| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Dne 15. 10. 2020 jsem si na doporučení v ALZA.cz objednal a rovněž vyzvednul MT Samsung S10e žlutý, který byl označen jako zánovní (pouze z důvodu již běžně nedostupné žluté barvy).
Dne 9. 11. jsem podal elektronickou reklamaci na opakovaně se objevující závadu připojovacího konektoru a slabé výdrže baterie.
Dne 14. 11. jsem MT fyzicky předal v prodejně ALZA Horní Počernice k reklamaci.
Protože šlo o náhradu za již dosluhující MT, doufal jsem v rychlé vyřízení. Ve svém účtu jsem občas kontroloval stav řešení, který se ale prakticky neměnil - stále bylo zobrazeno "otestováno"
Nicméně kontaktován jsem byl pracovníkem ALZY až 12. 12. (dva dny před koncem zákonné lhůty pro vyřízení reklamace) s nabídkou výměny zboží, na kterou jsem odmítl přistoupit, protože je reklamované zboží již nedostupné.
13. 12. jsem obdržel emailem informaci, že se reklamaci stále nepovedlo vyřídit.
14. 12. v 15:13 jsem již zklamaný vyčerpáním celé 30 denní lhůty začal jednat a pomocí elektronického formuláře odeslal následující žádost:
Vážení, vzhledem k uplynutí 30 denní lhůty pro vyřízení reklamace, Vás žádám o ukončení reklamačního řízení a vyplacení uhrazené kupní ceny na účet XXXXX Děkuji za urychlené vyřízení v souladu se zákonnými požadavky. Daniel Šimek
14. 12. v 16:07 Následně dorazil automatizovaný email:
Vážený zákazníku,
Vyřídili jsme Vaši reklamaci ASRE20836561.
Způsob vyřízení: Oprava
Zboží Vám v nejbližší době doručíme.
Číslo balíku: 6681548986
Alza.cz
14. 12. v 17:13 jsem odeslal text uvedený níže doplněný o citace legislativy z webu dTestu.
Vážená paní/pane,
vzhledem k tomu, že jsem nebyl v průběhu lhůty pro vyřízení reklamace informován o jejich průběhu. Na základě podané žádosti o odstoupení od smlouvy mi dorazili neurčité informace o dalším průběhu
Znova uvádím, že k dnešnímu dni požaduji dodání opravené věci, v opačném případě odstupují od smlouvy a žádám o neprodlené vyplácení uhrazené částky.
Děkuji za urychlené vyřízení
14. 12. v 17:36 dorazila pouze automatizovaná odpověď o předání požadavku řešiteli reklamace.
Dodnes (+ 6 dnů) se mnou nikdo dále nekomunikoval. Rovněž jsem nedostal ani informaci od žádné doručovací společnosti, že by měla k doručení mou zásilku.
Osobně jsem navštívil prodejnu ALZA v Horních Počernicích dne 16. a 19. 12. pokaždé bezvýznamně. Vždy mi bylo řečeno, že je můj případ v řešení. Ale na dotaz zda, kdy a kým mi bude doručen reklamovaný MT nebo připsaná částka na účet mi nebylo odpovězeno.
Domnívám se, že společnost ALZA nyní "fiktivním" doručováním kryje nevyřízení reklamace v zákonné lhůtě. Pracovníci v obchodě mi naznačili, že produkt mohu obdržet i po novém roce. Toto se mi jeví jako nepřípustné obzvlášť u produktu do 6 měsíců stáří, respektive měsíce od prodeje.
Děkuji za předání a připojení stanoviska dTestu.
Samsung Galaxy S10e Dual SIM žlutá
Žádám o vstřícné a urychlené řešení. Vzhledem k tomu, že jsem si již musel kvůli délce reklamace objednat náhradní MT, tak je pro mne jedinou cestou odstoupení od kupní smlouvy a vrácení uhrazené částky na účet.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Prodávající je podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele povinen reklamaci včetně odstranění vady vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy. Spotřebitel může v takovém případě od smlouvy odstoupit, případně setrvat na uplatněném nároku nebo požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny.
