| Počet nahlášených stížností: | 47 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
35%
65%
#46502Neoprávněné náklady na reklamaci
Dobrý den, reklamovala jsem v autorizovaném servisu hodinky Apple, kterým puknul displej bez vnější příčiny https://insmart.cz/hodinkam-apple-watch-praskaji-displeje-i-bez-narazu-apple-je-vymeni-zdarma/. Reklamace mi nebyla uznána a servis po mně požaduje zaplacení 349 Kč za diagnostiku, práci a dopravu a to i přes to, že hodinky jsou v záruce. Byly kupované v srpnu 2019. Zamítnutí reklamace byl pro mě druhý šok (první nastal při prasknutí displeje), protože pracovník servisu při přijímání hodinek i jeho kolega mi sdělili, že se o daný problém jedná (zjevně s tím již měli zkušenosti). Fakturu o koupi, kterou jsem měla u sebe si ode mě nevzal, řekl, že ji nepotřebuje. Jako vysvětlení k poplatku mi po mém nesouhlasu sdělili, že Apple poskytuje pouze rok mezinárodní záruku a že jsem nedodala platnou fakturu s datem nákupu a proto byla reklamace nabrána jako nezáruční. Připadám si podvedená, šla jsem v dobré víře za odborníky. Kdybyste mi pomohli alespoň dostat hodinky zpět bez poplatku za reklamaci byla bych Vám velmi vděčná i když mě ztráta hodinek, kterou jsem nezavinila velmi mrzí. Kdybyste mi pomohli, sepsala bych krok za krokem celou situaci, protože jednání servisu je ze zpětného pohledu zvláštní již od samého začátku. Děkuji moc!
hodinky Apple Watch Series 3
Byla bych ráda za jakékoli vyřešení mé situace, myslím si že částka, kterou servis požaduje za reklamované hodinky v záruce je neoprávněná a celkové jednání servisu je velmi zvláštní, získala jsem z toho dojem, že pouze viděli dobrou příležitost jak bez práce přijít k 349 Kč. Ztráta hodinek mě však také velmi mrzí o to víc, že jsem postupovala podle výzvy Applu v odkazu viz. výše a důvěřovala servisu, navíc přijímací pracovník i jeho kolega se tvářili jako že je vše v pořádku, a sdělili mi, že se o danou vadu jedná a hodinky vzali do reklamace.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Kupující může v souladu s § 2165 občanského zákoníku uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Zákonná "mezinárodní záruka" v trvání 12 měsíců, jak o ni spotřebitelku informoval prodávající, neexistuje.
Uplatnění vady, resp. s ní spojený servis, je bezplatné. Servis nemůže po spotřebitelce požadovat úhradu diagnostiky, byla-li provedena v rámci reklamace.
Prodávající by podle našeho názoru měl vystupovat tak, aby v situacích, kdy je zřejmé, že spotřebitelka uplatňuje právo z vady v rámci zákonné záruční doby, spotřebitelku nemátl a aby ji naopak napomohl uplatnit právo z vady. Tato povinnost vyplývá jednak z § 5 občanského zákoníku, jednak z zásad dobré víry a poctivého obchodního styku, a především z § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele, který podrobně upravuje proces uplatnění reklamace. Pokud podnikatel nesplní povinnosti stanovené v § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele, jedná se o přestupek dle § 24 odst. 7 písm. v) zákona o ochraně spotřebitele. Spotřebitelka může podat podnět České obchodní inspekci, domnívá-li se, že došlo ke spáchání takového přestupku. Za tento přestupek lze uložit pokutu do výše až 3 000 000,- Kč (viz § 24 odst. 17 písm. d) zákona o ochraně spotřebitele).
Prodávající má dle ustanovení § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se prodávající se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (k tomu viz i rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové, sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
Situaci jsme opětovně prověřili a nadále souhlasíme se způsobem ukončením reklamace.
