#4641Neuznaná a nevyřízená reklamce

Historie komunikace
Reakce: Kamila Tejnecká (24. 10. 2014 11:09)
Vážená paní Dvořáková,

jsme rádi, že jste si zakoupila mobilní telefon právě od Vodafonu, proto nás mrzí, že se v něm vyskytla vada. Celou stížnost jsme posoudili, ale nemůžeme ji bohužel uznat.

Dne 8. září 2014 jste nám k reklamaci předala mobilní telefon Sony Xperia Z, IMEI 359775053958850, s uvedením této vady: MT má špatné zobrazení na LCD, po délce LCD jsou pruhy jako od špatných pixelů a obraz není ostrý ale šedivý, největší pruh je k levé části LCD odshora dolů. Prodejce při příjmu telefonu do opravy vizuálně posoudil jeho stav takto: MT má po celé ploše LCD mikro oděrky a vrypy, hrany a obvod mají po celé své ploše a délce mikro oděrky a vrypy, zadní strana má po celé své ploše mikro oděrky a vrypy, fotoaparát OK, dioda OK, sklo fotoaparátu mikro oděrky, blesk OK, sklo blesku mikro oděrky, MT je běžně opotřebený.

V autorizovaném servisním středisku Arvato services po diagnostice přístroje však zjistili, že telefon vykazuje známky mechanického poškození v oblasti displeje. Autorizované servisní středisko na základě toho rozhodlo, že se nejedná o záruční opravu, protože přístroj byl užíván v rozporu s pokyny danými výrobcem, které jsou uvedeny v manuálu.

Rozhodnutí autorizovaného servisního střediska je konečné a nemáme důvod o něm pochybovat. Litujeme, ale v případě poškození telefonu uživatelem nelze uplatnit záruku poskytovanou prodejcem.

Popis stavu telefonu, který subjektivně zhodnotil prodejce při příjmu přístroje do reklamace, nemá na výsledek diagnostiky vliv. Prodejce v naší provozovně není odborně způsobilý k odhalení příčiny chybného zobrazování displeje.

Dotykové displeje jsou obecně citlivější než displeje standardních typů telefonů. Tuto skutečnost uvádí výrobce i v manuálu k telefonu. LCD displej a dotyková obrazovka telefonu se mohou poškodit, pokud na telefon položíte těžký předmět nebo pokud telefon vložíte do kapsy a sednete si na něj. Je na rozhodnutí každého vlastníka mobilního telefonu, zda si na svůj přístroj pořídí ochranný kryt a fólii či nikoliv.

Dne 16. září 2014 Vás zaměstnanec prodejny kontaktoval, aby Vás informoval o neuznání reklamace přístroje. Protože jste s nabízenou cenou nezáruční opravy nesouhlasila, požádal prodejce servis o vrácení přístroje zpět bez opravy s tím, že jeho diagnostiku uhradíme za Vás.

Nemáme bohužel záznam o tom, jak jste se dohodla s prodejcem ohledně vyzvednutí neopraveného přístroje. Váš telefon je však již od 18. září 2014 připraven v prodejně, kde jste reklamaci uplatnila, k vyzvednutí. Dosud jste se pro svůj přístroj však nedostavila. Nemůžeme proto souhlasit s Vaším tvrzením, že jsme reklamaci nestihli vyřídit do 30 dnů.

V této souvislosti bychom Vás rádi upozornili, že dle Článku VIII. našeho Reklamačního řádu (k dispozici zde: http://www.vodafone.cz/o-vodafonu/ke-stazeni/osobni-a-firemni/reklamace/), je reklamující povinen si nejpozději 30. den od uplatnění reklamace reklamované zboží vyzvednout a informovat se o výsledku reklamace, pokud není vyzván k dřívějšímu vyzvednutí.

Mrzí nás, že pro Vás nemáme příjemnější zprávy, ale v tomto případě Vaši stížnost bohužel nemůžeme uznat a vyhovět Vašemu požadavku o odstoupení od smlouvy. Svůj přístroj si prosím vyzvedněte v příslušné prodejně.

V maunálu výrobce uvádí, že součástí balení měla být i ochranná folie, která ale nebyla na telefonu, na což mě nikdo z Vašich prodejců při koupi neupozornil. Domnívám se tedy, že byl telefon již používán, nebo balení nebylo kompletní.
V manuálu se dále píše na straně 13 : "
Rozhodnutí autorizovaného servisního střediska je konečné a nemáme důvod o něm pochybovat. Litujeme, ale v případě poškození telefonu uživatelem nelze uplatnit záruku poskytovanou prodejcem.

Popis stavu telefonu, který subjektivně zhodnotil prodejce při příjmu přístroje do reklamace, nemá na výsledek diagnostiky vliv. Prodejce v naší provozovně není odborně způsobilý k odhalení příčiny chybného zobrazování displeje. Přidávám výňatek ze zákoníku: "V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na lhůtě delší. O vyřízení reklamace je dle výkladu Ústavního soudu a Nejvyššího soudu povinen podnikatel spotřebitele vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek. "
Dotykové displeje jsou obecně citlivější než displeje standardních typů telefonů. Tuto skutečnost uvádí výrobce i v manuálu k telefonu. LCD displej a dotyková obrazovka telefonu se mohou poškodit, pokud na telefon položíte těžký předmět nebo pokud telefon vložíte do kapsy a sednete si na něj. Je na rozhodnutí každého vlastníka mobilního telefonu, zda si na svůj přístroj pořídí ochranný kryt a fólii či nikoliv.

