| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#49877Nepravdivé informace o stavu objednávky
V září (druhý den předobjednávek) jsem na Alze objednal a zaplatil hrací konzoli Playstation 5. Těchto konzolí je celosvětový nedostatek. Chápu tedy, že konzole dosud nedorazila, i když je to již více, jak půl roku po objednání.
Méně už bohužel chápu přístup společnosti Alza k informování klientů. Alza slíbila, že bude objednávky vyřizovat postupně, podle fronty objednávek.
Společnost ale o objednávce a zmíněné frontě transparentně neinformuje. Pouze říká, že se ozve, až bude objednávka k dispozici.
Opakovaně se společnosti ptám, kolikátý jsem v pořadí, a na průměrný počet konzolí, který měsíčně dorazí, abych zhruba věděl, jak rychle celý proces postupuje.
Alza mi čekací číslo ve frontě sdělila jednou. V ostatních případech tvrdí, že toto číslo zjistit nemůže. Ostatní informace neposkytuje vůbec.
Považuji toto jednání za neseriózní a nepravdivé.
Playstation 5 a příslušenství
Rád bych, aby společnost o objednávkách informovala otevřeně a pravdivě. Pokud se společnost odkazuje na systém odbavování objednávek, tak ať tento systém zprůhlední a sděluje průběžně objednavatelům pořadí, v jakém jsou. Případně ať sděluje další informace, které pomohou zprůhlednit situaci - např. průměrný měsíční počet dodaných konzolí od společnosti Sony.
Zahraniční konkurenční řetězce informace o množství naskladněných kusů zveřejňují v různých článcích.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Z žádného obecně závazného právního předpisu nevyplývá povinnost společnosti sdělovat spotřebiteli "kolikátý pod čarou je".
Co však nezpochybnitelně z právních předpisů vyplývá, je povinnost dodat spotřebiteli zboží ve sjednaném termínu, a není-li termín sjednán, tak zásadně ihned poté, co spotřebitel prodávajícího vyzve. Jestliže zboží prodávající v tomto termínu nedodá, upozorní spotřebitel prodávajícího, že nedodal zboží včas a poskytne prodávajícímu přiměřenou lhůtu k dodání zboží (lze poskytnout i mlčky).
Pokud prodávající nedodá zboží ani ve lhůtě poskytnuté spotřebitelem, má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy dle § 1978 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. Odstoupením od smlouvy se smlouva ruší od počátku a strany si mají povinnost vrátit poskytnutá plnění. Spotřebiteli tedy odstoupením od smlouvy vzniká nárok na vrácení zaplacené částky.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu. Vzniklá situace, spojená s časovou prodlevou při doručení Vámi objednaného produktu mě velice mrzí a omlouvám se Vám za ni. V případě vytvoření objednávky děláme maximum pro to, aby byl z naší strany dodržen první slíbený termín doručení objednávky.
Na produkt: Playstation 5 byly v tomto případě vytvářeny předobjednávky, kdy nebylo možné bohužel přesně určit předpokládaný termín doručení z důvodu jedinečnosti produktu. Naši zákazní byli v tomto případě předem informování, že předobjednávky budou vydávány dle termínu vytvoření dle spravedlivého pořadí, ovšem nevyplývá zde povinnost informovat je o pořadí. Naši zákazníci v případě, že již nemají zájem vyčkávat, mají nárok na odstoupení od kupní smlouvy a následné navrácení platby v plné výši, pokud byla učiněna předem. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den, děkuji za Vaši zprávu. Vzniklá situace, spojená s časovou prodlevou při doručení Vámi objednaného produktu mě velice mrzí a omlouvám se Vám za ni. V případě vytvoření objednávky děláme maximum pro to, aby byl z naší strany dodržen první slíbený termín doručení objednávky.
Na produkt: Playstation 5 byly v tomto případě vytvářeny předobjednávky, kdy nebylo možné bohužel přesně určit předpokládaný termín doručení z důvodu jedinečnosti produktu. Naši zákazní byli v tomto případě předem informování, že předobjednávky budou vydávány dle termínu vytvoření dle spravedlivého pořadí, ovšem nevyplývá zde povinnost informovat je o pořadí. Naši zákazníci v případě, že již nemají zájem vyčkávat, mají nárok na odstoupení od kupní smlouvy a následné navrácení platby v plné výši, pokud byla učiněna předem. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den,
děkuji oboum za reakce, vážím si jich.
Rád bych se v tomto případě ještě dozeptal na odborné stanovisko k dodržování informacích slíbených při koupi.
Chápu, že prodejce obecně nemá povinnost sdělovat pořadí klientů. V tomto případě ale prodejce při koupi sám avizoval/sliboval, že pořadí je parametr, podle kterého bude postupovat. Platí i v tomto případě, že nemám na danou informaci v jakékoliv podobě nárok?
Děkuji.
Vyjádření dTestu
Z výše uvedených vyjádření plyne, že prodávající se zavázal, že dle pořadí, v němž byly objednávky uskutečněny, bude vydávat dané zboží. Tímto slibem, resp. smluvenou podmínkou, je vázán a musí se jím řídit [§ 3 odst. 2 písm. d) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník].