Hodinky byly po vizuální kontrole přijaty do nezáruční opravy, což bylo stvrzeno podepsáním reklamačního listu při předávání zařízení k reklamaci. Společnost Apple Inc. na veškerá svá zařízení poskytuje mezinárodní záruku 12měsíců od zakoupení/aktivace zařízení. Po tuto dobu lze zařízení reklamovat v kterémkoliv autorizovaném servisním středisku. Po uplynutí této lhůty je nezbytné v případě reklamace kontaktovat svého prodejce. Zařízení podané k reklamaci nepochází z distribuce Smarty CZ, a.s.
Hodinky nesly známky mechanického poškození viz. popis stavu zařízení v Reklamačním protokolu číslo PAIN-2081/2021: Prasklý displej, poškrábané tělo, vryp pravý roh. Na mechanická poškození se záruka výrobce ani prodejce nevztahuje. Uplatnění opravných programů společnosti Apple Inc. je v kompetenci autorizovaných servisů a jejich certifikovaných servisních techniků. S ohledem na rozsah poškození displeje neodpovídá samovolnému prasknutí, na které se u některých modelů Apple Watch vztahuje opravný program. Ze strany servisního střediska byl zaslán cenový návrh na opravu zařízení, na nějž nebylo reagováno. Z tohoto důvodu byl účtován poplatek za diagnostiku zařízení 349,- dle platného ceníku společnosti iWant APR.
Děkujeme za pochopení.
Přemysl Kouba - reklamační oddělení
Dobrý den,
Jak je možné, že byly hodinky přijaty do nezáruční reklamace, když byly v záruce? Žádná mezinárodní záruka v délce 12 měsíců neexistuje. Údaje o hodinkách jsem vyplnila do dotazníku přímo na support Apple, na jejichž základě mě výrobce odkázal do autorizovaného servisu, tedy k vám.
Celý problém nastává v tom, že naprosto matete zákazníky a nejednáte fér. Při přijímání hodinek váš pracovník mluví o tom, že se o danou vadu displeje jedná a fakturu o koupi (kterou jsem měla u sebe) mi sdělí, že nepotřebuje.
Cenový návrh na opravu mi zašlete tak, že mi spadne do spamu (mimochodem byla v ceně nových hodinek, s tím se přeci ani nedá souhlasit) a zajímavé je, že o tom, že jsem s cenovým návrhem na opravu nesouhlasila a že po mě požadujete 349 Kč mi již sdělíte sms, telefonní číslo na mě tedy evidentně máte.
Používáte nekalé obchodní praktiky a bohužel jsem došla k závěru, že vše směřovalo pouze k tomu, jak ze zákazníka vymámit 349 Kč prakticky za nic. Nevěřím tomu, že jste hodinkám věnovali více než jeden pohled, žádná diagnostika, práce ani doprava, kterou mi účtuje neproběhla.
O žádné roční mezinárodní záruce jste nemluvili, o tom, že se mám po této lhůtě s hodinkami obrátit na prodejce také ne (to je nyní úplně nová informace z vaší strany). A mimochodem v reklamačním protokolu máte napsáno, že o typu opravy rozhoduje zhotovitel, tedy vy (zákazník ani jinou možnost tedy nemá). A ještě jedna věc, v kolonce: Zboží zakoupenou u Příjemce je uvedeno, že ano. Jakou právní hodnotu váš reklamační protokol vlastně má? Podmínky opravy napsané mini písmem mi připomínají taktiky „šmejdů“.
Jste autorizovaný servis, fungujete tedy jako prostředník mezi zákazníkem a společností Apple a musíte se řídi českým obchodním právem!
Je až s podivem, kolik stížností je zde na vás uvedeno, a kolik negativních hodnocení je možné na internetu dohledat, divím se, že stále ještě podnikáte.
Myslím si, že by bylo vhodné, aby vaše podnikání někdo prověřil.
