#51466Stížnost, nedodání služeb a neetické arogantní chování zaměstnanců zákaznické linky O2

Znění stížnosti

Dobrý den,

chtěla bych podat stížnost na společnost O2. U zmíněné společnosti mám služby pevné telefonní linky 222782500, dále službu o2TV spolu s internetem. Vzhledem ke stěhování jsem potřebovala udělat změnu těchto služeb, zrušila jsem službu pevné linky z důvodu nevyužívání. Při rušení této služby jsem zjistila, že již od roku 2019 platím za službu internet v mobilu (400,- Kč/měsíčně), o kterém jsem nevěděla a který nevyužívám. Když jsem se začala pídit jak je to možné, bylo mi řečeno, že u sim karty na zmíněné telefonní číslo neproběhla aktivace a po celou dobu až doteď nebylo využíváno. Podala jsem tedy reklamaci a odtud se mi ozvali s tím, že jsem podepsala smlouvu na základě které za tuto službu platím. Z údajů této smlouvy, kterou jsem ani neměla u sebe jsem zjistila následující.
V roce 2019 jsem byla se svou kamarádkou v prodejně O2, kde jsem se potřebovala na něco informovat ohledně problémů s modemem. Oslovil mě zde mladík jménem Š. P., který se mě zeptal jestli jsem zákazníkem O2, odpověděla jsem, že ano a on mi nabídl telefon za 1 Kč. Řekla jsem, že telefon nepotřebuji. On mi řekl, že je to akce o2, že svým zákazníkům dávají mobilní telefon za 1 Kč a že bych byla hloupá, kdybych toho nevyužila. Po nějaké době jsem nakonec souhlasila. Pan Š. P. mi ukázal nějaký dokument s tím, že to musím podepsat, abych mobil dostala, že je to něco jako předávací protokol. Podepsala jsem tedy. Pak odešel dozadu pro mobilní telefon. Po chvíli se vrátil s tím, že poslední kus dal jeho kolega pánovi přede mnou a že si mám pro něj přijít tedy druhý den. Odešla jsem a vrátila se tedy druhý den. To už tam pan Š. P. nebyl. Informovala jsem se tedy u jiného kolegy, který mi řekl, že dotyčný je na školení, ale že mu tedy zavolá. Za chvíli se vrátil s tím, že pan Š. P. mu řekl, že už mi mobil předchozí den dával. Chvíli jsme se dohadovali, kdy jsem mu vysvětlovala události minulého dne i s tím, že se mnou byla kamarádka, která mi dosvědčí, že mi nic nepředával a kdy mi on tvrdil, že mu kolega řekl, že mi nic nemá dávat. Odešla jsem tedy s tím, že ten mobil stejně nepotřebuji a že to nemám tedy zapotřebí. Nicméně s mobilním telefonem jsem nejspíš podepsala i služby poskytnutí internetu v mobilu, od kterých jsem neměla ani smlouvu, ani telefon, ani sim kartu. Jsem si vědoma toho, že jsem to podepsala a byla moje blbost si to nepřečíst, ale jsem už starší člověk a byly mi podány mylné informace. Dokonce si myslím, že to bylo účelové a věřím tomu, že takhle ten dotyčný nachytal x dalších důchodců. Myslím, že toto chování není etické a nijak to společnost O2 neliší od tzv. "šmějdů", kteří takto na důchodcích vydělávají. Nicméně přesto, že mi v O2 řekli, že skutečně číslo nebylo aktivováno, ani nebylo po celou dobu využíváno, mi nemohou uznat reklamaci. Podala jsem tedy dne 21. 6. jejich prostřednictvím stížnost na zaměstnance pana Š. P., který už překvapivě bohužel není zaměstnancem O2.
Tato záležitost mě tak vyvedla z míry, že jsem požadovala zrušení veškerých služeb O2, kdy mi bylo sděleno, že mi poštou přijdou kody, které nahlásím a služba se vypoví. Mezitím mi přestal fungovat modem, nahlásila jsem poruchu, ale bylo mi sděleno, že ten modem už nerozchodí, že si musím koupit nový za 4500,- Kč. To jsem odmítla, pro mě jako důchodce je to nepředstavitelná suma. Mezitím mě kontaktovala zaměstnankyně O2 s tím, že by byla škoda vše rušit, že mi mohou nabídnout výhodnější ceny služeb a ať od nich neodcházím, řekla jsem jí, že mi stejně nefunguje modem a že už teď platím služby, které mi stejně nefungují. Paní byla velice příjemná, nabídla mi, že si mohu vzít modem na splátky za 69,- Kč /měsíčně a že vše zařídí, takže jsem na to bohužel ke své smůle kývla. Když mi přišly dopisy, nahlásila jsem zrušení pevné linky a nevyužívaného mobilního čísla s tím, že služby televize a internetu jsem požadovala převést na novou adresu. Paní J. P. celou změnu služeb (tzv. překládku) na novou adresu zařízovala. Chtěla jsem od ní hlavně vědět, kolik budu nově platit, jak to bude s