| Počet nahlášených stížností: | 371 |
| Z toho za letošní rok: | 1 |
| Stále v řešení: | 2 |
52%
48%
Dne 7. 3. 2021 jsme u společnosti OKAY s.r.o. reklamovali produkt „Akumulátorová bezkabelová vakuovačka potravin Severin FS3600“ zakoupený dne 30. 11. 2020. Při reklamaci č. 1021/21030010 byl uveden stav výrobku „Běžné opotřebení, škrábance“. Reklamace byla zamítnuta dne 1. 4. 2021 s odůvodněním „poškozen USB konektor“. S reklamací jsme nesouhlasili, jelikož jsme USB kabel, tj. tedy USB konektor, k provozu ani jednou nepoužili. Není nám tedy známo, jak mohl být konektor poškozen. Dle návodu k použití lze vakuovačku používat i jen bezdrátově, a to na dvě AA baterie. A tímto způsobem jsme vakuovačku výhradně používali. Vrátili jsme tedy reklamaci k přezkoumání pod č. 1021/21040004, že s předchozím verdiktem reklamace nesouhlasíme, a i kdyby byl poškozen USB konektor, má přístroj fungovat i jen na baterie. Dne 12. 4. 2021 byla reklamace opět zamítavá s odůvodněním „napájení motoru jde jen přes usb konektor“. Toto odůvodnění je zásadně v rozporu s naší zkušeností, a hlavně i s návodem k použití, ve kterém se píše že napájení může být i na 2x AA baterie, nikoliv jen přes USB konektor.
Dne 12. 4. 2021 jsme napsali na technickou podporu OKAY ohledně produktu Severin FS3600. Zeptali jsme se, zda lze použít tento produkt pouze na baterie. Odpověď jsme dostali 13. 4. 2021 z prodejny Most, že zboží lze použít i jen na baterie. Jak je možné, že když reklamuji tento výrobek tak tvrdí, že napájení jde jen přes USB, ale když se ptám jako potencionální kupující, tak tvrdí, že to jde i jen na baterie?
Reklamace musí být vyřízena do 30 dní, což nebyla, požadujeme tedy vrácení peněz. Tento požadavek jsme napsali na prodejnu Most, kde nám okamžitě napsali, že o reklamaci nemají informace a máme napsat na prodejnu Tdplice, kde ty dvě reklamace byly řešené. Na prodejnu Teplice jsme napsali a dosud nedostali žádnou odpověď.
Akumulátorová bezkabelová vakuovačka potravin Severin FS3600
Jelikož nebyla reklamace vyřízena do 30 dní, požadujeme vrácení peněz.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, tak jako v tomto případě, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat ke konkrétně vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
jelikož byly zákazníkovi peníze vráceny, stížnost považujeme za vyřízenou a žádáme o její uzavření.
Děkujeme.
tým OKAY
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na spotřebitele a žádáme ho o potvrzení informace a uzavření případu.
Dne 20.4.2021 nakonec společnost OKAY přistoupila na odstoupení od smlouvy a uznala svou chybu v neuznaných reklamacích. Dne 27.4.2021 nám byly peníze za produkt vráceny.
Nebylo nám však navráceno poštovné. Spolu s produktem "Vakuovačka Severin" byly zakoupeny i sáčky k této vakuovačce. Tyto sáčky jsou nám ale teď bez vakuovačky k ničemu. Domníváme se proto, že nám mělo být navráceno i celé poštovné 75 Kč.
Proběhly celkem čtyři cesty na pobočku Teplice. První cesta proběhla dne 7. 3. 2021 na podání reklamace. Dne 1. 4. 2021 proběhla druhá cesta, kde nám bylo sděleno zamítavé stanovisko reklamace. S reklamací jsme nesouhlasili a poslali zpět na další posouzení. Dne 12. 4. 2021 proběhla další cesta, kde nám bylo sděleno, že reklamaci opět zamítli. Od 12. 4. 2021 probíhala komunikace po telefonu a e-mailu, kde nakonec uznali, že pochybili. Dne 20. 4. 2021 proběhla čtvrtá cesta na pobočku Teplice, kde bylo sepsáno odstoupení od kupní smlouvy a vrácení produktu.
