| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#51612Zamítnutý dárkový poukaz z dobropisované reklamace na novou objednávku
Dobrý den,
dne 08. 07. 2021 mi byla vyřízena reklamace chytrých hodinek Xiaomi Amazfit Bip Black dobropisem z důvodu záručně uznané reklamace. Cena výrobku byla 1 799 Kč, ale využila jsem dárkový poukaz ve výši 500 Kč. Společnost Alza mi tedy vyplatí na účet částku 1 299 Kč a již mi vrátila dárkový poukaz ve výši 500 Kč na další použití s měsíční platností.
Chtěla jsem si tedy u Alzy zakoupit jiné chytré hodinky a vybrala jsem si výrobce Garmin. Zboží jsem vložila do košíku a zadala dárkový poukaz. Systém mi však sdělil, cituji "Slevový poukaz nebylo možné uplatnit na produkty ve Vašem košíku. Ujistěte se, že máte v košíku produkty, na které lze slevu aplikovat".
Kontaktovala jsem tedy společnost Alza a bylo mi sděleno, že poukaz je možné použít pouze na vybrané zboží výrobce Xiaomi. Na samém počátku byl dle společnosti Alza poukaz vygenerován k mojí objednávce, kterou jsem provedla před dvěma lety a právě v téže době jsem jej uplatnila na hodinky Xiaomi, protože již tehdy byl omezen k užití na vybrané zboží Xiaomi. Byl mi však na tyto hodinky vystaven dobropis a tím pádem došlo k obnově poukazu, dle společnosti Alza podle původních podmínek je znovu uplatnitelný výhradně na vybrané zboží výrobce Xiaomi.
Pro mne je však meritem věci e-mail ze dne 08. 07. 2021, ve kterém mi tento obnovený poukaz na základě vystaveného dobropisu zaslali. Je v něm totiž uvedeno následující, cituji "Vážený zákazníku, právě jsme Vám obnovili platnost dárkového poukazu na příští nákup.; Sleva: 500 Kč; Kód: XXX; Platnost do: 7. 8. 2021".
Zde právě spatřuji řešený problém - existují dva zdroje informací - dva roky starou fakturu s poznámkou, že se poukaz vztahuje na vybrané zboží Xiaomi a několik dnů starý e-mail s informací, že je možné poukaz využít na příští nákup (bez poznámky jakéhokoliv omezení).
Jestliže v obnovovacím e-mailu, kde poukaz přišel společnost Alza uvedla, že je "na příští nákup" bez žádné další podmínky, tak by tento poukaz měl být použitelný na libovolné zboží. Anebo minimálně na mnou vybrané hodinky Garmin, protože u něj (u samotného produktu v tento moment) žádné omezení užití dárkového poukazu neexistuje.
Pokud společnost Alza zamýšlela využití dárkového poukazu jakkoliv omezit, tak tuto informaci měla řádně zanést do e-mailu, ve kterém přišel obnovený dárkový poukaz.
Dle mého názoru se jedná o klamání spotřebitele, protože mi byla sdělena informace, že mám slevu 500 Kč na příští nákup - naleznu si tedy na jejich e-shopu požadované zboží a když jej chci objednat, tak to není možné, protože výběr není značky Xiaomi, i když tato podmínka nebyla uvedena v e-mailu s obnoveným poukazem.
Napadá mne, že jestli je využití dárkového poukazu ke snížení celkové ceny nákupu přirovnatelné k určitému závazku k plnění ze strany prodejce oproti spotřebiteli ve smyslu kupní smlouvy, která bude prodejem sjednána, tak dle § 1812 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb. občanský zákoník, se má za to, cituji "Lze-li obsah smlouvy vyložit různým způsobem, použije se výklad pro spotřebitele nejpříznivější".
Do systému navíc někdo musel informace o případném omezení dárkových poukazů zapsat, ovšem tyto informace již nejsou přítomny v obnoveném poukazu. Jak uvádí dTest v jednom z jejich vyjádření, tak dle ustanovení § 5 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, platí, že kdo se veřejně nebo ve styku s jinou osobou přihlásí k odbornému výkonu jako příslušník určitého povolání nebo stavu (rozuměj zaměstnanec Alzy nastavující systém obnovení dárkových poukazů), dává tím najevo, že je schopen jednat se znalostí a pečlivostí, která je s jeho povoláním nebo stavem spojena. Jedná-li bez této odborné péče, jde to k jeho tíži.
V souladu s ustanovením § 430 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, je možné konstatovat, že v řešené věci, šlo-li o zaměstnance nebo osobu oprávněnou jednat jménem společnosti Alza.cz a.s., zavazuje jednání dané osoby společnost. K tomuto (tj. pečlivému, aprobovanému) jednání je příslušník určitého povolání nebo stavu ze zákona povinen.
Pokud takto nejednal, nahradí se škoda vzniklá porušením této povinnosti (nezapsání výjimky uplatnitelnosti dárkového poukazu do obnovovacího e-mailu). Škoda se nahrazuje uvedením do předešlého stavu. Není-li to dobře možné, anebo žádá-li to poškozená, hradí se škoda v penězích. Požadavek je možno za výše popsaných okolností vznést vůči společnosti.