modemem, který mám nefunkční a zda je možné na nové uvedené adrese jejich služby využívat. Vše mi potvrdila. Vše se zdálo být v pořádku. V těchto věcech se nevyznám, takže mi s tím pomáhala i moje dcera. Paní J. P. nám řekla, že překládku již zadala do systému a modem si můžeme vyzvednout na jakékoli prodejně O2, že nám ho tam dají, abychom se vyhnuli problému doručení prostřednictvím pošty a tím pádem i zdržení. Hned druhý den, tj. v úterý 22.6. jsem se vypravila na prodejnu O2 ve Floře, kde jsem je požádala o nový modem. Tam mi bylo sděleno, že si ho musím koupit za hotové, volala jsem tedy dceři, aby to panu D. vysvětlila. Ten mi následně řekl, že nevěděl, že chci modem na splátky a že to samozřejmě jde, nicméně, že mi ho nemůže dát ze skladu, že ho musím objednat z centrálního skladu a to trvá 3 pracovní dny. Ujišťovala jsem se, že si v pátek tedy mohu přijít pro nový modem a on mě ujišťoval, že ano, že mi přijde v pátek sms, abych si ho vyzvedla, ještě na prodejně . V pátek mi ovšem nic nepřišlo, pokoušela jsem se tam dovolat celý den, psala jsem maily, zkoušela jsem to přes zákaznickou linku o2, nakonec mi zavolali zpět s tím, že tam žádná objednávka modemu není. Bylo mi přislíbeno, že celou věc prošetří a dají vědět. Kolem 20.00 mi přišel mail v tomto znění : Bohužel již nelze poslat nový modem, aby se stihl do úterý. Je to z toho důvodu, že kolegyně, která vám vytvářela překládku internetu měla nejdříve zadat požadavek na objednávku modemu a pak teprve překládku. Systém nás totiž nepustí dokončit objednávku modemu, když je rozpracovaná předchozí objednávka. Kolega, se kterým jste mluvla na prodejně je nový a poskytl vám špatnou informaci, za což se vám omlouvám. Řešila jsem to opět na zákaznické lince, chtěla jsem mluvit přímo s paní J. P., která celou situaci zavinila, domluvit se na postupu, psala jsem ji maily, nechávala vzkazy, ale nikdo se mi doteď neozval. Celá situace vyvrcholila v sobotu 26.6., kdy mi bylo řečeno panem Robinem Kalai, že jsou dvě možnosti, buď celou objednávku překládky zrušit a objednat znovu, což by ovšem trvalo dle jeho slov 2-3 týdny nebo zavolat na výpovědní oddělení a vzhledem k chybě na straně zaměstnance požadovat okamžité zrušení služeb bez výpovědní lhůty. Ještě několikrát jsem se snažila vymyslet nějaké jiné řešení, například, aby mi technik modem přinesl při překládce, bylo mi řečeno, že to nelze. Volala jsem tedy na výpovědní oddělení, protože mi došla trpělivost s tím, že vše zruším. Mluvila jsem s paní A. Z., která mi řekla, že to nepřipadá v úvahu, že to můžu zrušit, ale poběží 30-ti denní výpovědní lhůta. Když jsem jí oponovala s tím, co mi řekl její kolega, řekla mi, že si můžu pak podat reklamaci, ale musím vše zaplatit. Řekla jsem jí tedy, že vzhledem k tomu, že chybovali jejich zaměstnanci, bych očekávala nějaké vstřícné gesto. Proč bych já jako zákazník měla pykat za jejich chyby, jsem neznalá jejich obchodních praktik a pracovních postupů a kdo jiný by měl vědět správné zpracování požadavků zákazníků než zaměstnanci O2. Nicméně paní A. Z. mi nechtěla pomoci, měla jsem z toho pocit, že chce zkrátka co nejrychleji ukončit náš hovor a to buď formou výpovědi se lhůtou 30-ti dnů nebo pokračovat dále ve službě, kterou nelze využívat. Nakonec jsem tedy jejím prostřednictvím podala reklamaci "dodávaných" služeb s tím, že už jsem z celé situace tak otrávená, že nemám chuť jejich služeb dále využívat. Paní A. Z. se mi po ukončení hovoru ozvala ze soukromého čísla, kde se mi za své chování omlouvala a potvrdila, že po prostudování celého případu opravdu paní J. P. pochybyla a podala nám špatné informace. Následně slíbila, že je s ní již v kontaktu a v pondělí se nám paní J. P. ozve. V pondělí se nikdo neozýval, kontaktovali jsme opět paní A. Z. s tím, že nás zatím nikdo nekontaktoval a že vzhledem k úterní objednávce technika potřebujeme situaci řešit. Opětovně jsem se ji snažila dohnat, aby se ozvala, dovolala jsem se panu T. N., který, když jsem se zeptala na jeho jméno, protože jsem přeslechla, mi řekl, že se jmenuje N. jako "nežrat" a že jsem se dovolala na prodejnu a že tam má zákazníky. Řekla jsem tedy, že za to