| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#46752Nedodané zboží
Dne 2.12.2020 mi měla být doručena objednávka z alza.cz, ale bohužel jsem měl vybitý telefon a nebyl jsem na něm tedy dostupný (předpokládám, že nejsem první komu se to stalo). Doručováno mělo být do rodinněho domu, takže s hledáním zvonku by nebyl problém. Přesto nikdo nezvonil a zásilku se nepokusil dodat (od jiného přepravce jsem si ten den zásilku převzal, protože zazvonil na domovní zvonek).
Po zjištění, že jsem měl nedostupný telefon jsem hned ten den volal na zákaznický servis. Tam mi bylo sděleno, že evidují, že zásilka byla nedoručena a že budu informován o dalším postupu a že zásilka by měla být doručena na nejbližší pobočku. Přitom byla jmenována jiná, která je pro mě mnohem dále, takže jsem ani nevědel na jakou pobočku se případně jít ptát.
Čekal jsem tedy do dalšího dne 3.12., a když mi žádná zpráva nedošla, tak jsem zkoušel volat na zákaznickou linku. Tam jsem se přes dlouhé čekání nedovolal. Zkoušel jsem to ten den 3x v průběhu celého dne a vždy bez úspěchu. Vždy mi přišla sms, že zaznamenali, že jsem se nedovolal a že se se mnou spojí. Nikdy se nikdo se mnou nespojil.
V pátek 4.12. jsem se ráno dovolal a chtěl vědět stav. Bylo mi sděleno, že zásilku evidují u přepravce a zjistí stav a dají mi vědět. Prosil jsem o vyjádření ještě ten den, ale nikdo se mi neozval ani žádná zpráva mi nepřišla.
V sobotu 5.12. dopoledne jsem opět kontaktoval zákaznickou linku, aby zjistili stav. Přes přislíbení dodání vyjádření jsem žádnou reakci nedostal. Večer toho dne jsem v e-shopu u objednávky uviděl informaci, že mi chtějí vrátit peníze a mám se s nimi spojit. To jsem udělal a na zákaznické lince mi bylo sděleno, že zásilka se jim vrátila jako vratka a už s tím nic nejde, a že mi budou vracet peníze. Toto je nyní v procesu a čekám, až peníze budou vráceny.
Problémem je, že část zboží je nyní dražší a za novou objednávku bych zaplatil o několik set víc. Na žádost o znovu dodání původní objednávky mi bylo sděleno, že to nejde a musí mi vrátit peníze.
Když to shrnu, tak přestože jsem byl s alza.cz od prvního dne nedoručení zboží 4x v kontaktu a 3x jsem se neúspěšně snažil spojit, tak nebyli schopni zjistit, kde je moje objednávka a vrátili ji zpět. Nyní bych si zboží musel objednat za vyšší cenu, což nechci.
Rád bych dostal mnou objednané zboží za původně sjednanou cenu a to do vánoc, protože objednávka obsahuje dárky.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Z výše uvedené stížnosti vyplývá, že spotřebitel nepřevzal zakoupené zboží. Způsob doručení je pravděpodobně upraven ve smlouvě, resp. ve smluvních podmínkách.
Pokud není explicitně stanoveno, že spotřebitel bude kontaktován na telefonní číslo, považujeme za standardní, aby přepravce na adrese, na kterou doručuje zboží, alespoň zazvonil. Pokud tak neučinil, jednalo by se podle nás o pochybení prodávajícího, resp. jeho přepravce.
Pokud je explicitně stanoveno, že spotřebitel bude kontaktován na telefonní číslo, jedná se o pochybení spotřebitele. V takovém případě spotřebitel zásadně nemá možnost požadovat opětovné dodání, resp. vydání zboží na pobočce prodávajícího, ledaže si strany ujednají opak (což se dle obsahu stížnosti pravděpodobně v této věci stalo).
Z dalšího jednání vyplývá, že zboží bylo pro spotřebitele uschováno na nejbližší pobočce prodávajícího - tedy bylo v souladu s § 2120 občanského zákoníku pro spotřebitele uschováno, resp. připraveno k (pozdnímu) přebrání. Spotřebitel ovšem, navzdory slibu prodejce, neobdržel žádné informace o to, na které pobočce a jakým způsobem zboží přebrat. Přitom daný slib v souladu s § 3 odst. 2 písm. d) občanského zákoníku prodávajícího zavazuje. Ten by měl rovněž jednat profesionálně (§ 5 občanského zákoníku) a v případě, kdy přislíbí možnost vyzvednutí na pobočce, by měl toto vyzvednutí opravdu umožnit.
Za korektní řešení této situace považujeme možnost, aby spotřebitel mohl zrušenou objednávku provést znovu a za původně nabízenou cenu, bude-li na tom mít zájem.
Nebude-li mu to umožněno, a nebylo-li ve mezi stranami ujednáno nic o kontaktování přepravcem prostřednictvím mobilního telefonu, máme za to, že Alza.cz a.s. nesplnila svou povinnost dodat zboží ve sjednaném termínu, resp. sjednaným způsobem, přičemž následně porušila vlastní slib daný spotřebiteli ohledně možnosti věc dodatečně vyzvednout na pobočce. Z těchto důvodů se domníváme, že případný rozdíl v ceně by mohl být považován za škodu, kterou je možné dle § 2913 občanského zákoníku vymáhat po prodejci, jelikož vznikla v důsledku porušení jeho smluvní povinnost.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
se zákazníkem jsem se spojil telefonicky a situaci vyřešil novou objednávkou s původními cenami na produkty, o které měl ještě zájem.
Pevně věřím, že nyní je již vše v pořádku, Martin, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Stížnost tedy přeřazujeme na spotřebitele a žádáme ho o potvrzení informace a případné uzavření případu.
Hodnocení:
Komentář: Potvrzuji úspěšné vyřešení situace. Byl jsem telefonicky kontaktován prodejcem a bylo mi nabídnuto vytvoření nové objednávky za původní ceny. Část produktů z původní objednávky jsem znovu objednal už dříve, a proto uceňuji, že nebylo třeba udělat celou objednávku znovu, ale byly mi dodány pouze mnou vybrané produkty.
Prodejce mi také dal slevu na tuto objednávku, za což děkuji.
Objednané zboží dorazilo hned druhý den a už ho mám doma.
Děkuji.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
