#48009Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (k tomu shodně Krajský soud v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005 nebo Městský soud v Praze sp. zn. 11 Co 438/2001). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Stížnost tedy přeřazujeme na spotřebitelku, aby měla možnost reagovat.

Reakce spotřebitele

Markéta Veselská

Dobrý den,

děkuji za odpověď.

Ano nereklamovala jsem telefon Samsung ve společnosti Alza.cz, neb s touto společností nemám již z dříve dobré zkušenosti. Bylo mi doporučeno, jít reklamovat telefon rovnou k výrobci.
Společnost Alza.cz, by postupovala určitě stejně a v dnešní době si myslím, že jsem udělala tu nejlepší věc a šla jsem s reklamací rovnou do servisu Samsung.
Jsem ráda, že aspoň někdo zkontroloval sériové číslo, děkuji. V servisu je to ani nenapadlo.
Tímto bych chtěla požádat o další šetření a reklamaci přímo v servisu Samsung.
Samsung, zákaznické centrum Praha, Autorizované servisní centrum, VSP DATA a.s., Ječná 36, 12000, Praha 2.
Zde jsem podala reklamaci a zde jsem nespokojená s vyřízením.
Jak mi může někdo v servisu podsouvat, že jsem si mobil rozbila nevědomě, nebo mi ho rozbilo nějaké dítě. Já mám deseti letou dceru a telefon má svůj. Já jsem si stále jistá, že chyba není z mé strany.
Telefon je na první pohled úplně bez škrábanců, bez známek žádného velkého nárazu a tlaku. Tak já bych chtěla vidět, jak jsem ho nevědomky rozbila.
Též mi bylo naznačováno v servisu, že i to se stává, že stačí malý špatný pohyb a telefon se rozbije. No promiňte, toto není telefon za 1000,- Kč, toto je značkový telefon, který má něco vydržet, nebo ne?
Proto jsem žádala servis o pořádnou a důkladnou prohlídku telefonu, jestli nemůže být vada v telefonu. Toto servis odmítl, hned mi nabízeli vyměnit displej asi za 3000,- Kč, myslím, že na displeji není ani škrábanec a chtěli mě poslat pryč. Nechala jsem telefon na vlastní žádost na posouzení, ale asi ho opět posoudili jen pouhým okem a mobil mi vrátili, že chyba není na jejich straně. Když jsem se opět ptala, jestli mi ho pořádně zkontrolovali, ne závada je vidět na první pohled a je mechanického původu. Na otázku, co můžu udělat pro to, aby byl telefon řádně prohlédnut, mi bylo sděleno, že to lze, ale za příplatek.
Je toto vše v pořádku?
Já mám telefon v záruční době, nejsem si vědoma své chyby, dělám vše proto, abych se dozvěděla, co se z mým telefonem stalo a už mě to celkem unavuje. Nechce se mi zahájit soudní při.
To už zákazník nemá žádné právo ani v záruční době zboží?

Předem děkuji za další vyjádření.

V příloze posílám servisní zprávu o mé reklamaci.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

V daném případě je skutečně zapotřebí obrátit se rovnou na společnost VSP DATA a.s., jelikož spotřebitelka řešila reklamaci přímo tam. Prodávající by do procesu vstoupil např. za situace, že by servis dospěl k závěru, že zařízení je vadné a reklamaci je nutné řešit odstoupením od smlouvy a vrácením peněz. Pokud však došlo k zamítnutí, potom má spotřebitelka dvě možnosti:

1) Posouzení rozporovat přímo u servisu, a to postupem uvedeným v našem úvodním vyjádření;

2) Uplatnit reklamaci přímo u prodávajícího a situaci následně řešit plně jeho prostřednictvím.

V daném případě jde o technické posouzení problému na mobilním telefonu, s čímž prostřednictvím tohoto webového rozhraní bohužel nedokážeme pomoci, a nebylo by proto namístě, abychom se k tomu, zda věc je, nebo není vadná vyjadřovali. Vzhledem k uvedenému stížnost uzavíráme.