Dne 16. září 2014 Vás zaměstnanec prodejny kontaktoval, aby Vás informoval o neuznání reklamace přístroje. Protože jste s nabízenou cenou nezáruční opravy nesouhlasila, požádal prodejce servis o vrácení přístroje zpět bez opravy s tím, že jeho diagnostiku uhradíme za Vás. O neuznání reklamace jste mě měli za zákona informovat písemně, buď emailem nebo doporučeným dopisem. Toto se nestalo. Týž týden po telefonickém oznámení neuznání opravy v rámci reklamace, jsem byla na pobočce ohledně dořešení reklamace, Váš prodejce mi žádný formulář o neuznání reklamce nevystavil k podpisu, v praxi to znamená, že jste mě o neuznání záruční opravy vůbec neinformovali. Co se týče diagnostiky v záruce, nemáte právo po mě vyžadovat náklady spojené s dopravou a diagnostikou, toto také pramení z občanského zákoníku.

Nemáme bohužel záznam o tom, jak jste se dohodla s prodejcem ohledně vyzvednutí neopraveného přístroje. Váš telefon je však již od 18. září 2014 připraven v prodejně, kde jste reklamaci uplatnila, k vyzvednutí. Dosud jste se pro svůj přístroj však nedostavila. Nemůžeme proto souhlasit s Vaším tvrzením, že jsme reklamaci nestihli vyřídit do 30 dnů. Výňatek ze zákoníku: " Reklamace včetně odstranění vady musí být dle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Po marném uplynutí této lhůty lze od smlouvy odstoupit. Jsou-li splněny podmínky pro vznik nároku na odstoupení. O vyřízení reklamace je dle výkladu Ústavního soudu a Nejvyššího soudu povinen podnikatel spotřebitele vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek."
Nemáte bohužel ani záznam o písemném oznámení neuznané reklamace a tudíž nemáte ani záznam ohledně ukončení reklamace do 30 dnů. To že je od 18.9. telefon na pobočce je moc pěkné, ale mě o tom nikdo neinformoval. Já nejsem ze zákona povinna hlídat lhůtu vyřízení reklamace, toto je povinnost prodávajícího.

V této souvislosti bychom Vás rádi upozornili, že dle Článku VIII. našeho Reklamačního řádu (k dispozici zde: http://www.vodafone.cz/o-vodafonu/ke-stazeni/osobni-a-firemni/reklamace/), je reklamující povinen si nejpozději 30. den od uplatnění reklamace reklamované zboží vyzvednout a informovat se o výsledku reklamace, pokud není vyzván k dřívějšímu vyzvednutí. Váš reklamační řád je podřízen občanskému zákoníku. Výňatek: "O vyřízení reklamace je dle výkladu Ústavního soudu a Nejvyššího soudu povinen podnikatel spotřebitele vyrozumět. Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamovaný výrobek." I přes tuto skutečnost jsem na pobočce byla a telefon jste zde neměli. Opakuji, že jste mě měli písemně kontaktovat ohledně neuznané reklamace, což se také nastalo.

Mrzí nás, že pro Vás nemáme příjemnější zprávy, ale v tomto případě Vaši stížnost bohužel nemůžeme uznat a vyhovět Vašemu požadavku o odstoupení od smlouvy. Svůj přístroj si prosím vyzvedněte v příslušné prodejně.
Opětovně Vás žádám o ukončení reklamačního řízení z důvodu nevyřešení do 30 dnů. Dále Vás žádám o ukončení dvouletého závazku, který souvisel se zvýhodněnou nabídkou telefonu, bez jakýchkoliv doplatků.
Dále po Vás požaduji vrácení všech splátek za telefon, které jste obdrželi.
A neposlední řadě Vás žádám o přechod k jinému operátorovi, pro mě již nejste loajální prodejce a poskytovatel internetových a telefonických služeb.

S pozdravem

Diana Dvořáková

Dobrý den paní Bakerová,

komunikuji na toto téma s paní Tejneckou. Ráda bych pokračovala v komunikaci zde.

S pozdravem

Dvořáková

Vážený pane Ullmane,

vzhledem k tomu, že souhlasím se zveřejněním informací, není nutné řešit ochranu osobních údajů.
Ostatní reklamace na těchto stránkách také řešíte, tak nevidím důvod, proč zde neřešit i moji reklamaci.

S pozdravem

Diana Dvořáková

Vážený pane Ullmane,

chápu, že nechcete nekalé praktiky Vaší společnosti a autorizovaného servisu Arvato Services řešit veřejně. Mám tím na mysli neuznání reklamace z důvodu neodůvodněného mechanického poškození a Vaše lživé informace o zaslání informační SMS nebo jiného kontaktu ohledně vyřešené reklamace. Nutit Vás samozřejmě nemohu, nechť si každý udělá obrázek sám.
Žádám Vás tedy o promptní dořešení reklamace. Platím Vám měsíčně splátku za telefon, který nemám a nefunguje a platbu za neomezený internet, který nemohu díky nedořešené reklamaci používat.

S pozdravem

Diana Dvořáková

Vážený pane Ullmanne,

děkuji za informaci. Vzhledem k uvedeným skutečnostem jsem podala podnět České obchodní inspekci k prošetření nevyřešené reklamace v zákonem dané lhůtě.

Pěkný večer

Diana Dvořáková