Na závěr dodám, že displej hodinkám praskl tak, jak bylo v programu výměny displejů uvedeno, pukl zevnitř i váš pracovník a jeho kolega na prodejně řekl, že se o tuto vadu jedná. Praskliny však dále z obvodu pokračovaly ke středu. Ano není nikde uvedeno, co prasklý displej po obvodu udělá po čase, praskliny nezůstaly na jednom místě a pokračovaly dále až došlo k celé devastaci skla. Displej pukl a praskliny se šířily. Toto je však již na posouzení soudního znalce, kterému bych ráda hodinky předala.
Nejsem však ochotná hradit vaše neoprávněné náklady. A nepřipadá mi v současné rizikové době rozumná návštěva vaší prodejny v obchodním centru. Proto vás opět žádám o zaslání hodinek poštou či jinou přepravní službou, náklady na dopravu si uhradím.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za upřesnění skutkového stavu. Není-li společnost Smarty CZ a.s. v řešeném smluvním vztahu prodávajícím, nemá povinnost a ani oprávnění vyřizovat reklamace, pokud ji prodejce výslovně neoznačil jako osobu, u níž je třeba vyřizovat reklamace (§ 2172 věta 2. občanského zákoníku). Povinnost vyřídit reklamaci má v souladu s § 2172 občanského zákoníku obvykle pouze prodávající. Pokud byla věc zakoupena u jiné společnosti, je spotřebitel povinen uplatnit práva z vadného plnění právě proti této jiné společnosti.
Z vyjádření společnosti vyplývá, že v řešeném vztahu existuje smluvní záruka za jakost v trvání 12 měsíců. Smluvní záruka se řídí podmínkami vymezenými ve smlouvě. Pokud je tedy sjednána na 12 měsíců, končí uplynutím těchto 12 měsíců. Konec smluvní záruky nemá vliv na trvání záruky zákonné (24 měsíců; § 2165 občanského zákoníku).
Postup, který je v souladu se zákonem, by měl vypadat asi tak, že
1) podnikatel informuje spotřebitelku o tom, že není prodávajícím, a že vůči němu není možné uplatnit (bezplatnou) reklamaci a
2) poučí spotřebitelku o placeném charakteru opravy, kterou ji nabízí.
Uzavřená smlouva se posuzuje podle svého obsahu, nikoliv dle označení (§ 555 občanského zákoníku). Proto splňuje-li jednání označené jako "reklamační protokol/reklamační list" náležitosti smlouvy o dílo, jde o smlouvu o dílo (oprava je smlouvou o dílo, viz § 2587 občanského zákoníku).
Nicméně spotřebitele je vždy nutné informovat v průběhu kontraktace jasně a srozumitelně. Spotřebitel má se slovem "reklamační protokol/list" zpravidla spojeno reklamování zboží - což je proces, který je vždy bezplatný. Označení úplatné smlouvy o dílo jako reklamačního protokolu/listu je proto zavádějící a způsobilé uvést spotřebitele v omyl o rozhodující okolnosti (§ 583 občanského zákoníku).
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost se vyjádřit.
Dobrý den,
situace ohledně nezáruční reklamace byla přezkoumána a s jejím výsledkem nadále souhlasíme. Vzhledem ke skutečnosti, že došlo ze strany prodejce o údajné potvrzení že se bude jednat o opravný program, budou náklady spojené s diagnostikou hrazeny naší společností. V případě že budete nadále požadovat záruční opravu, kontaktuje prosím svého prodejce.
Hodinky budou odeslány bezplatně na adresu zákaznice přes přepravní společnost DPD. Prosíme o kontaktování prodejny a sdělení adresy, kam můžou být hodinky odeslány.
Děkuji za spolupráci.
Kouba Přemysl, reklamační oddělení.
Hodnocení:
Komentář: Hodinky mi konečně byly navráceny bez poplatku. Děkuji dTestu za odborný komentář!
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