nemůžu, že jsem se dovolala tam, že jsem volala na zákaznickou linku a potřebuju se spojit s paní J. P. a celou situaci mu v kostce rozhořčená vylíčila. On byl velice nepřijemný, řekl mi, že mi stejně nemůže pomoct a že jsem ho 7 minut zdržela. Následně mi přišla od O2 sms v tomto znění: Dobrý den, z tohoto čísla jsme zaznamenali podezřele volaní na bezplatnou linku O2. Připomínáme, že podobné jednání je hodnoceno jako zneužívání služeb. To mě naprosto dorazilo. Když se delší dobu nic nedělo, opět jsme kontaktovali oddělení výpovědi s tím, že veškeré služby s okamžitou platností vypovídáme. Bylo nám nabídnuto, že vzhledem ke způsobeným komplikacím můžeme mít modem tentokrát za jednorázovou platbu 399,- Kč, v úterý proběhne překládka a následně se modem objedná, ten nám bude doručen až za týden, ale jako kompenzaci můžeme mít na dva měsíce zdarma více kanálů. Samozřejmě nám nezapomněli naúčtovat poplatek 99,- Kč za poštovné. S tím už jsme ale i tak souhlasili, ačkoli se nám to zdálo vzhledem k předchozím zkušenostem sprosté. Ujišťovala jsem se, že je tedy celá záležitost již vyřízena a nebudou žádné další komplikace. Po chvíli mě kontaktovala paní J. P. s tím, že musím zajít na pobočku s občanským průkazem, jinak mi nebdou moci poskytnout zmíněné služby. To už mě opravdu rozohnilo, řekla jsem, že nechápu, co po mně zase chtějí, že jsem starší člověk, že jsem se kvůli informacím, které mi špatně podala, už nalítala na pobočku několikrát a nemíním už nikam znovu chodit. Že jsem byla ujištěna, že už nic dalšího nepotřebují, tak co zase po mně chtějí. Ona mi řekla, že někdo z jejich kolegů udělal chybu a nezapsal si moje údaje z občanského průkazu. Oponovala jsem, že to ale není moje chyba a že mi již několik let dodávají nekvalitní služby a nikdo po mně nic takového nechtěl, ani na začátku, ani po celou dobu toho, co řeším tuto konkrétní překládku. Paní J. P. najednou otočila s tím, že už to tedy nepotřebuje, že už ji to do systému pustilo a vše je tedy v pořádku. V úterý 29.6. se dostavil technik kvůli zapojení. K mému šoku mi řekl, že tam není přípojka k O2 a že ji tam tedy bude muset někdo z techniků nainstalovat, navést kabel a vrtat v bytě, ale že k tomu je potřeba souhlas majitele. Vzhledem k tomu, že jsem se přestěhovala do podnájmu, jsem tedy kontaktovala majitele bytu, který mou žádost odmítl s tím, že si žádné vrtání v bytě nepřeje. Oznámila jsem to tedy na zákaznickou linku O2 s tím, že přes všechny starosti, problémy a chyby z jejich strany chci službu vypovědět okamžitě. Během chvíle se mi ozvala paní J. P., kterou jsem celou situaci vylíčila a ona mi oponovala, že v žádném případě nemohu ani za daných okolností trvat na okamžité výpovědi služeb. Tvrdila mi, že již výpověď běží od 22.6. a že mi po 30-ti dnech vyprší výpovědní lhůta. Chovala se neprofesionálně, neustále mi skákala do řeči a popírala svou vinu na celé záležitosti, odmítala podat reklamaci služeb s tím, že tam už údajně reklamace podaná je. Zeptala jsem se jí tedy, jak je možné, že tam je podaná reklamace, když mi danou službu chtěli zprovoznit. A že trvám na tom, aby danou reklamaci zadala tedy znovu v konkrétnějším vyjádření a aby tam uvedla své pochybení i negativních zkušeností za celou dobu trvání této kauzy. Ona to nadále odmítala. Řekla jsem jí tedy, že jsou hovory monitorované a že chci, aby to tam napsala ve znění, jaké jí diktuji a že trvám na okamžité výpovědi služeb, které mi již 2 týdnem neposkytují. Na to mi řekla, že to tam teda napíše, ale že to stejně budu platit a reklamační oddělení na to má 30 dní.
Obracím se pro to na vás s žádostí o prošetření tohoto případu, neboť pevně věřím, že není možné vzhledem k uvedeným skutečnostem, aby byl kolos takového jména jako je O2 nedotknutelný a mohl si se svými zákazníky dělat co chce. Jejich metody mi přijdou krajně neetické a shodné s metodami tzv. "šmejdů". Je mi líto, že v této těžké době, člověk nenajde pochopení ani natolik slušnosti ze strany O2, aby se za své chyby postavil. Jsem si jistá, že nejsem jediná, kdo má s touto společností problém.

Děkuji moc!

S pozdravem

Olga Diallo

Požadované řešení

Zrušení výpovědní lhůty