Z tohoto důvodu nerozumíme tomu, proč by mělo být problematické tento údaj předat spotřebiteli. Ten se na základě takového údaje může racionálně rozhodnout, zda ve smluvním vztahu setrvá a na dodání zboží počká, nebo zda od smlouvy odstoupí. Zároveň, je-li postupováno podle pořadí, by neměl být (technický) problém jeho pozici v pořadí zjistit.
Máme za to, že ačkoliv právo na sdělení informace o pořadí není upraveno výslovně ve smlouvě, resp. v podmínkách objednávky, měl by mít spotřebitel nárok na to, aby byl s takovou informací seznámen (pochopitelně spotřebitel nesmí prodávajícího požadavky šikanovat, např. doptávat se na pořadí každý druhý den atp.). Podle našeho názoru to plyne jednak z požadavku na transparentnost sdělení činěných podnikatelem vůči spotřebiteli, jednak z podstaty "systému plnění", který si mezi sebou strany dohodly. Má-li být tzv. průměrný spotřebitel (podle Soudního dvora EU) racionálně se rozhodující subjekt, musí k tomu mít logicky dostatek informací. Z toho dovozujeme, že má-li se spotřebitel racionálně rozhodnout, jestli ve vztahu setrvat a počkat na dodání, anebo jestli odstoupit od smlouvy, musí k tomu mít dostatek informací. Na druhé straně spotřebitele upozorňujeme, že jde o náš právní názor, přičemž zrovna v této konkrétní otázce je s ním možné polemizovat.
Stížnost přeřazujeme na společnost a žádáme ji o sdělení, proč není možné spotřebiteli informaci poskytnout. Děkujeme stranám za součinnost.
Dobrý den,
děkuji za posouzení.
V tomto případě jsem situaci dále prověřoval a konzultoval se zodpovědnými osobami. Z žádného právního předpisu nám neplyne povinnost zákazníkovi sdělit kolikátý je v pořadí u dané objednávky. Pokud jsme to někdy v minulosti udělali, tak to byla čistě dobrá vůle Alzy. Vzhledem k množství objednávek a zákaznických požadavků nejsme bohužel schopni tyto informace sdělovat všem zákazníkům na požádání, neboť na toto nemáme personální kapacity. Systém je rovněž nastaven tak, že tento údaj nelze zjistit automaticky a musí se zdlouhavě prověřovat ručně.
Pořadí jako takové pro zákazníka však nemá žádnou vypovídající hodnotu neboť může být u nás 1500. v pořadí a v jiném menším shopu 100. v pořadí a od nás může mít větší šanci, že produkt dostane, neboť dostáváme větší alokace než malé e-shopy. Bohužel přesné alokace nemáme ani od Sony nijak oznámené, a tím pádem nemůžeme sdělit termíny vyřízení objednávek, neboť tyto sami neznáme. Předobjednávku jako takovou může zákazník však kdykoliv zrušit.
Děkuji za pochopení, Martin, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vysvětlení. Jelikož společnost uvádí, že zjištění požadované informace není možné provést nějakým automatickým a jednoduchým postupem (toto tvrzení sice nemůžeme nijak ověřit, ale v souladu s § 7 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, předpokládáme jeho pravdivost), je stanovisko společnosti z určitého úhlu pohledu odůvodnitelné.
Odlišný právní názor na povinnost požadovanou informaci spotřebiteli sdělit respektujeme, jak jsme uvedli výše, jedná se o nejasnou otázku, ke které nezaujímáme kategorický postoj. Přesto však setrváváme na našem původním stanovisku, a sice že společnost by měla informaci předat.
S ohledem na výše uvedená stanoviska stížnost naposledy přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vyjádření společnosti i na naše vyjádření reagovat, popř. stížnost uzavřít.
Hodnocení:
Komentář: Děkuji poradci dTestu i zástupci společnosti Alza za váš čas, který jste věnovali vyjádřením ke stížnosti. Jsem rád, že tu podobná poradna existuje a pomáhá zákazníkům se svým nezávislým názorem. Děkuji.
Bohužel jsem zklamán z neochoty společnosti Alza informovat zákazníky otevřeně o skutečnostech, které při koupi slíbila. Rozumím, že pro pracovníky zákaznické podpory není tato informace snadno zjistitelná, ale společnost disponuje rozsáhlejším IT oddělením a tato informace je snadno zjistitelná a dokonce zautomatizovatelná jednoduchým dotazem do databáze.
Informace o pořadí má vypovídající hodnotu. Při její občasné aktualizaci, tak, aby to pro společnost nebylo zatěžující (např. 1x za měsíc, 1x za dva měsíce) jde usuzovat, jak rychle se "fronta" hýbe a kdy zhruba můžu objednávku čekat.
Rád bych zde zdůraznil, že na zboží čekám již přes půl roku a vzhledem k jeho celosvětové nedostatkovosti z důvodů nedostatků polovodičů nebude překvapením, pokud budu ještě několik měsíců čekat. Zároveň hodnota zboží s příslušenstvím přesahuje 16 000,-. V kombinaci obou skutečností jsem od společnosti Alza čekal prozákaznický přístup.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