Otázkou zůstává, zda je procesně společností Alza uplatňovaný postup při vystaveném dobropisu ze záručně uznané reklamace vůbec správný dle zákona a mohou takto vytvářet mantinely uplatňování dobropisovaných poukazů a nastavovat jejich platnost na jeden měsíc od obnovy.
Předem děkuji za odpověď,
Iveta Hromková
dárkový poukaz Alza v hodnotě 500 Kč
Uznání dárkového poukazu "na příští nákup" (hodinky Garmin), jak je uvedeno v e-mailu s obnoveným poukazem.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Z obsahu stížnosti plyne, že spotřebitelka je velmi dobře informovaná, a proto přejdeme rovnou k podstatě věci.
Máme za to, že v případě odstoupení od smlouvy, což je jeden z nároků spotřebitele v případě vadného plnění prodejce, má prodávající povinnost vrátit spotřebiteli to, čím si strany původně plnily. Bylo-li plněno poukazem s určitými vlastnostmi, má být spotřebitelce podle našeho názoru vrácen poukaz, který bude mít v momentě vrácení stejné vlastnosti (z pohledu spotřebitele), jaké měl v momentě původního vystavení (tzn. byl-li vystaven na 12 měsíců, bude mít opět platnost 12 měsíců; byl-li koncipován jako poukaz uplatnitelný na výrobky konkrétního výrobce, bude opět uplatnitelný pouze na výrobky tohoto výrobce).
Domníváme se, že skutečnost, že vrácený poukaz není všeobecně uplatnitelný, ale je svázán je s výrobky konkrétního prodejce, vyplývá (i.) z obecných pravidel platných pro institut odstoupení od smlouvy a (ii.) i ze sdělení společnosti. Ta totiž spotřebiteli sdělila, že obnovuje platnost dárkového poukazu. Pokud společnost sdělí, že obnovuje platnost poukazu, znamená to podle nás, že vrací původně vystavený voucher. Nejlépe je tím sledován smysl slova "obnovit". I kdyby však toto sdělení zcela absentovalo, není to podle našeho názoru na překážku. Společnost se totiž pouze řídila obecným pravidlem, že strany si v případě odstoupení vrací to, čím původně plnily.
Výklad smluv (§ 1812 občanského zákoníku) i právních předpisů (nález Ústavního soudu ze dne 22. 11. 2016, sp. zn. IV. ÚS 2989/16) by měl být v pochybnostech ve prospěch spotřebitele. Dle našeho názoru však v řešené věci pochybnosti nejsou. Jedná se o náš právní názor, přičemž je možné, že obecné soudy by otázku vyložily jinak.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Váš posudek.
Celou záležitost jsem ověřila, se zákazníci jsme již ohledně vystavení dárkového šeku komunikovali. V jedné z předchozích objednávek byl k určitému produktu i promo dárek, dárkový poukaz na nákup produktů z eko-systému Xiaomi v hodnotě 500 Kč (přesné znění promo produktu). Tento dárkový poukaz je opravdu možné využít pouze na nákup produktů značky Xiaomi. Po vyřízení zmiňované reklamace, byl vystaven dobropis a jelikož k platbě byl využit i tento dárkový šek, byl automaticky obnoven. Pokud k takovéto situaci doje, jako tomu bylo právě v tomto případě, nemění se způsob jeho použití, ale pouze datum do kdy je možné jej uplatnit.
Přeji hezký den,
Kateřina, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby měla možnost na výše uvedená vyjádření reagovat.
Hodnocení:
Komentář: Děkuji dTestu za jejich vyjádření. Sdělené skutečnosti z obou stran chápu, ovšem se domnívám, že by bylo přinejmenším vhodné, aby prodejce v obnovených dárkových poukazech uváděl veškeré skutečnosti, které mají vliv na jejich uplatnitelnost.
Samotný e-mail, ve kterém obnovený dárkový poukaz přišel, totiž nenesl jakoukoliv informaci, ke které minulé objednávce, resp. podmínkám byl obnoven a spotřebitel si tím pádem nemůže samostatně provést kontrolu platnosti poukazu, ale je nutné kontaktovat prodejce.
Mnou zmíněným postupem by prodejce ušetřil čas a případné nepříjemnosti, viz tento případ. Ve výsledku nejsem spokojena se způsobem vyřízení této stížnosti, protože ještě před jejím samotným otevřením jsem prodejce opakovaně kontaktovala e-mailem , ovšem zcela bez reakce a navíc prodejce na celé věci stejně "vydělá", protože si zboží značky Xiaomi nyní kupovat nebudu, takže dárkový poukaz ve výši 500 Kč propadne.
Postup prodejce nemohu hodnotit ani jako prozákaznický, protože sice dobropisoval částku 1 299 Kč z vyřízené reklamace, ale obratem jsem si u něj zakoupila hodinky v hodnotě přes 8 tisíc Kč a má problém s užitím dárkového poukazu ve výši 500 Kč na zboží jiné značky.
Hodnoty tohoto prodejce jsou opravdu zvláštní - např. když se nadměrná zásilka (třeba lednička) zpozdí v doručení o 24 hodin, tak bez mrknutí oka vrací dopravné (cca 400 Kč), ale jakmile neuvede veškeré podstatné informace do obnoveného poukazu, tak odmítá vinu a ve výsledku propadne částka z poukazu v jeho prospěch.
| Celkem | 66567 stížností |
| Za měsíc | 326 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
