#49211Neuznaná reklamace - mobilní telefon

Znění stížnosti

V pondělí, dne 25.1.2021 večer jsem vyplnil reklamační formulář na stránkách společnosti a hned co to bylo možné, ve středu 27.1.2021 ráno, jsem telefon s důkazy (grafy měření kapacity) odeslal na reklamaci do Dobřejovic na centrální sklad, jak je určeno na stránkách společnosti.
8.2.2021 jsem kontroloval ze zvědavosti stránky společnosti, kde jsem zjistil, že je evidováno zahájení reklamace až na pondělí 1.2.2021, ačkoliv reklamaci jsem uplatnil u prodejce vyplněním formuláře o týden dříve a dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., zákon o ochraně spotřebitele, v platném znění, má být reklamační lhůta 30 dní zahájena druhým dnem od přijetí reklamace, tedy by reklamace měla být zahájena již v úterý, 26.1.2021. O této situaci jsem společnost informoval jak e-mailem tak skrz callcentrum. Po čtyřech e-mailech (ve kterých byly jak právní posudky z nezávislých zdrojů, tak citace zákona) a dvou telefonátech z mé strany jsem změny data zahájení reklamace nedosáhl, jediné, co jsem získal byly velice nepříjemné odpovědi jak skrz e-mail, tak po telefonu a odmítavý postoj vůči mojí reklamaci. (Také mi připadalo, že se v odpovědích snaží společnost ignorovat zákony, které zmiňuji a vyjadřuje se k tomu, co vlastně není předmětem e-mailu, ale to může být pouze můj pocit.)
V druhém telefonátu a posledním telefonátu mi bylo nabídnuto přesunutí data přijetí z 1.2.2021 na 29.1.2021, tedy nějaký „kompromis“, se kterým jsem odmítal souhlasit, jelikož jsem trval na svém datu 26.1.2021 dle zákona. Toto tedy znamená, že si společnost reklamační lhůtu prodloužila na 3.3.2021, aneb o 6 kalendářních dní více a zároveň byla reklamační lhůta prodloužena o 20 %. Údajně reklamace probíhala až od 1.2.2021, jelikož fyzické přijetí zařízení proběhlo až tento den, což není pravda, jelikož společnost PPL eviduje předání balíčku v pátek 29.1.2021, okolo 8 hodiny ráno.
Následně jsem nechal situaci být, přeci jen je hlavní mít zařízení opravené a zpět doma, bohužel jsem ještě netušil, co mě čeká. V pátek 5.3.2021 bylo podáno odstoupení od smlouvy v souladu s ustanovením §2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění, prostřednictvím e-mailu z důvodu přesažení 30denní lhůty, kterou zákon určuje v zákoně, který jest zmíněn již výše. Na tento e-mail se vrátila o víkendu odpověď, cituji: „Dobrý den, Vaše zařízení bylo zasláno pouze na posouzení mimozáručně, kde Vám neběží 30ti denní lhůta pro vyřízení reklamace. Vašemu požadavku bohužel nemůžeme kladně vyhovět.“, což mne zarazilo, jelikož nikdy z mé strany nepadl souhlas s žádnou mimozáruční opravou, a navíc k ní ani nebyl důvod, jelikož zařízení je stále v záruce, a to až do poloviny května roku 2021 (telefon byl zakoupen 13.5.2019).
Rozhodl jsem se tedy zkontrolovat reklamační protokol a všiml jsem si, že do protokolu je dopsáno „Z důvodu ztráty kapacity baterie (záruka na kapacitu baterie je 6 měsíců) přijímáme bez záruky a telefon bude zaslán na posouzení do servisu“, čemuž jsem moc nerozuměl, jelikož jakožto spotřebitel bych měl mít dle §2165 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění, záruku 24 měsíců na zakoupený produkt. Prodejce pravděpodobně mluvil o „životnosti“, která je skutečně udávaná u baterií na 6 měsíců, ale zaprvé si nemyslím, že to je platné pro akumulátory součástí telefonů, případně zadruhé, že kapacita o nějakých 40 % nižší je po roce a půl užívání úměrná normálnímu využívání zařízení. I kdyby to pod záruku nespadalo (což si myslím, že spadá), tak by mi měla být maximálně mimozáruční oprava navrhnuta, nikoliv že o ní prodejce sám rozhodne a začne se jí věnovat. Navíc součástí reklamace byl i (občasně) nefunkční USB-C konektor, který bez debaty pod záruku spadá.
V pondělí 8.2.2021 jsem se rozhodl společnost opětovně kontaktovat, kde mi bylo sděleno, že společnost má právo provádět mimozáruční dle svého uvážení a žádný zákon jim to nezakazuje, podotýkám, opět jsem se dostal k velice nepříjemné osobě, která odmítala vyslechnout můj názor na situaci a propagovala své „mimozáruční oprava je prováděna legálně“, u čehož to končilo. Kvůli tomuto telefonátu jsem se rozhodl opětovně podat odstoupení od smlouvy e-mailem, tentokrát i s právními podklady k nemožnosti provedení mimozáruční opravy bez souhlasu podavatele reklamace a doufal jsem, že situace bude tímto již vyřešena. Druhý den, tedy v úterý 9.2.2021 mi přišla odpověď, cituji: „Dobrý den, Jak jsem Vám již včera říkal do telefonu, peníze Vám vracet nebudeme, jedná se o neuznanou reklamaci a nevznikl nárok na vrácení peněz. Klidně mi znovu zavolejte a já vám to rád osobně vysvětlím.“, k čemuž bych rád zaprvé zmínil, že mi přijde zajímavé, jak se v průběhu týdne ze záruční reklamace stala mimozáruční oprava a nyní neuznaná reklamace, o čemž navíc není nikde zmínka. Byla-li by mi reklamace zamítnuta, domnívám se, že bych o tom měl být informován někdy začátkem února chvíli po podání reklamace a zároveň navržena právě mimozáruční oprava. Zadruhé tato osoba nikdy nemluvila o neuznané reklamaci, mluvila pouze o mimozáruční opravě, jak již bylo zmíněno výše.
Jakožto třešničkou na dortu bych nazval fakt, že celou dobu je na stránkách společnosti tato situace vedena v kategorii „reklamace“, nikoliv „servisy“, ačkoliv bych to očekával naopak, kdyby šlo o mimozáruční opravu, jak mi bylo tvrzeno. Taktéž je u reklamace uvedeno „standardní reklamace“, čemuž rozumím tak, že reklamace byla přijata a probíhá dle zákonů, tedy včetně 30denní lhůty. Zároveň je uváděna jakožto „otevřena“, což pokud počítám od 26.1.2021 (aneb data, které je s mým pochopením dle zákonů platné), jest přesažení o 12 kalendářních dní nebo 40 %, což je už nezanedbatelně dlouhá doba.
Rozuměl bych tomu, kdyby mi na konci reklamační lhůty (aneb začátkem března/koncem února) společnost dala vědět, že z důvodu aktuální situace budou potřebovat o týden či dva více, tomu bych naprosto rozuměl a neměl bych s tím samozřejmě žádný problém, ale situace, kdy je vše měsíc beze změny a po ozvání se ohledně odstoupení od smlouvy je ke mně přistupováno takto, mi přijde velice neprofesionální a především nepřijatelné.

Produkt

Xiaomi Mi9 6+128GB modrá

Požadované řešení

S ohledem na okolnosti požaduji odstoupení od smlouvy, tedy vrácení peněz na účet.

---

Tweet

---