#49507Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Lukáš Ficner

Zajímalo by mě, jestli se dá v tuto chvíli považovat vyjádření servisu jako znalecký posudek, který dokazuje, že věc nebyla vadná při převzetí. Je podle mě potřeba vzít v úvahu, že zboží je reklamováno již potřetí kvůli stejné vadě. V obou předchozích případech byla reklamace uznána. Podle tohoto tedy tentýž servis již dvakrát uznal, že zboží bylo vadné již při převzetí. Jak je tedy možné, že by nyní mohlo být pouhé tvrzení toho stejného servisu, že zboží je bez vady, být bráno jako důkaz opaku?

Chápu, že Alza mě chce přinutit, abych si znalecký posudek nechal vypracovat sám. Chtěl bych nicméně uvést, že by bylo dobré, kdyby si zaměstnanci Alzy uvědomily, že znalecký posudek může být až dvakrát dražší než reklamované zboží, tudíž by se Alze celý případ notně prodražil.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Ustanovení § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, které obsahuje domněnku vadnosti, zní: "Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí."

Jelikož servis uvedl, že vada podle jeho názoru na věci vůbec není, domněnka vadnosti se neuplatní. Samotná skutečnost, že věc byla již dvakrát shledána vadná sama o sobě neznamená, že věc má i nadále vadu, neboť tato vada by měla být odstraněna v průběhu předešlých reklamací.

Současně však vyjádření společnosti nelze brát jako něco, co je nezpochybnitelné. Jak uvádíme v původním vyjádření, a jak uvádí i společnost, je možné výsledek reklamace rozporovat skrze znalecký posudek.

Vzhledem k tomu, že společnost označila svoje zamítavé vyjádření za konečné, není možné dobrat se smírného řešení. Z tohoto důvodu stížnost uzavíráme.