| Počet nahlášených stížností: | 708 |
| Z toho za letošní rok: | 3 |
| Stále v řešení: | 15 |
54%
46%
Dobrý den,
obracím se na Vás se žádostí o pomoc ve sporu se společností Vodafone. Problém se týká ceny telefonu Samsung Galaxy S21 5g. Vodafone uvádí na eshopu, po přihlášení do klientské sekce, cenu telefonu 11.801,- Kč, pokud si na jedno ze svých čísel navýším tarif na RED standard za 799,- Kč. Není ovšem ochotný telefon za uvedenou cenu skutečně prodat. Navíc není společnost Vodafone schopna v této věci srozumitelně a jednoznačně komunikovat.
Během posledních dvou týdnů jsem komunikoval se společností Vodafone osobně, telefonicky, emailem, prostřednictvím Facebooku a chatu na e-shopu. Dohromady jsem komunikoval se zhruba osmi různými lidmi a jedním chat robotem. Sedm z těchto lidí mělo přístup k informacím o mém účtu. Během těchto dvou týdnů mi byli postupně sděleny následující, mnohdy protichůdné informace.
Na lince i na prodejně mi bylo opakovaně sděleno, že se zřejmě jedná o speciální akci e-shopu, a že je třeba jednat přímo s e-shopem, protože se jedná o samostatný prodejní kanál. E-shop se mi podařilo z mé strany kontaktovat pouze přes chat na webu, kde jsem byl odkázán opět na zákaznickou linku. Protože telefon byl po nějaké době naskladněn, pokoušel jsem se jej objednat. E-shop při pokusech o objednání zboží vykazoval chybu, jako řešení mi na Facebooku poradili objednat telefon jako neregistrovaný a v poznámce požádat o kontakt. Ani Tímto způsobem však nebylo možné objednávku provést. Později mě po nevydařené objednávce kontaktoval zaměstnanec e-shopu, který mi sdělil, že e-shop má stejnou nabídku jako pobočky. Navíc mi po opakovaném upozornění na nesrovnalosti na e-shopu bylo doporučeno opět obrátit se na pobočku.
Při jedné z návštěv na prodejně mi bylo sděleno, že nabídka je určena pouze novým zákazníkům. Nejen po přihlášení do klientské sekce je však i na e-shopu uvedená informace, že na výše zmíněný telefon dává společnost slevu 6.000, - Kč i stávajícím, jejich slovy „věrným“ zákazníkům.
A do třetice všeho dobrého, jsem se dozvěděl, že jde o technickou chybu. Při dvou různých kontaktech se společností Vodafone mi v jednom případě bylo doporučeno sepsat reklamaci, ve druhém případě bylo vše zadáno jako technický problém.
Komunikace s Vodafonem je po celou dobu velmi problematická. Téměř polovina lidí, se kterými jsem mluvil mě pouze odbývala a mátla. Zaměstnankyně, která reagovala na můj první email mi pouze sdělila standardní nabídku a vůbec se nezdržovala s mým upozorněním na to, že v e-shopu inzerovaná nabídka se od té její liší. První operátorka, se kterou jsem mluvil telefonicky mi slíbila, že věc předá vedoucímu a že mě budou kontaktovat. O týden později jsem se od jiné operátorky dozvěděl, že nikdo o ničem neví. Telefon samozřejmě svorně odmítají za uvedených podmínek prodat.
Za poslední dva týdny jsem dosáhl pouze přijetí reklamace a požadavku na řešení technického problému. Neschopnost Vodafonu řešit se mnou celo věc hned však vedla k tomu, že mi hraniční lhůty reklamačního řízení a řešení technických požadavků znemožní využít cashbacku, který nabízí společnost Samsung k telefonům v české distribuci.
Děkuji za pozornost, Vojtěch Havránek
Samsung Galaxy s21 5g
Jsem toho názoru, že společnost Vodafone by měla uznat chybu a prodat telefon za cenu, kterou mi nabídla prostřednictvím oficiálního e-shopu. Dále bych byl rád, kdyby zásadním způsobem přehodnotili způsob komunikace se zákazníky.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pokud společnost deklaruje určitou zvláštní nabídku formou reklamy, jinak zveřejněné akce, nabídky (například se zavazuje poskytnout svým zákazníkům při navýšení tarifu slevu na telefon) a zákazník podmínky této inzerované zvláštní nabídky/akce beze zbytku naplnil, pak je podnikatel povinen poskytnout spotřebiteli uvedenou výhodu. Učiněná nabídka nebo poskytnutá informace společnost zavazuje.