Všechny 4 cesty proběhly osobním autem značky BMW 5 530d. Cesta z naší adresy na pobočku OKAY Teplice je 6,7 km cesta zpět též. Celkem za jednu cestu tedy 13,4 km. Cesty byly čtyři, což celkově dělá 53,6 km. Dle technického průkazu je spotřeba po městě naším autem 9,7l/100km. Cena nafty byla 26,9 Kč. Celkové náklady na všechny 4 cesty tedy dělají 140 Kč.
Žádali jsme společnost OKAY o uhrazení poštovného a nákladů spojených s reklamací a zatím jsme nedostali žádnou odpověď.
Vyjádření dTestu
Předně uvádíme, že jde o nevyjasněnou otázku, ke které doposud neexistuje závazná judikatura vyšších soudů.
Ustanovení § 1924 občanského zákoníku vykládáme tak, že právo na náhradu nutných nákladů náleží tomu, jehož reklamace byla uznána jako oprávněná - tomu, u jehož reklamace byla prodejcem uznána přítomnost vady. Ustanovení § 1924 občanského zákoníku totiž poskytuje spotřebiteli náhradu účelně vynaložených nákladů, které musel vydat v souvislosti s danou vadou (viz odborná literatura, např. ŠILHÁN, Josef. Náklady uplatnění práv z vad, 2014, s. 916).
Pro řešenou věc je proto klíčové, jak probíhalo spotřebitelem zmíněné "uznání chyby" ze strany společnosti a zda došlo k tomu, že společnost přítomnost vady uznala, byť dodatečně. (i.) Pokud společnost uznala chybu tím, že uznala existující vadu na výrobku, má spotřebitel nárok na náhradu účelně vynaložených nákladů (zde cestovného). (ii.) Pokud společnost uznala chybu tím, že uznala neprovedení reklamace řádně a včas, nemá spotřebitel nárok na náhradu účelně vynaložených nákladů (zde cestovného).
Nicméně se domníváme, že pokud dojde nevyřízením reklamace řádně a včas k podstatnému porušení smluvní povinnosti (§ 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele ve spojení s § 2002 občanského zákoníku), je prodávající povinen k náhradě škody, kterou porušením smluvní povinnosti způsobil (§ 2913 občanského zákoníku). Spotřebitel by musel prokázat, že nevyřízením reklamace řádně a včas (i.) vznikla škoda (ii.) a byla způsobena právě nevyřízením reklamace řádně a včas.
K posledním dvěma cestám by vůbec nedošlo, byla-li by první reklamace vyřízena řádně. Z tohoto důvodu je možné považovat poslední dvě cesty za škodu. Závěrem připomínáme, že jde pouze o náš právní názor, s nímž je možné v této otázce polemizovat.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat, resp. nabídnout spotřebiteli nějakou formu náhrady, nebo naopak tento způsob řešení odmítnout.
Dobrý den,
dovolte nám hned na začátku upřesnit celou situaci.
Zákazníkovi byla reklamace autorizovaným servisem v řádném termínu (přijetí reklamace 7.3.2021, uzavření dne 22.3.2021) zamítnuta pro mechanické poškození napájecího USB kabelu. Nefunkčnost tedy nebyla způsobena výrobní vadou. Nicméně, v rámci dobrých vztahů mezi prodejcem a zákazníkem jsme se rozhodli zákazníkovi vyjít vstříc a na náklady naší společnosti vrátit uhrazenou částku za zboží.
Vzhledem v výše uvedenému tedy nárok na úhradu nákladů ani možnost vrácení zakoupeného příslušenství vzhledem k zamítnuté reklamaci nevzniká.
Záležitost považujeme za vyřízenou a prosíme o uzavření.
Děkujeme.
Tým OKAY.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za upřesnění. Na ukončení závazku se společnost může se spotřebitelem domluvit (bez ohledu na zamítnutí reklamace), v takovém případě jde o zánik závazku dohodou. Zaniká-li závazek, vrací si strany to, čím původně plnily.
Byla-li reklamace vyřízena řádně a včas (tzn. zásadně ve 30denní lhůtě), avšak byla řešena zamítnutím, naše poslední vyjádření se neuplatní.