Odstoupení doporučujeme zaslat doporučeně, nejlépe s dodejkou, a shrnout v něm podstatné body související s uplatněním reklamace a doložit, že reklamace byly uplatněna. Vzor odstoupení od smlouvy a další informace jsou dostupné na https://www.dtest.cz/clanek-3281/odstoupeni-od-kupni-smlouvy-pro-marne-uplynuti-lhuty-k-vyrizeni-reklamace.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za posouzení.
V tomto případě došlo k nepochopení zaměstnance a zákazníka, kdy zaměstnanec volal ohledně lhůty, blížící se ke konci, a zda chce zákazník počkat na vyřízení reklamace, či ji ukončit dobropisem. Zákazník potvrdil, že počká do uplynutí lhůty, nicméně pracovník uvedl, že chce počkat dořešení. V tomto případě následně budeme postupovat tak, že jak se nám zboží vrátí, bude dohledáno a zákazníkovi v nové reklamaci bude vystaven dobropis.
S velkou omluvou za komplikace, Martin, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Stížnost tedy přeřazujeme na spotřebitele a žádáme ho o potvrzení informace a popřípadě uzavření případu.
Vážený pane Martine z Alzy,
dle záznamu hovoru s Vaším zaměstnancem mi byla nabídnuta pouze možnost výběru jiného telefonu anebo vyčkání na dořešení případu. O dobropisu bohužel nepadlo ani slovo.
Já už jsem jen opravdu unavený z toho, že uběhly více jak dva měsíce od podání reklamace a Vy ji nejste schopni ukončit, protože nevíte kde ten telefon skončil. Chvílemi to snad vypadá, že mi vrátíte peníze až ho vytáhnu ze svého šuplíku.
Byl jsem 3x osobně na pobočce, zaměstnanci byli vstřícní, pokaždé do Vašeho systému napsali požadavek na urgentní dořešení, ale potom se mi nikdo neozval. Naposledy jsem již komunikoval se zástupcem pobočky v Dolních Počernicích (jediný člověk, který se mi z ALZY za celou dobu ozval - děkuji), který mi 15.1. potvrdil dořešení a že budu v následujícím týdnu kontaktován ohledně dobropisu. Bohužel zase nic.
Přece není mým problémem, že nevíte kde ten telefon vězí. Dělám v požární ochraně a při požáru by Vás taky neuspokojilo, že nehasím protože nemůžu najít proudnici.
Ani ve snu mě nenapadlo, když jsem psal 21. prosince tuto stížnost, že to budeme řešit ještě na konci ledna. Přitom reklamace umíte řešit rychle a prozakaznicky, tak v čem je problém?
Žádám o promptní vyřešení.
S přáním příjemného dne
Daniel Šimek
Dobrý den,
zákazník byl již informován, že v nejbližších dnes mu bude vystaven dobropis. Čeká se na to, až se nám produkt vrátí zpět, následně bude dobropis vystaven a finanční prostředky vráceny.
Děkuji, Dita, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Stížnost tedy přeřazujeme na spotřebitele a žádáme ho o potvrzení informace a případné uzavření případu.
Vážení,
Společností ALZA jsem byl znovu bohužel informován jen o tom, že stále nenalezli reklamované zboží. O dobropisu nebyla ani zmínka. Podobné informace dostávám již od 16. 12. 2020 bez jakéhokoliv posunu.
Je vůbec možné reklamaci řešit tak dlouho? Podle zákona je lhůta 30 dnů.
Cituji emailovou odpověď od ALZA pro mě nepochopitelně ve SLOVENSKÉM jazyce. Lze tento jazyk použít v rámci oficiální komunikace na území ČR?
"Dobrý deň,
kontaktujem Vás na základe Vašej reklamácie č. ASRE20836561, moc sa ospravedlňujeme za komplikácie,avšak prosíme Vás o strpenie, po vrátení tovaru k nám Vám bude následne vystavený dobropis.
Ďakujeme za Vašu spoluprácu.