V opačném případě by se mohlo jednat o klamavou obchodní praktiku. Klamavou obchodní praktiku definuje § 5 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Takovou praktikou je jednání podnikatele vůči spotřebiteli, které je v rozporu s požadavky odborné péče a je způsobilé podstatně ovlivnit jeho rozhodování tak, že může učinit obchodní rozhodnutí, které by jinak neučinil.
Zjištění porušení zákazu klamavé obchodní praktiky může být sankcionováno ze strany Českého telekomunikačního úřadu, kterému může spotřebitel podat podnět pro porušení zákona o ochraně spotřebitele.
Dobrý den, pane Havránku, kvůli ochraně údajů nemůžeme řešit konkrétní záležitosti prostřednictvím stránek třetích stran, a ze stejného důvodu nemám k Vaší stížnosti žádné informace. Věřím, že na základě Vámi podané reklamace, kolegové celou situaci důkladně prověří a zkontrolují, a záležitost se vyřeší k oboustranné spokojenosti. Prosím, vyčkejte na jejich vyjádření. Děkuji za pochopení. Přeji Vám pěkný den. Lenka Pilná Péče o zákazníky
Dobrý den,
Společnost Vodafone reklamaci uznala a omluvila se za chybu v systému. Nadále však odmítá prodat telefon za podmínek, které inzerovala na svých Webových stránkách. Níže cituji poslední vyjádření Vodafonu k mé reklamaci:
Vážený pane Havránku,
jak jsem již uvedl, mrzí mě komplikace, které jste s objednávkou telefonu měl.
Přesto jsem nucen potvrdit, že v době, kdy jsme v eShopu měli kvůli již zmíněné technické chybě, nesprávnou cenu, nebyl Vámi vybraný přístroj skladem. To je patrné i z Vámi natočeného videa. Nebylo tak možné dokončit objednávku. Pokud by telefon skladem byl a objednávku jste zadal, za uvedenou cenu bychom Vám ho zaslali. Před jeho naskladněním došlo k opravě chyby způsobující zobrazení nesprávně ceny v eShopu. Proto jsme Vám jeho objednávku umožnili již za správnou cenu. Bylo tak zcela na Vás, zda ho budete chtít objednat či ne. Žádnou nevyřízenou objednávku s mobilním telefonem Samsung Galaxy s21 5g za Vámi požadovanou cenu 11 801 Kč včetně DPH neevidujeme.
Je mi líto, ale Vašemu požadavku na takovou objednávku nemohu vyhovět. Děkuji za pochopení.
S pozdravem
Miloslav Ondráček
Reklamační oddělení
Vodafone Czech Republic a.s.
Vodafone tedy prostřednictvím Svého reklamačního oddělení argumentuje tím, že zboží v době před opravou chyby nebylo skladem. Nebylo tedy možné dokončit objednávku. To ale prokazatelně není pravda. Telefon skladem byl a já tento skutečně objednal, přičemž jsem postupoval podle pokynů Prodejce.
Toto jsem uvedl také v reakci na poslední odpověď Společnosti Vodafone, kterou cituji níže:
děkuji Vám za odpověď. Znovu ale musím poukázat na to, že evidentně nemáte všechny informace.
