| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Dne 4.6.2020 jsem u Alza zakoupil Robotický vysavač SENCOR SRV 6250BK.
Vysavač začal být hlučný, proto jsem jej 26.11.2020 předal na reklamaci. Reklamace byla vyřízena dne 18.12.2020, opraveno – výměna motoru.
26.3.2021 jsem byl nucen vysavač předat opět na reklamaci z důvodu, protože se přestal nabíjet a po 2 min. vyjetí se vypnul. 11.4.2021 jsem obdržel vyjádření, že reklamace se zamítá -testováno, závada se neprojevila. Dle informace pracovníka Alza měl být servisní list přiložen uvnitř krabice (nezkontroloval jsem na místě). Dokument uvnitř nebyl a i po e-mailové urgenci, mi nebyl doposud dodán (není mi známo, co bylo testováno – mám pouze vyjádření od Alza o zamítnutí, nikoliv smluvního servisu).
Vysavač jsem doma vyzkoušel, vysavač vůbec nereagoval, ani se nenabíjel. Zanesl jsem potřetí na reklamaci dne 20.4.2021. 18.5.2021 jsem obdržel e-mail, že reklamace se zamítá z důvodu neodpovídajícího zboží. Dne 24.5.2021 jsem přišel osobně na prodejnu. V servisním listu, který mi tentokrát předložili, bylo uvedeno, že se jedná o jiný vysavač a byl navíc bez baterie. Zboží jsem tedy nepřevzal a pro ověření jsem byl požádán doložit také paragon o koupi (při vyzvednutí jsem měl u sebe pouze sms s kódem reklamace), ještě tentýž den jsem se dostavil a odcházel jsem pouze s informací, že bude osloveno servisní středisko, že mě budou v následujících dnech informovat. 25.5.2021 jsem obdržel e-mail s urgencí k vyzvednutí zboží (i přesto, že jsem tam předchozí den byl osobně). 27.5.2021 jsem obdržel e-mail s odpovědí „Máme servisem potvrzeno, že k výměně za jiný model nedošlo, byl vyměněn pouze motor viz přiložená opravenka. Nejedná se o záměnu u náse nebo v servisu, proto musíme na zamítnutí trvat. Omlouváme se za komplikace.“ Šel jsem tedy opět na prodejnu (27.5.2021), požadoval jsem zpět svůj vysavač, obdržel jsem vyjádření, že prověří kamerové záznamy a do dvou dní se mi ozvou. Dnes je 1.6.2021 a nikdo se mi neozval ani e-mailově ani telefonicky.
I přesto, že jsem pracovníky na prodejně upozornil na to, že uvedené zboží je jiné, než jsem přinesl na reklamaci, Alza trvá na zamítnutí reklamace a snaží se mi nacpat zboží, které jsem nezakoupil.
Robotický vysavač Sencor SRV 6250BK
vrácení peněz
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Jelikož reklamace je uplatnění práva spotřebitele z vadného plnění, musí spotřebitel prokázat, že vadný výrobek, který reklamuje, u prodejce zakoupil, anebo ho (jako v tomto případě) od něj obdržel v rámci řešení předešlé reklamace jako "nový kus".
Vzhledem k tomu, že
- se s touto situací nesetkáváme u společnosti Alza.cz a.s. poprvé,
- principem smluvního práva je ochrana slabší smluvní strany a
- dle § 7 občanského zákoníku se předpokládá dobrá víra jednajícího,
nepovažujeme za správné řešení, pokud společnost deleguje pochybení se záměnou výrobku (pokud takové pochybení opravdu existuje) na spotřebitele s tím, že zboží vyměnil a reklamuje jiné, než jaké mu bylo (v rámci řešení první reklamace) předáno. Nicméně domníváme se, že konečná povinnost prokázat převzetí konkrétního výrobku u konkrétního prodejce leží i přesto na spotřebiteli.
Pokud by se spotřebiteli povedlo prokázat, že výrobek opravdu dostal od prodejce, má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy, neboť jeho reklamační nárok nebyl vyřízen řádně ve lhůtě bez zbytečného odkladu (zásadně 30 dní).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.
Dobrý den,
velice mě mrzí, že došlo k tomuto nedorozumění s vyřízením reklamace.
Zákazník od nás konečné vyjádření obdržel dne 02.06.2021. Zprávu Vám přeposílám níže. Na tuto zprávu jsme již od zákazníka neobdrželi žádnou reakci a případ i reklamaci považujeme za ukončenou.
"Případ byl prověřen odpovědným oddělením a jelikož do reklamace č. ASRE21392438 byl podán jiný produkt v originálním balení, a to nejen s jiným sériovým číslem, ale jiného typu než byl zakoupen v objednávce č. 421589140, na zamítnutí reklamace z tohoto důvodu musíme trvat. Bohužel v tomto případě nevzniká návrh na odstoupení od kupní smlouvy a tedy ani na vrácení peněz.
Prosím Vás tedy o vyzvednutí produktu z reklamace a jeho následnou kontrolu. Jestliže disponujete jiným podobným produktem, zkontrolujte prosím zda nedošlo k záměně. V tomto případě bychom originální vysavač samozřejmě mohli přijmout do nové reklamace."
Děkuji za pochopení a přeji Vám krásný den, Veronika, Alza.cz
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
Na našem závěru uvedeném v prvním vyjádření se de facto nic nemění - domníváme se, že spotřebitel musí prokázat, že vadný výrobek, který reklamuje, u prodejce zakoupil, anebo ho (jako v tomto případě) od něj obdržel v rámci řešení předešlé reklamace.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby se mohl na výše uvedená vyjádřením zareagovat.
Děkuji za obě vyjádření. Upřesnil bych, že na každém přijímacím reklamačním protokolu je jasně konkretizován typ zboží a pracovník reklamačního oddělení vždy přijímaný výrobek překontroloval. Do Alza jsem odeslal výzvu k úhradě škody, která mi tímto vznikla. Poté mi byl vystaven dobropis. Zde bych poznamenal, že se tak stalo o den dříve, než byla zde od Alza uvedena reakce. Bohužel toto pouze dokazuje to, jak to v Alza funguje/nefunguje, levá ruka neví, co dělá pravá. Věřím, že tímto pro mě problémy se společností Alza již skončily a v budoucnu se jí vyhnu velkým obloukem.
Dobrý den,
děkuji za posouzení a vyjádření.
Bohužel zde došlo k pochybení jednotlivce při příjmu reklamace a následnému komunikačnímu šumu mezi jednotlivými oddělení. Na základě příspěvku zde jsme případ znovu prošetřili a došli k závěru, že bude zákazníkovi v této souvislosti vystaven dobropis, kdy o tomto byl dne 17.6. informován. Toto rozhodnutí jsme učinili na základě interního šetření, nikoliv v návaznosti na zprávu, kterou zákazník zmiňuje. Celá záležitost nás mrzí a věříme, že nyní je zákazník s řešením spokojen a případ je tedy uzavřen.
Děkuji, Dita, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Stížnost tímto uzavíráme.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
