#50623Nevýřízená reklamace do 30 dní a ignorace společnosti

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo uznána), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.

Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.

Pokud spotřebitel může prokázat, že zvolil (společností nabízenou) možnost doručení věci na jeho adresu, a zároveň že tuto adresu společnosti srozumitelně sdělil, pak lze patrně dovodit, že společnost nenaplnila požadavek na včasné vyřízení reklamace.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Denis Drda

Dobrý den, rád bych objasnil celou situaci, protože společnost Alza opět neposkytuje všechny pravdivé skutečnosti. Dne 6.4 mi přišlo mojí emailovou adresu potvrzení o reklamaci, kde mám vyplněnou adresu potřebnou pro doručení. Jak je vidět v příloze, potvrzení reklamace i s celou adresou.

29-tý den reklamace jsem Alzu telefonicky upozornil na chybu ve svévolného odstranění doručení na adresu. Adresu jsem na lince Alzy doplnil i operátorka mi volala zpět pro ověření. Následně mi bylo sděleno, že mě budou kontaktovat ohledně doručení. K dnešnímu dni stále se mi nikdo neozval ohledně doručení.

Po několika urgencích Alzy, jsem zjistil, že záhadným způsobem byla vymazána moje adresa i emailová adresa, ale telefonní číslo zůstalo u reklamace a proto mi prý nebylo doručeno zboží na adresu. Dne 19.5. mi bylo v emailu od Alzy sděleno: „Zmíněný systémový výpadek nijak neovlivnil řešení Vaší reklamace.“. Také, že jsem prý nereagoval na mnoho emailů. Následující den 20.5. jsem se dozvěděl, že zmíněné emaily byli zasílané na úplně cizí emailovou adresu, kterou jsem nezadával při reklamaci, jak najednou tvrdí společnost (po vytvoření reklamace, mi přišlo potvrzení o reklamaci na mojí správnou adresu). Tuto skutečnost mám prokazatelně napsanou z Alzy. Na vyžádání mi Alza přeposlala pouze 3 emaily z celkem 9.

Tuto skutečnost jsem zjistil, až po úspěšném na kontaktováním vlastníka emailové adresy, který mi přeposlal všech 9 emailů. Z nich byli 4 s výzvou na doplnění do servisu. Což prý také neovlivnilo reklamaci, i když jsem přesvědčen v pravý opak.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Číslo reklamace uváděné společností se shoduje s číslem reklamace, ke které bylo vystaveno potvrzení, jež spotřebitel v příloze přiložil. V tomto potvrzení je zřetelně uvedena adresa spotřebitele, který uplatňuje reklamaci. Z tohoto důvodu nerozumíme vyjádření společnosti, že nebyla vyplněna dodací adresa, a zdvořile ji žádáme o vysvětlení jejího tvrzení.

Zasílání urgencí na chybnou e-mailovou adresu nemůže jít k tíži spotřebitele (§ 5 odst. 1 občanského zákoníku).

V případě, že byla reklamace řešena opravou (popř. výměnou věci), doporučujeme stranám zvážit jako možný způsob smírného řešení sporu neprodlené doručení opraveného zboží na adresu spotřebitele. Za dobu, po kterou spotřebitel nemohl s věcí disponovat z důvodu, že mu nebyla věc dodána a byla uskladněna na pobočce, by bylo patrně vhodné nabídnout nějakou formu kompenzace.

V případě, že byla reklamace řešena zamítnutím, bude dosažení smírného řešení pravděpodobně obtížné, neboť je v celku pochopitelné, že spotřebitel bude trvat na odstoupení od smlouvy pro překročení 30denní lhůty, a naopak společnost bude toto překročení vyvracet.

Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost se vyjádřit.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za součinnost. Byla-li reklamace řešena zamítnutím, odkazujeme se na naše první vyjádření ve věci. K němu doplníme, že byl-li spotřebitel ve 30denní lhůtě vyzván (tzn. na správnou e-mailovou adresu nebo správné telefonní číslo) k doplnění údaje o adrese, avšak ten doplnění neprovedl, nemá podle našeho názoru společnost povinnost reklamované zboží dodat na adresu spotřebitele.

Stížnost naposledy přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vyjádření reagovat, popř. stížnost uzavřít.

Reakce spotřebitele

Denis Drda

Dobrý den,

opět společnost Alza mlží a neposkytuje pravdivé informace.

Dne 5. 4. mi dorazila reklamace, při rozbalování jsem zjistil prohnutou a nefunkční obrazovku. Vše mám zdokumentované videonáhrávkou z rozbalování. Neprodleně jsem toto hlásil na lince Alzy, bylo vše zaznamené a měl jsem další den donést notebook na reklamaci. Což jsem také učinil. Videa jsem poskytl Alze.

Alza někde videa ztratila a ani je nepředala servisu. Servis si videa z rozbalování opakovaně vyžadoval. Alza tento požadavek posílala na cizí email. Jelikož servis videa neobdržel, zřejmě rozhodl o zamítnutí reklamace. Jak společnost píše: „systémový výpadek, který prý neovlivnil řešení reklamace“. Viz příloha vyžádané korespondence z cizího emailu. Když společnost Alza zaslala celkem 9 emailů na cizí emailovou adresu a tím mi omezila práva u reklamace.

Dne 4. 5. mi přišla SMS, že si mám zboží vyzvednout na prodejně. Neprodleně jsem Alzu telefonicky upozornil na chybu svévolného odstranění doručení na adresu. Bylo mi řečeno, že u reklamace není moje adresa, tak mi zboží nemohli zaslat. Na lince jsem operátorovi adresu doplnil! Pro ověření mi operátorka volala zpět, tak jsem adresu potvrdil a bylo mi sděleno, že mě budou kontaktovat ohledně doručení. Společnost Alza celý případ ignoruje, i přes to, že jsem několikrát adresu doručení doplňoval.

Jelikož jsem zadal při podání reklamace doručení na adresu, kterou jsem řádně vyplnil a na což mám z Alzy potvrzení. Reklamace má být doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, viz první vyjádření dTestu. Alze jsem několikrát doplnil svojí adresu, ale společnost to nezajímá a dodnes mi notebook nebyl doručen. Trvám na tom, že reklamace nebyla vyřízena v termínu stanoveném zákonem.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Naše právní hodnocení již bylo provedeno v našich předešlých vyjádřeních, zůstává neměnné a v tomto směru nemáme co dalšího k případu již dodávat.

Stížnost proto přeřazujeme na společnost s dotazem, zda hodlá nároku spotřebitele vyhovět, nebo nikoliv. V případě zamítnutí nároku spotřebitele bude stížnost uzavřena.

Spotřebitel má dále možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Uzavření stížnosti

Denis Drda

Hodnocení:

Komentář: Společnost Alza se vyjadřuje pokaždé jinak a neposkytuje veškeré informace. Nedokáže se hrdě postavit k problému, který vznikl chybou společnosti a vše vyřešit ke spokojenosti zákazníka.