k nabíječce, k čemuž je logicky konektor určen.
Váš protokol o servisní prohlídce (z autorizovaného servisu), který jsem se snažil z Vašeho reklamačního oddělení získat, jsem neobdržel. Poslal jste mi pouze jeden řádek textu, bez jakéhokoliv důkazu o mojí vině a bez řádného podpisu technika. Jednalo se o protokol o vyřízení reklamace. Velice zajímavé je, že na protokolu figuruje naprosto identický podpis u přijímacího technika a technika, co vyřizoval reklamaci, přestože dle jména se jedná o dvě různé osoby.
Fotografie porušené plomby, kterou jste zaslal, nemá žádná metadata o času a datu pořízení a informaci o přístroji, kterým byla fotografie pořízena. Ještě bych Vás požádal o vysvětlení, co je to na fotografii je za druhý IMEI. Na krabici od reklamovaného telefonu je shodný pouze jeden.
Váš přístup k zákazníkům též není něco, co Vašemu obchodu dělá dobrou reklamu. O tom mimo jiné svědčí i fakt, že jste na tuto konverzaci odpověděl opět až po mé urgenci po měsíci neaktivity.
Jistě jste zaznamenal, že na internetu přibývá negativních recenzí a stížností na (ne)vyřízení reklamace, a zdá se, že informaci o poškozené plombě si od Vás vyslechlo poměrně dost zákazníků. Zajímavé, jakou mají ti zákazníci společnou zálibu, že?
Je vidět, jak si zákazníka vážíte. Odmítám s Vaší společností řešit další reklamaci, jelikož nemám absolutně důvěru ve Vaše reklamační oddělení. Proto nadále nesouhlasím s Vaším návrhem na opravu. Ta měla být provedena v zákonné lhůtě, popřípadě bych očekával alespoň včasnou informaci o výše zmiňované plombě.
Vyjádření dTestu
Probíhající komunikace stran bohužel zjevně nesměřuje k dosažení smírného řešení sporu. Jelikož právě to je cílem této platformy, jsme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení smírného řešení.
Ohledně našeho právního názoru se odkazujeme na naše výše uvedená stanoviska. Domníváme se, že interpretace právních předpisů není provedena ze strany společnosti správným způsobem, což vede společnost k nedostatečnému postupu při řešení reklamace.
Spotřebitel může dále využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informaci k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.
Jako poslední možnost zbývá podání žaloby k civilnímu soudu. Za tímto účelem je zpravidla vhodné kontaktovat advokáta (jejich databáze dostupná např. z: https://www.dtest.cz/advokati.
| Celkem | 66015 stížností |
| Za měsíc | 325 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
