| Počet nahlášených stížností: | 1247 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 5 |
61%
39%
Dobrý den,
ve vyúčtování za telefonní služby se objevila položka 26 SMS zpráv do EU (Polsko, Litva) a mimo EU (Papua-Nová Guinea, Guernsey). Všech 26 zpráv se stejným datem a časem odeslání, z čehož logicky vyplývá, že je nebylo možno takto odeslat a jde o nějaký podvod. V telefonu zprávy nejsou, nikdo je neposílal. Přesto byla reklamace zamítnutá s vysvětlením, že zprávy odeslány byly. Bez jakéhokoli důkazu či informace, co mělo být obsahem těchto zpráv. Trváme na tom, že neumíme v rámci jedné minuty odeslat 26 zpráv na 26 různých čísel.
Je zjevné, že došlo ke zneužití našeho tarifu a k podvodu.
Tarif YOU 5 GB
Vrácení neoprávněně účtovaných peněz za SMS, které jsme neodeslali.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Nesouhlasí-li spotřebitel s vyúčtováním služeb, měl by uplatnit reklamaci. Reklamaci na vyúčtování ceny je spotřebitel oprávněn uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 2 měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu. Podání reklamace nemá odkladný účinek vůči povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu, spotřebitel by tedy měl i přes podanou reklamaci zaplatit spornou částku a až následně se domáhat jejího vrácení.
V případě, že společnost reklamaci zamítne, může se spotřebitel do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
Dobrý den, paní Němečková,
děkuji za Váš podnět.
Dle kontroly byla uvedená faktura reklamována a detailní informace k vyřízení byly sděleny majiteli v rámci telefonického rozhovoru dne 2. 12. 2020.
V případě, že majitel s vyřízením reklamace nesouhlasí, může vyřízení reklamace rozporovat podáním nové reklamace - https://1url.cz/kz2Bu.
S pozdravem
Ing. Václav Pospíchal
Guru pro Social Media, O2 CZ
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Dobrý den,
reakce společnosti, abychom reklamovali reklamaci je absurdní. Předpokládáme, že budeme nuceni podávat nekonečně mnoho reklamací reklamací, dokud na to budeme mít trpělivost. Je zjevné, že se společnost nesnaží věc řešit. Znovu opakuji, že naše číslo bylo zneužité, což je z popisu problému naprosto zřejmé. V telefonickém rozhovoru, na který společnost odkazuje, bylo z naší strany sděleno, že se zamítnutím reklamace nesouhlasíme. Nebylo nám to nic platné.
S pozdravem,
J. Němečková
Vyjádření dTestu
Jak jsme uváděli v úvodním vyjádření, pokud spotřebitel nesouhlasí s vyřízením reklamace, může se do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace (nebo uplynutí lhůty pro její vyřízení) obrátit na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace (vzorový formulář je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3295/namitka-k-ceskemu-telekomunikacnimu-uradu-proti-vyrizeni-reklamace-sluzby-elektronickych-komunikaci). Řízení je zpoplatněno (100,- Kč) a pracovníci Českého telekomunikačního úřadu na základě dodaných podkladů rozhodnou, zda společnost postupovala správně, či ne.
ČTÚ může ve věci rozhodnout závazným způsobem, proto se pro spotřebitele jedná o vhodný postup, jak věc řešit po zamítnutí reklamace efektivním způsobem. Pokud se tedy tak již nestalo, doporučujeme uplatnit reklamaci písemnou cestou a v případě nevyřízení/zamítnutí, se následně obrátit na ČTÚ.
I vzhledem k reakci společnosti máme za to, že jiné řešení nepovede k dořešení věci.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Dobrý den, paní Němečková,
je mi líto, pokud mé předešlé vyjádření považujete za absurdní. Reklamace z 4. 11. 2020 byla prověřena specialisty z oddělení reklamací a stížností, o vyřízení podnětu byl majitel informován 2. 12. 2020.
V případě, že má majitel k dispozici nové rozhodné skutečnosti, které by mohly naše rozhodnutí změnit, může podat reklamaci opětovně. Bohužel všechny reklamace nelze vyřešit tak, jak si zákazník přeje, děkuji za pochopení.
S pozdravem Ing. Václav Pospíchal, Guru pro Social Media, O2 CZ
Dobrý den,
rozumím, že všechny reklamace nelze vyřešit, jak si zákazník přeje, ale možná by stačilo při posuzování reklamací použít zdravý rozum. Můžete mi prosím vysvětlit, jak lze během jedné minuty odeslat 26 SMS na 26 různých čísel s mezinárodní předvolbou?
Vy to umíte? My ne. Naše číslo, které spravuje vaše společnost, bylo zneužito. Předpokládali jsme, že proti podobným útokům své klienty chráníte.
S pozdravem,
J. Němečková
Hezký den, paní Němečková,
napadá mě třeba vysvětlení, že bylo zadáno vícero příjemců k jedné zprávě, která byla odeslána.
Zopakuji, že podnět byl již jednou prověřován kolegy z oddělení reklamací a stížností a majitel služby byl o výsledku informován.
S pozdravem Ing. Václav Pospíchal, Guru pro Social Media, O2 CZ
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Dobrý den,
nejsem si jistá, že nasloucháte tomu, co se snažím sdělit. Majitel služby nesouhlasil s výsledkem reklamace a dal to v telefonickém rozhovoru najevo. Nebylo mu to nic platné. Hovory si nahráváte, můžete si to přehrát.
Proto jsem iniciovala tuto stížnost, ale vidím, že mě jen obíráte o čas a nemáte zájem postavit se k této politováníhodné záležitosti čelem. Kdybyste nás, jakožto své zákazníky dostatečně chránili, nemuseli jsme být finančně poškozeni. Poněkolikáté opakuji, že předmětné SMS jsme neposílali a tudíž nevidíme důvod, proč jsme za ně museli zaplatit. Reklamaci jste zamítli i přes náš nesouhlas. Z jakého důvodu máme posílat další reklamaci? Stejně ji znovu zamítnete. Jen čekáte, až nás omrzí se tím zabývat. V následujícím kole stížnost uzavřu. Ne však proto, že by byla vyřešená, ale proto, že komunikace s vámi k ničemu nevede. Nejste schopni své zákazníky ochránit před útoky z podezřelých destinací (Papua-Nová Guinea, Guernsey) a ani nemáte dostatek slušnosti, abyste za tuto situaci převzali zodpovědnost.
Je to ostudné.
J. Němečková
Hezký den, paní Němečková,
v této komunikaci jste byla informována jak z naší strany, tak se strany dTestu, jak se může majitel služby zachovat, pokud s výsledkem reklamace nesouhlasí.
Informace ohledně vyřízení reklamace byly majiteli služby sděleny. Pokud pro účely přehodnocení reklamace majitel dodá nové rozhodné skutečnosti, kolegové je prověří. Bohužel nejsem s to předjímat, jak by byla případná nová reklamace vyřešena, to mi nepřísluší.
Zákazníkům nabízíme doplňkovou službu O2 Security - https://www.o2.cz/osobni/o2security a je mi líto, že se domníváte, že nemáme dostatek slušnosti, ale informace Vám poskytuji správné.
S přáním všeho dobrého Ing. Václav Pospíchal Guru pro Social Media, O2 CZ
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66567 stížností |
| Za měsíc | 326 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
