#49969Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Co se týče poškození zboží v průběhu reklamace, v souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.

Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.

Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Porušení této povinnosti sankcionuje Česká obchodní inspekce.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Tomáš Špringl

Dobrý den, z vyjádření alzy vyplývají dvě pochybení
Alza tvrdí, že mi příjemku zaslala na email, to vlastně dokazuje, že jsem při předání výrobku neobdržel písemnou formu příjemky k odsouhlasení, zda jsou informace v ní obsažené pravdivé a mnou podepsané. Alza si tedy může do příjemky uvést cokoliv a někdy později vám to zaslat na email.

Druhé pochybení je zřejmé z informací v příjemce
Zde alza uvádí, že má PODEZŘENÍ na mechanické poškození panelu, tzn. opět důkaz, že jsem výrobek předával bez zjevného mechanického poškození.
Alza si tak pouze vytvořila prostor a důvod k zamítnutí pro případ, že autorizovaný servis odmítne opravu v záruce

Dle mého názoru spol. Alza porušila odstavec 2 a 3 z výše uvedeného vyjádření dTestu

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Prodávající je povinen vydat spotřebiteli písemné potvrzení o převzetí reklamace. Za písemnou formu se považuje i sdělení skrze e-mail. Potvrzení o převzetí reklamace je jednostranným právním jednáním podnikatele, a proto nemusí být nutně podepsáno spotřebitelem. Údaje v něm obsažené musí odpovídat skutečnosti. Neodpovídají-li skutečnosti, měl by spotřebitel trvat na vydání odpovídajícího potvrzení a bez něj by neměl opouštět provozovnu.

Nicméně s ohledem na důkazní funkci potvrzení o převzetí reklamace a s ohledem na to, že spotřebitel by bez takového potvrzení v případě uplatňování reklamace vůbec neměl provozovnu opouštět, jeví se nám zasílání potvrzení o převzetí reklamace e-mailem jako sice možné, avšak ne příliš vhodné, resp. vhodné jen tam, kde může spotřebitel ověřit správnost údajů v e-mailu přímo na pobočce (přes chytrý telefon atp).

Vzhledem k výše uvedeným vyjádřením není dosažení smírného sporu možné a stížnost z tohoto důvodu uzavíráme.