Telefon jsem se skutečně objednat pokusil, objednávka my však nebyla umožněna. Telefon byl skladem 21.5.2020. Toho dne jsem se jej pokusil objednat. (Jsem důsledný, takže si tento můj pokus můžete opět prohlédnout na videu zde: https://www.youtube.com/watch?v=u3Sq9qT8Tr0) Objednávka mi na e-shopu nebyla umožněna.S Tímto problémem jsem ve stejný den kontaktoval infolinku, kde mě odbyli s tím, že mám kontaktovat e-shop, kam se zjevně dovolat nelze. Záznam o tomto hovoru si jistě dohledat dokážete. Protože jsem nebyl sto se s e-shopem spojit, pokusil jsem se na Vaši společnost obrátit prostřednictvím Facebooku. (Záznam konverzace Vám opět posílám přílohou). Bylo mi doporučeno následující:
„Aha, tak to ano V případě stávajícího si vložte telefon do košíku jako nepřihlášený uživatel. Proklikejte se tak, jako byste si chtěl telefon koupit za hotové a plnou cenu. Pokud máte u nás nárok na slevu, v posledním kroku máte dole pole pro poznámky. Tam stačí napsat například "Mám nárok na slevu, prosím o kontakt na XXXXXXXXX." Poté objednávku dokončíte a my vám zavoláme“
Toto jsem provedl a objednávku skutečně odeslal. Dohledat si ji můžete pod číslem objednávky OB210521ZWV.
24.5.2020 mě skutečně kontaktoval pracovník e-shopu, aby se mnou objednávku dokončil, avšak nebyl schopen dostát nabídce uvedené v e-shopu, proto objednávku zrušil a odkázal mě znovu na reklamační oddělení. I tento telefonický hovor si jistě dokážete dohledat.
Závěrem si dovolím shrnout. Před vyřízením mé reklamace a opravou chyby jsem o telefon projevil zájem a pokusil se ho za daných podmínek objednat. Veškeré překážky byly na straně společnosti Vodafone, který odmítl telefon za danou cenu prodat.
Ačkoliv mě mrzí, že si relevantní informace k mému případu nedokážete zjistit z vlastních zdrojů, věřím, že na základě výše uvedeného dojdete k názoru, ( Dle Vašich vlastních slov „Pokud by telefon skladem byl a objednávku jste zadal, za uvedenou cenu bychom Vám ho zaslali.“), že můj nárok je po všech stránkách oprávněný.
S pozdravem
Vojtěch Havránek
Rád bych znal Váš názor na vzniklou situaci. Dle mého mínění je prodejce povinen nabídce dostát. Nejen že telefon, navzdory tvrzení pana Ondráčka, před opravou chyby skladem byl a to opakovaně. Prokazatelně jsem také udělal vše pro to, abych jej objednal. Aktuální neexistence otevřené objednávky je způsobena pouze tristním technickým stavem e-shopu společnosti Vodafone a neochotě jejích zaměstnanců celou věc řešit. Za alarmující také považuji fakt, že si pracovník oddělení reklamací zjevně nebyl tyto fakta schopen zjistit.
Děkuji Vám
Vojtěch Havránek
Vyjádření dTestu
Pokud byla platně uzavřena kupní smlouva o telefonu, má spotřebitel zejm. povinnost (i.) zaplatit sjednanou kupní cenu a (ii.) zboží převzít. Naproti tomu podnikatel má povinnost dodat objednané zboží za ujednanou cenu. Neučiní-li tak, může spotřebitel odstoupit od smlouvy z důvodu prodlení (to však nevyřeší jeho problém, protože odstoupením smlouva zanikne).
Podnikatel nemůže odstoupit od smlouvy bez zákonného, resp. smluvního důvodu. Pokud tak přesto učinil (tzn. zrušil svévolně objednávku), může spotřebitel požadovat náhradu škody z titulu porušení smluvní povinnosti. Mezi stranami je však sporné, zda byla smlouva vůbec uzavřena.
Stížnost naposledy přeřazujeme na společnost, neboť je zjevné, že mezi stranami proběhla už obsáhlá komunikace. V případě nesouhlasného vyjádření společnosti bude stížnost uzavřena.
Dobrý den, pane Havránku, mrzí mě, že se nepodařilo záležitost, dle Vašeho vyjádření, dořešit k Vaší spokojenosti. Kvůli ochraně údajů nemůžeme řešit konkrétní záležitosti prostřednictvím stránek třetích stran. Ze stejného důvodu nemám k Vaší stížnosti žádné informace. pokud Vám bylo již zasláno vyjádření, a Váš požadavek byl zamítnut, jedná se o naše konečné rozhodnutí. Je mi to líto, ale v tom případě Vám nemůžeme vyjít vstříc. Děkuji za pochopení. Přeji Vám pěkný den. Lenka Pilná Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66625 stížností |
| Za měsíc | 353 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
