| Počet nahlášených stížností: | 104 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 2 |
Dobrý den, prosím o pomoc s řešením zájezdu, na který nemůžeme odjet.
Loni v lednu jsme zakoupili zájezd do Bulharska přes cestovní kancelář Blue Style. Původní podmínky nám zaručovaly, že storno poplatek bude 1.500 Kč. Následně přišel covid, storno poplatky se vyšplhaly na cca 16.000 Kč, proto jsme bez řečí a s pochopením vzali nabízený voucher na celou částku – cca 23.000 Kč.
Letos jsme opět v lednu zaplatili zálohu za stejný hotel v Bulharsku. Loni platba proběhla penězi a přes Benefit program – Cafeterii. Letos byla zaplacena záloha loni poskytnutým voucherem a do konce května máme doplatit zbytek – penězi.
Následně dceru cca v březnu začaly trápit krční mandle a 31. května 2021 ji čeká operace. Z důvodu obav o to, jak bude probíhat rekonvalescence, tlaku v letadle a tepla v destinaci (což není po operaci krčních mandlí vhodné), jsme se obrátili na call centrum cestovní agentury. Doufali jsme, že nám pomůžou tuto situaci vyřešit, ale nabízené možnosti nám rozhodně nevyhovují.
Po výměně tří e-mailů a následné komunikaci na telefonu jsem chtěla sepsat reklamaci. Operátorka, která si se mnou mailovala, mi uvedla, že reklamaci musím sepsat na jiné e-mailové adrese. Proto jsem se obrátila na adresu reklamace@blue-style.cz. Jaké bylo mé překvapení, když mi odpověděla ta samá osoba a tak to pokračuje pořád dál. Žádám je o vyjádření kompetentní osoby reklamačního oddělení, ombudsmana…ale bez úspěchu.
Stále si trvají na svém – resp. ta jedna bankéřka stále dokola opakuje to stejné. Jedinou možností je storno zájezdu, za které si vezmou storno poplatek cca 7.000 Kč a na zbylou částku vystaví voucher. Ten však bude platný jen do konce října letošního roku. Ano, můžeme si za něj už vybrat dovolenou na příští rok, nicméně nesouhlasím s tím, že si teď stáhnou 7.000 Kč a cca v září jim budu posílat další peníze na další dovolenou.
Ještě doplním, že jiný termín zájezdu nám bohužel nevyhovuje ani není nikdo kdo by jel místo nás.
Zkoušela jsem oslovit i pojišťovnu, ale plánované operace jsou ve výlukách. Dcera ale jde na první možný termín operace a jedná se o její zdraví. Dusí se, chrápe a situaci je potřeba řešit urgentně, není možné operaci odkládat.
Od cestovky jsem chtěla voucher na celou částku nebo po stornu poplatků vrátit peníze v hotovosti, případně na kartu Benefit plus.
Děkuji za pomoc.
Od cestovky jsem chtěla voucher na celou částku nebo po stornu poplatků vrátit peníze v hotovosti, případně na kartu Benefit plus.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Naši odpověď s ohledem na komplikovanost věci rozdělíme na dvě části.
A) K poskytnutí voucheru, který odpovídá zákonným kritériím:
Pokud došlo ke zrušení původního zájezdu z důvodu pandemie nemoci COVID-19, může pořadatel zájezdu spotřebiteli, který nepatří do skupiny zvlášť zranitelných spotřebitelů (k vymezení této skupiny viz § 3 odst. 3 zákona č. 185/2020 Sb., o některých opatřeních ke zmírnění dopadů epidemie koronaviru označovaného jako SARS CoV-2 na odvětví cestovního ruchu), poskytnout vratku všech plateb uhrazených v souvislosti se zájezdem ve formě poukazu/voucheru, a to i bez souhlasu spotřebitele.
Poskytnutý voucher musí splňovat kritéria, která pro něj stanoví zvláštní zákon (v tomto případě zákon č. 185/2020 Sb., o některých opatřeních ke zmírnění dopadů epidemie koronaviru označovaného jako SARS CoV-2 na odvětví cestovního ruchu). Jako hlavní kritéria lze označit např. pojištění voucheru pro případ úpadku pořadatele zájezdu nebo nemožnost
propadnutí voucheru, nebude-li vyčerpán.
Poskytovat voucher, který daná kritéria nesplňuje (tzn. 'jiný typ voucheru', který např. při jeho nevyčerpání propadá), je možné jen tehdy, pokud spotřebitel tento 'jiný typ voucheru' dobrovolně a výslovně přijal, přičemž pořadatel by musel spotřebitele zřetelně a jasně poučit:
- o vlastnostech voucheru (tzn. uvést, že nejde o voucher s parametry dle zvláštního zákona), dále
- o právu spotřebitele tento voucher odmítnou a také
- požadovat vrácení všech plateb (pokrácených o odstupné) ve formě peněz.
Pokud spotřebitel nebyl takto poučen, byl uveden v omyl a uzavřená smlouva (tzn. jednání, kterým spotřebitel akceptoval 'jiný typ voucheru') je v souladu s § 583 občanského zákoníku neplatná. Neplatnost má za následek, že spotřebitel by mohl žádat vrácení peněžních prostředků (popř. vystavení voucheru, který odpovídá kritériím dle zvláštního zákona), neboť přijetí 'jiného typu voucheru' nebylo platné.
B) Ke stornování náhradního zájezdu
Nepříznivý zdravotní stav (vyvolaný pooperačním stadiem), který je spotřebiteli dopředu znám, není možné považovat za mimořádnou nebo nevyhnutelnou okolnost. Proto má sice spotřebitel možnost odstoupit od smlouvy o zájezdu a má nárok na vratku všech plateb uhrazených za zájezd, na druhé straně pořadatel má v této situaci nárok na odstupné (= storno poplatky). Výše odstupného musí být přiměřená. Na žádost zákazníka pořadatel výši odstupného odůvodní.
Forma vratky dané částky (všechny platby za zájezd ponížené o stornopoplatky) by měla odpovídat tomu, čím strany původně plnily. Ze stížnosti nám nevyplývá, čím spotřebitel původně plnil. Pokud spotřebitel plnil penězi, má nárok na peníze. Pokud spotřebitel plnil voucherem s vlastnostmi dle zvláštního zákona (zákon č. 185/2020 Sb., o některých opatřeních ke zmírnění dopadů epidemie koronaviru označovaného jako SARS CoV-2 na odvětví cestovního ruchu), má nárok na voucher s vlastnostmi dle zvláštního zákona. Pokud spotřebitel plnil 'jiným typem voucheru' - za předpokladu jeho platného přijetí (!) (k tomu viz část A), má nárok na 'jiný typ voucheru'.
C) K dalšímu postupu
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz
S ohledem na komplikovaný skutkový stav se spotřebitel v případě další konzultace může obrátit na bezplatnou poradnu časopisu dTest na tel. čísle 299 149 009.
Vyjádření dTestu
Žádáme společnost, aby se k případu vyjádřila. V opačném případě bude stížnost uzavřena.
Vyjádření dTestu
Společnost byla kontaktována, bohužel však dosud neprojevila zájem se vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.
V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.
Dále může spotřebitelka využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informaci k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.
| Celkem | 66501 stížností |
| Za měsíc | 351 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
