#46091Nevrácení peněz za reklamaci zboží

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Publikováno
10.11.2020, před 4 lety

Vyjádření dTestu

---

Předně je třeba rozlišovat, zda spotřebitelka věc reklamovala (tzn. uplatnila práva z vadného plnění), anebo zda odstoupila od smlouvy v souladu s § 1829 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (tzn. bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů u smlouvy uzavřené na dálku). Z těchto dvou právních jednání totiž plynou jiná práva a povinnosti, a to na obou stranách.

1) odstoupení od smlouvy
Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle ustanovení § 1829 odst. 1 písm a) zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů.

V návaznosti na to má prodávající povinnost mu dle ustanovení § 1832 odst. 1 občanského zákoníku vrátit do 14 dnů od tohoto odstoupení všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Zákon připouští pozdržení platby jedině v případě, že spotřebitel ještě nevrátil zboží nebo neprokázal jeho odeslání. Pokud taková skutečnost nenastala, není důvod k pozdržení vrácení peněžních prostředků spotřebiteli. Spotřebiteli doporučujeme, aby si doklady prokazující odstoupení i odeslání zboží uschoval.

Pokud prodávající nevrátí peněžní prostředky ve stanovené lhůtě, ocitá se v prodlení. Spotřebitel tak může požadovat úroky z prodlení dle § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.). Nevrácením částky v zákonné lhůtě se z ní stává bezdůvodné obohacení na straně prodávajícího, které je povinen dle ustanovení § 2991 odst. 1 občanského zákoníku vydat spotřebiteli.

Pokud bude podnikatel nadále v prodlení, doporučujeme spotřebiteli, aby mu zaslal tzv. předžalobní výzvu dle ustanovení § 142a zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobnívýzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva. Zároveň spotřebitel může žádat zákonný úrok z prodlení [viz ustanovení § 1970 občanského zákoníku (ve výši stanovené nařízením vlády č. 351/2013 Sb.)].

2) reklamace
Tento postup je využitelný tehdy, pokud již uplynula 14 denní lhůta od převzetí zboží, a zároveň toto zboží nesplňuje jakost, kterou si mezi sebou strany ujednaly (k tomu viz blíže ustanovení § 2161 občanského zákoníku).

Nemá-li zboží vlastnosti, na kterých se podnikatel a spotřebitel dohodli (resp. které podnikatel v nabídce deklaroval), mohlo by se jednat o vadu ve smyslu ustanovení § 2161 odst. 1 písm. a) občanského zákoníku. Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle ustanovení § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Reklamovat zboží lze i prostředky umožňujícími dálkovou komunikaci. Lze tedy společnosti oznámit uplatnění nároků z vadného plnění např. skrze kontaktní e-mail. V tomto oznámení je vhodné popsat vady výrobku a navrhnout požadované řešení, lze přiložit i ilustrační video či fotografie vady. Prodávající pak na základě popisu může reklamaci (rovnou) vyhovět, anebo si od spotřebitele zboží vyžádat k posouzení vady. Lhůta v těchto případech běží ode dne uplatnění reklamace prostředkem umožňujícím dálkovou komunikaci; při případné přepravě zboží se lhůta staví po dobu této přepravy.

Nároky z vadného plnění jsou vymezeny v ustanovení § 2169 občanského zákoníku.

Pokud bude reklamace vyřízena včas, avšak stanovisko bude zamítavé, lze se obrátit na znalce z oboru a před zahájením civilního sporu si nechat zpracovat odborný posudek, který výrazně vylepší důkazní pozici spotřebitele. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (k tomu shodně Krajský soud v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005 nebo Městský soud v Praze sp. zn. 11 Co 438/2001). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci. Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (30 dnů nebo individuálně sjednaná doba), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle ustanovení § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Pokud spotřebitelka všechny lhůty určené k reklamaci dodržela (a zde je vysoce pravděpodobné, že ano), prodejce nemůže reklamaci zamítnout s poukazem na to, že tyto lhůty nedrženy nebyly, pokud je zřejmý opak. V takovém případě by se podle našeho názoru nejednalo vůbec o řádné vyřízení reklamace, neboť i zamítavé stanovisko, na které má podnikatel samozřejmě nárok, je nutné podložit fakty a nejlépe odborným posudkem, nikoliv nejspíše smyšleným argumentem o pozdním doručením.

Je rovněž na zvážení, zda podnikatel vůbec dodržel všechny formální náležitosti, které mu ustanovení § 19 zákona o ochraně spotřebitele předepisuje. V tomto kontextu by mohla spotřebitelka zvážit podání podnětu na Českou obchodní inspekci.

Vzhledem k tomu, že se jedná o zahraniční podnikatelský subjekt (zahraniční subjekt se sídlem v Lucemburku), doporučujeme spotřebiteli, aby se v případě nevyřešení situace v mimosoudním řešení sporů, obrátil na Evropské spotřebitelské centrum působící při České obchodní inspekci například prostřednictvím internetových stránek www.evropskyspotrebitel.cz, které bezplatně, rychle a efektivně pomáhá spotřebitelům řešit spory s obchodníky z jiného členského státu EU, Islandu nebo Norska.

Kontakty na ESC ČR:
adresa: Štěpánská 15, 120 00 Praha 2
e-mail: esc@coi.cz
telefon: 296 366 155
www.evropskyspotrebitel.cz

Vyjádření dTestu

---

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.