| Počet nahlášených stížností: | 45 |
| Z toho za letošní rok: | 5 |
| Stále v řešení: | 1 |
57%
43%
Před časem jsem si zakoupil jízdenku na vlak od společnosti LEO Express pro mou tchýni. Jízdenku jsem po cca. 15 minutách stornoval, a společnost LEO Express jsem požádal o vrácení peněz. Bohužel společnost LEO Express nám odmítla vrátit peníze, a místo toho nám poslala Leo Kredity v ceně jízdenky. Protože ale necestují vlakem, nemám možnost tyto kredity využít. Společnost Leo Express jsem opakovaně požádal o navrácení peněz, ale tato žádost byla vždy zamítnuta s odkazem na smluvní podmínky společnosti.
Jízdenka
Vrácení peněz za zrušenou jízdenku
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Dle ustanovení § 41 odst. 1 písm. a) vyhlášky č. 175/2000 Sb., o přepravním řádu, platí, že nenastoupí-li cestující s platným jízdním dokladem pro jednotlivou jízdu cestu z důvodů na své straně, má právo na vrácení zaplaceného jízdného, jestliže nepoužitý jízdní doklad dopravci vrátí jde-li o veřejnou drážní osobní dopravu na dráze celostátní nebo na dráze regionální, nejpozději v den na ní uvedený jako den nástupu jízdy nebo potvrdil-li dopravce nejpozději v tento den nevyužití jízdního dokladu, a při částečném nevyužití jízdního dokladu pro jednotlivou jízdu má v takovémto případě právo na vrácení jízdného za neprojetý úsek cesty.
Výše uvedené ustanovení má být dle našeho názoru interpretováno tak, že vrácením jízdného se rozumí vrácení peněžních prostředků v situaci, kdy cestující jízdenku hradil rovněž peněžními prostředky.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
Naše smluvní přepravní podmínky jsou v souladu se zmíněnou vyhláškou. Při splnění podmínek je cestujícím jízdné vráceno stejným platebním způsobem, jakým si jízdenku zakoupili. Důvodem, proč bylo v tomto případě jízdné vráceno formou leo kreditů a nikoli v peněžní podobě je, že zákazník se sám dobrovolně zaregistroval do našeho věrnostního programu Smile Club a v rámci tohoto programu si jízdenku zakoupil. Při registraci a při nákupu jízdenky potvrdil, že se s podmínkami seznámil a souhlasí s nimi. Podmínky tohoto věrnostního programu definují výhody, jaké registrovaný zákazník čerpá a také definují, že jízdenka zakoupena jakoukoli platební metodou se vždy stornuje do leo kreditů, a že leo kredity mají povahu voucheru, proto je lze uplatnit pouze na nákup služeb dané společnosti, nikoli převádět zpět na bankovní účet.
Michaela Müllerová
Dobrý den, děkuji za stanovisko společnosti Leo Epxress.
V této věci dodávám, že nevím o tom, že bych se seznámil s podmínkami Smile Clubu ve znění, které udává společnost LEO Express. V Smile Clube jsem zaregistrován ještě od roku 2017, ale v korespondenci jsem nikde nenašel smluvní podmínky Smile Clubu, se kterými bych se měl podle tvrzení společnosti seznámit a to uvedeném znění.
Navíc se domnívám, že takové smluvní podmínky by byly právě v rozporu se stanovenou vyhláškou.
Proto vás znovu žádám o vrácení peněžního plnění za stornovanou jízdenku.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
Se společností souhlasíme v tom, že spotřebitel má nárok na vrácení jízdného v takové formě, ve které sám původně plnil. Nicméně v tom samém komentáři společnost níže uvádí, že "jízdenka zakoupena jakoukoli platební metodou se vždy stornuje do leo kreditů", s čímž se neztotožňujeme.
Skutečnost, že je spotřebitel součástí nějakého věrnostního programu, resp. registrovaný na daném portále atp. ještě sama o sobě neznamená, že by měl přijít o možnost dostat zpět peněžní prostředky, jestliže jimi stornovanou jízdenku hradil. Pokud tedy spotřebitel plnil penězi, má podle nás nárok na peníze. K odlišnému smluvnímu ujednání, je-li navíc součástí pouze obchodních podmínek, se dle našeho názoru nepřihlíží (§ 1813 a § 1815 občanského zákoníku). Výjimku tvoří situace, kdy toto znevýhodnění spotřebitele (dostane kredity namísto peněz) je vyrovnáno nějakou konkrétní a stejně výraznou výhodou - např. zakoupená jízdenka byla poskytnuta s patrnou slevou atp.
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, jelikož spotřebitel ji požádal o vrácení peněžních prostředků namísto kreditů.
Úvodním ustanovením věrnostního programu Smile Club je: "Tento Program je věrnostním programem Skupiny Leo Express, jehož cílem je odměňovat stávající i nové zákazníky Leo Express za jejich věrnost."
Věrnostní program je z našeho pohledu přínosný pro obě strany stejně, pokud do něj účastník vstupuje se záměrem být odměňován za věrnost, neboli díky pravidelnému cestování jezdit levněji.