Pokud vada vznikla v důsledku mechanického poškození, které způsobil spotřebitel, nenáleží spotřebiteli práva z vadného plnění (dle § 2170 občanského zákoníku). Proto mu nenáleží ani náhrada účelně vynaložených nákladů na odstranění vady (§ 1924 občanského zákoníku).
Pokud byla reklamace vyřízena včas (byť zamítavě), nejde o podstatné porušení smlouvy, a tudíž nevzniká ani nárok na náhradu škody z titulu porušení smluvní povinnosti (§ 2913 občanského zákoníku).
Jelikož nám spotřebitel i společnost uvádějí různé skutkové stavy, naše vyjádření se logicky liší podle toho, na jakou "verzi" zrovna reagujeme. Stížnost přeřazujeme zpět na spotřebitele a co se týče další komunikace, zdvořile žádáme strany sporu, aby se nejdřív pokusily vyjasnit si sled událostí. Potvrdí-li si strany nějakou variantu skutkového stavu, ke které jsme se ještě nevyjadřovali, rádi vyjádření znovu doplníme. Pokud se na skutkovém stavu neshodnou, stížnost uzavřeme.
Dobrý den,
předně říkám, že žádnou dohodu se společností OKAY jsme nesepsali ani se na žádné nedohodli.
První dvě reklamace byly vyřízeny včas se zamítavým stanoviskem. Potřetí jsem již napsal e-mail s informací, že to nehodlám nechat být a že nechám zpracovat znalecký posudek. Společnost OKAY mi na to volala, že se omlouvají, že to opravud má fungovat i na baterie a že mi vrátí peníze. Tento hovor mám nahraný. Na pobočce jsme pak sepsali odstoupení od kupní smlouvy.
Jde o to, že reklamace byla zamítnuta z důvodu mechanického poškození USB portu. Vakuovačku jsme ale po celou dobu používali jen na tužkové baterie (dle návodu lze totiž vakuovačku používat buď připojenou na kabel nebo na baterie). Na kabel by to bylo velmi nepraktické, jelikož k tomu od výrobce není adaptér a navíc ten kabel má jen nějakých 20cm, tak nás to ani nenapadlo na kabel používat.
Vakuovačka přestala fungovat na baterie po nějakých 3 měsících z neznámého důvodu. Patrně byla vakuovačka mechanicky poškozena na USB portu již při předání od společnosti OKAY (někdo jí třeba vrátil ve 14 dnech) nebo při manipulaci v sevisu. Na předávacím protokolu první reklamace je jasně napsáno, že má pouze běžné škrábance a ne že je mechanicky poškozený USB port, takže se přikláním k tomu, že USB port byl mchanicky poškozen v servisu společnosti OKAY.
Navíc mechanické poškození USB portu není důvodem k tomu, aby vakuovačka nefungovala na baterie. Nebyl tedy dán žádný pádný argument proč vakuovačka nefunguje.
Jsme přesvědčeni, že máme nárok na:
- vrácení poštovného, které jsme platili při zakoupení vakuovačky
- náhradu nákladů za reklamace
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Dobrý den,
jak jsme uvedli v předchozím vyjádření, odůvodnění zamítnutí reklamace bylo uvedeno přímo v oficiální servisní zprávě z autorizovaného servisu. Záležitost považujeme za vyřízenou a prosíme dTest o uzavření stížnosti.
Děkujeme.
tým OKAY.cz
Vyjádření dTestu
S ohledem na naposled uvedené vyjádření společnosti stížnost uzavíráme s nedosažením dohody.
K poslednímu vyjádření spotřebitele doplníme, že má-li spotřebitel za to, že došlo k poškození věci v reklamačním řízení, může uplatnit nároky na náhradu škody dle § 2944 občanského zákoníku, a to bez ohledu na to, zda reklamace byla uznána nebo zamítnuta.
A dále, má-li spotřebitel pochybnosti o správnosti posouzení reklamace (zejm. že zamítnutí reklamace se nezakládá na relevantním odůvodnění a že na věci je i jiná, "výrobní" vada), může reklamaci rozporovat. K prokázání toho, že na věci je "výrobní" vada (tedy nikoliv vada způsobená dle tvrzení společnosti spotřebitelem) lze využít znalecký posudek. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele a prokáže-li se tak, že na věci byla "výrobní" vada, lze cenu posudku oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (k tomu viz i rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové, sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
