#50230Vymáhaná neexistující pohledávka

Znění stížnosti

V listopadu jsem si u Alzy objednala zboží (původní objednávka č. 2209420749 byla uhrazena dne 28.11.2020, tak jak je uvedeno na faktuře, což si Alza snad může ověřit). Zboží mělo být doručeno 1.12.2020. Zboží však přepravní společnost DPD vrátila Alze z důvodu nezkompletování všech balíků do požadovaného data. Po naší urgenci u Alzy nám operátor doporučil udělat novou objednávku. Toto jsme odmítli s tím, že nehodláme objednávat znovu něco, co jsme ještě neobdrželi a ať to vyřeší operátor. Po několikátém pokusu se domluvit na doručení zboží, které jsme již měli dávno zaplacené, se jedna z operátorek asi týden před vánoci uvolila udělat novou objednávku a dobropisovat původní objednávku, abychom nemuseli znovu hradit zboží, které jsme do té doby ještě ani neviděli. Jakým způsobem toto udělala, nevíme, ale zřejmě udělala něco špatně. Pokud by vše udělala správně, musela by dobropisovaná částka z původní faktury uhradit novou fakturu a nevznikla by žádná pohledávka. Zboží, které bylo uhrazeno v listopadu, nám bylo doručeno až 22.12.2020, a to přesně podle původní objednávky, to znamená pouze jednou, nikoliv ještě podruhé. Z toho vyplývá, že nemáme žádné nezaplacené zboží od Alzy.
Dne 28.12.2020 jsme v rámci telefonického hovoru s operátorem Alzy řešili reklamaci PC hry a v rámci tohoto hovoru jsme operátora upozornili, že nám Alza vystavila dobropisy na částku ve výši 4 970 Kč, což jsme zjistili na účtu na e-shopu. Dobropisovanou částku jsme odmítli s tím, že zboží, které jsme zaplatili, jsme před vánoci také obdrželi. Operátor byl za upozornění velmi vděčný a řekl, že toto vyřeší. Z tohoto vyplývá, že zboží, které nám bylo doručeno, muselo být také uhrazeno, což skutečně také bylo. Pokud by totiž Alza převedla nějakou dobropisovanou částku na novou fakturu, kdo tedy uhradil zbytek nové faktury, protože tato byla vystavena na částku vyšší než činily dobropisy? A jak je možné, že zboží z nové objednávky, které tím pádem dle logiky Alzy nebylo uhrazeno v plné výši, bylo doručeno, aniž by kdokoliv, např. kurýr, požadoval zaplacení a to nejpozději při doručení zboží? Dále jak je možné, že 28.12.2020 při hovoru s operátorem ještě stále existovaly dobropisy v částce 4 970 Kč, když tedy podle Alzy byla tato částka použita na úhradu nové objednávky?

Žádný dluh u Alzy nemáme, neboť co jsme zaplatili, jsme také obdrželi. Nebylo nám doručeno nic navíc. Toto předpokládám lze snadno ověřit nejen u Alzy ve výdeji zboží, ale i u přepravce DPD, který by musel mít potvrzeno doručení zboží na adresu uvedenou v objednávce a který mi mimochodem již telefonicky v půlce prosince potvrdil, že zboží bylo vráceno Alze. Objednávku jsme vytvořili a zboží zaplatili dne 28.11.2020, toto zboží nám bylo také doručeno dne 22.12.2020. Zboží z původní objednávky bylo postupně vráceno Alze (jednalo se o 4 balíky, první byl vrácen již 3.12.2020). Právě z důvodu vrácení zboží Alze a protože peníze za toto zboží měla Alza, jsme chtěli zboží doručit znovu. Právě proto Vaše operátorka vytvořila novou objednávku, ale aby ji prý mohla vytvořit, musela nejprve nějak vyřešit původní fakturu, tím že jí dopropisovala. Řešení bylo zcela v rukou operátorky, neboť jsem odmítla již cokoliv z mé strany dělat, protože pochybení bylo zcela jasně na straně Alzy. Peníze i zboží měla Alza, bylo tedy logické, že jsem požadovala, aby Alza nastalou situaci vyřešila.
Ze strany Alzy se jedná o velmi nekorektní jednání, neboť toto nebylo její první pochybení. Již při doručování objednávky se vyskytly velké problémy, každý operátor tvrdil něco jiného, někteří ani nevěděli, kde zboží je, 11.12. 2020 nejprve operátor tvrdil, že zboží nám bylo doručeno, při dalším telefonátu téhož dne už jiný sdělil, že zboží bylo vráceno Alze. Toto samo o sobě potvrzuje, že zboží z původní objednávky mi doručeno nebylo, nevím tedy, proč bych ho měla znovu platit. Dle telefonického potvrzení přepravní společnosti DPD bylo zboží již 3.12. vráceno zpět Alze.
Alza bez nějakého bližšího zkoumání předala celou věc k vymáhání společnosti LogiCall Česká republika s.r.o. s tím, že nám byla dobropisována omylem celá objednávka a tato nám byla proplacena na účet. Poté co jsme se ozvali, Alza najednou změnila názor a tvrdí, že část původně uhrazené částky byla použita k úhradě nové faktury. Pokud by Alza věnovala alespoň trochu času této záležitosti, tak jak jsem požadovala při již mnoha telefonických hovorech, mohla být tato věc již uzavřena. Pro Alzu je ovšem jednodušší důkazní břemeno přehodit na zákazníka. Předpokládám, že pokud si Alza monitoruje telefonické hovory, tak jak uvádí, je schopna si těch několik hovorů najít a poslechnout a dle toho posoudit, kde je problém. Opravdu nevím, jak dokázat něco, k čemu nikdy nedošlo, to znamená jak prokázat, že zboží jsme neobdrželi. Kromě toho jsem toho názoru, že by spíše Alza měla prokázat, že nám bylo zboží doručeno dvakrát, tak jak tvrdí. Myslím, že z její strany to tak velký problém není. Kromě toho, jak jsem již výše uvedla, tak samotná Alza, tedy její operátor, tak i přepravní společnost DPD nám potvrdila, že zboží z původní objednávky bylo vráceno zpět Alze a nebylo doručeno zákazníkovi, tedy mně.
Z Alzy se mnou nikdo nekomunikuje a operátoři prý nemají žádnou možnost se s někým nějak spojit. Jeden z operátorů mi doporučil psát na e-mail, který je uveden na vašich stránkách, ten však zřejmě nikdo nečte. Další z operátorů prostřednictvím interní komunikace kontaktoval pana Vojtěcha Járu z finančního oddělení, myslím že z Třince, ten po tomto operátorovi vzkázal, ať si zkontroluji bankovní účet, zda mi ty peníze z dobropisů přišly. Z toho vyplývá, že tento pán se touto věcí opět vůbec nezabýval, protože toto je rada na úrovni středoškoláka. Nezbylo mi tedy nic jiného než komunikovat s inkasní společností, s touto evidentně Alza komunikuje, protože jí obratem zaslala faktury a dobropisy s přehodnocením situace, tedy že peníze nebyly vyplaceny, nýbrž použity na úhradu další faktury. Opět z toho vyplývá, že se touto věcí nikdo hlouběji nezabývá, pochybení ve vlastních řadách nikdo nehledá nehledá.

Požadované řešení

Žádám o zrušení neexistující pohledávky. Zatím jsem vše musela řešit aktivně já, Alza se vůbec nesnažila zapojit a vyvinout alespoň nějakou snahu.