Samotnou registrací do tohoto věrnostního programu je každý účastník odměněn cashbackem ve výši 2,5%, to znamená, že již za první zakoupenou jízdenku se mu toto procento ze zaplacené sumy vrátí zpět a příští cestu tak bude mít o tento získaný cashback levnější. Principem programu je, že se účastníkům tohoto programu sčítá veškerá útrata, a dle výše útraty jim roste výše procentuální odměny neboli cashbacku, dosáhnout tak mohou až 10% zpět za každou uskutečněnou cestu, nebo nákup občerstvení ve vlaku.
§ 1813
"Má se za to, že zakázaná jsou ujednání, která zakládají v rozporu s požadavkem přiměřenosti významnou nerovnováhu práv nebo povinností stran v neprospěch spotřebitele."
Myslíme si, že podmínky programu jsou v rovnováze. Uživatelům je vrácena procentuální část z každé utracené koruny, a jediná podmínka z toho plynoucí pro spotřebitele je, že s námi operuje v leo kreditech, že se leo kredity nepřevádějí zpět na bankovní účet.
"To neplatí pro ujednání o předmětu plnění nebo ceně, pokud jsou spotřebiteli poskytnuty jasným a srozumitelným způsobem."
Současně si myslíme, že podmínky programu jsou napsány zcela srozumitelně a nic před uživatelem není utajováno nebo psáno způsobem, ze kterého by nebylo zcela zřejmé, co se od uživatele očekává. Taktéž jsou kdykoli veřejně k dispozici na našich webových stránkách. Zároveň je i konkrétní princip fungování programu jednoduše popsán v nejčastějších otázkách.
Považujeme Vámi nazývané znevýhodnění spotřebitele - nemožnost vyplatit leo kredity vyrovnáno tím, že jednak za stornovanou jízdenku nebyl účtován storno poplatek a současně má spotřebitel stále nárok na cashback - tedy levnější cestování s námi a nákup jízdenky.
Dovolím si ještě zmínit skutečnost, že spotřebitel se odvolává na to, že je registrován od roku 2017. V roce 2018 proběhla novelizace GDPR, což znamenalo, že všichni uživatelé tohoto programu museli udělit aktivní souhlas se zpracováváním osobních údajů a s novými podmínkami. Pokud by se tak nestalo, účet by zanikl. Pokud spotřebitel reklamuje jízdenku zakoupenou pod zákaznickým účtem, pak nám tento aktivní souhlas udělil. Stejně tak v roce 2019 proběhla aktualizace podmínek, kdy měl uživatel možnost užívání programu ukončit.
Závěrem, nákup jízdenky v našem rezervačním systému není podmíněn registrací do věrnostního programu. Tedy na zákazníka není vyvíjen žádný nátlak či jiný nekalý způsob pro vstup do tohoto programu. Stejně tak nákup jízdenky - neboli využití našich služeb přepravy - vykonal cestující sám zcela dobrovolně a vědomě, bez jakéhokoli nátlaku na využití našich služeb. Spotřebitel tak měl dostatek času, aby si nákup rozvážil a seznámil se se všemi podmínkami nákupu a případného storna či vrácení zaplacených prostředků.
Tedy z našeho pohledu nebylo dotčeno žádné právo spotřebitele, ani nebylo uplatňováno v jeho neprospěch.
Michaela Müllerová
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření a za přínosnou prezentaci jejího produktu.
a)
K formulaci ustanoveni § 1813 (in fine) č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, jen doplníme, že slovní spojení "jasným a srozumitelným způsobem" je potřeba vykládat v souladu s důvodovou zprávou k občanskému zákoníku, popř. se smyslem/účelem směrnice, která je v tomto dílu občanského zákoníku provedena.
Důvodová zpráva uvádí: "Výjimka ze zákazu (uvedeného v § 1813 obč. zák. - pozn. aut.) se vztahuje na případy ujednání, jichž bylo dosaženo individuálně, tj. nikoli adhezním způsobem." Ačkoliv je důvodová zpráva nezávazný právní dokument (což zásadně platí v horizontálním právním vztahu i pro směrnici), jde přesto o významné výkladové vodítko, ke kterému je potřeba přihlížet. Navíc dle nálezu Ústavního soudu ČR (sp. zn. IV. ÚS 2989/16) je nutné zákonná ustanovení vykládat ve prospěch spotřebitele.
Z těchto důvodů se domníváme, že je-li smlouva uzavřena adhezním způsobem (= způsob, kdy se jednání o uzavření smlouvy vede způsobem "ber, nebo nechej být" - tj. velmi pravděpodobně tento případ), výjimka se neuplatní. Jinými slovy, nepřiměřené ujednání je zakázáno tak jako tak.
b)
Dále jsme opravdu silně přesvědčeni o tom, že nastíněný princip poskytování slev (v uvedené výši) v žádném případě nevyrovná skutečnost, že spotřebitel "přijde" o peníze vložené na jeho osobní věrnostní účet.
K oběma částem odpovědi uvádíme, že se jedná se o nezávazný právní názor, kterým se strany nemusí řídit. Nad rámec předmětu stížnosti uvádíme, že považujeme popsaný obchodní model za nevyhovující právním předpisům na ochranu spotřebitele. Odlišný názor společnosti respektujeme.
Velmi děkujeme stranám za součinnost. Vzhledem k uvedeným vyjádřením stížnost uzavíráme, protože dosažení smírného řešení se jeví jako nepravděpodobné.
| Celkem | 66214 stížností |
| Za měsíc | 384 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