V prípade akýchkoľvek ďalších prianí či otázok nás neváhajte kontaktovať.
Prajem Vám pekný deň
H. P. - Alza.cz"
Vyjádření dTestu
V použití slovenštiny v komunikaci se spotřebitelem není sebemenší problém. V češtině musejí být některé informace, kterými splňuje společnost své obecné informační povinnosti dle zák. č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Komunikaci je se spotřebitelem potom možné vést v jakémkoliv jazyce, kterému spotřebitel rozumí. V tomto případě se nejedná o nijak složitou komunikaci, a proto by rodilý mluvčí v českém jazyce neměl mít s porozuměním problém.
Co se týče věcného řešení problému, dle informací od spotřebitele předal věc k reklamaci již 14. 11. 2020, takže lhůta k vyřízení reklamace již více než dvojnásobně uplynula. Věc má navíc od 14. 11. v dispozici společnost, proto nelze na spotřebitele přenášet případné její komplikace s přepravou. Spotřebitel navíc již odstoupil, proto by společnost měla přistoupit k vrácení peněz.
Dodáme, že z důvodu ochrany os. údajů jsme odstranili z posledního příspěvku spotřebitele jméno zaměstnance společnosti.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Dobrý den,
děkuji za strpení a velice se omlouvám za komplikace.
V tomto případě jsem se postaral o vystavení dobropisu 3210134063 pro vrácení finančních prostředků. Další pochybení, které vedly ke vzniku této situace budeme řešit interně, nicméně věřím, že nyní je zákazníkův požadavek tímto vyřešený.
Děkuji za pochopení, Martin, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme za rychlou reakci. Stížnost tedy přeřazujeme na spotřebitele, aby měl možnost informaci potvrdit a věc uzavřít.
Dobrý den,
Musím uznat že že společnosti ALZA dorazil již v uvedený den 4.2. Email o tom, že mi byl vystaven dobropis.
Nicméně uplynul týden a peníze stále nemám na účtu. V dobropisu je uvedena splatnost 18.2. Po svých dosavadních zkušenostech předpokládám že se bude čekat na poslední den splatnosti.
Můžete tomu už někdo dát opravdu prioritu a promptně dořešit.
Podotýkám, že 14. 2. Jsou to již 3 měsíce od podání reklamace. Jsem opravdu krajně nespokojený s tímto přístupem.
Vyjádření dTestu
Stížnost tedy opět přeřazujeme na společnost, aby mohla reagovat.
Dobrý den, u Vašeho dobropisu jsem se postarala o jeho proplacení a připsání platby můžete očekávat nejpozději do 3-5 pracovních dní avšak obvykle je platba připsána mnohem dříve a pevně věřím, že vše bude v pořádku. S přáním hezkého dne, Eva péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
dlužná částka byla i díky Vaším urgencím uhrazena 17. 2. 2021.
Za jaké období mohu požadovat uhrazení úroků z prodlení?
Děkuji za odpověď
Vyjádření dTestu
Odstoupil-li spotřebitel od smlouvy pro podstatné porušení smluvní povinnosti (§ 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele ve spojení s § 2002 občanského zákoníku), zaniká tím závazek a strany mají povinnost vrátit si to, čím původně plnily. Společnost má povinnost vrátit spotřebiteli peněžní prostředky, a to v zásadě bezodkladně po odstoupení spotřebitele od smlouvy.
Pro vrácení peněžních prostředků v takovéto situaci není stanovena žádná fixní lhůta, tzn. že počátek běhu doby, po kterou lze žádat zákonné úroky z prodlení, se stanoví případ od případu individuálně. Máme za to - velmi obecně řečeno - že do 14 dnů od odstoupení by měly být peněžní prostředky spotřebiteli vráceny.
Zákonný úrok z prodlení u dluhu, jehož splatnost nastala v prvním čtvrtletí roku 2O21, je asi 2 a čtvrt Kč denně.
S ohledem na proběhlou komunikaci a vyřešení sporu stížnost uzavíráme.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
