| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#51932Zamítnutá reklamace
Dobrý den. Dne 2.7.2021 jsem reklamoval telefon v zarucni dobe znacky Samsung Galaxy S10 na prodejne Alza v Ostrave na ulici Novinarska 6a.
Důvod reklamace: Problem s funkcnosti sim karty a znatelne prehrivani v leve casti telefonu i pri male zatezi. Telefon sim kartu vidi ale nelze z telefonu volat ani se na nej dovolat a take nefunguji mobilni data. Vse ostatni na telefonu funguje. Telefon jsem predaval jen s lehkymi skrabanci na predni i zadni strane jinak bez poskozeni.
Dne 31.7.2021 mi prisla zprava ze reklamace je vyrizena a to zpusobem zamitnuti.
Ten samy den jsem si sel reklamaci vyzvednout a kdyz jsem se ptal na duvod zamitnuti tak mi bylo sdeleno pro mechanicke poskozeni. Obsluha v alze se musela podivat do PC pro detailnejsi info kde byla zprava : Zasazeno neznamou kapalinou/oxidace kontaktu.
Kdyz jsem si telefon detailneji prohledl vsimnul jsem si ze zadni kryt nedoleha a je tam mezera kde strcim nehet a kryt se odchlipuje. Take na levem hornim ramecku v rohu je vetsi odření/wrip. Telefon ma krytí IP68. Netusim jak se tam mohla dostat “neznama kapalina” a take jsem to reklamoval z jineho duvodu.
Telefon se ze servisu vratil vice poskozeny nez pred moji reklamaci.
Obsluhou alzy mi bylo sdeleno at kontaktuji servis a necham si informace vysvetlit nebo at se obratim na soudniho znalce ze jina moznost není.
Zakoupil jsem si premiovou radu Galaxy S u ktere jsem cekal take lepsi podporu a servis.
Nelibi se mi ze telefon jsem zakoupil na Alze a mam si sam resit a kontaktovat treti stranu. Zadna dalsi pomoc nebyla nabidnuta.
Samsung Galaxy S10
Telefon je v zaruce a ma kryti ip68 ( proti uplnemu ponoreni do vody) tak nechapu jak se tam mohla dostat kapalina (ja si toho vedomy nejsem a telefon jsem do vody nedaval) a navic jsem telefon reklamoval na jine zavady + prisel ze servisu jeste vice poskozeny. Ocekaval bych opravu/vymenu/vraceni penez ale urcite ne zamitnuti.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. To vyplývá z ustanovení § 2165 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Co se poškození v reklamačním řízení týče:
V souladu s ustanovením § 2944 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, za poškození, ztrátu nebo zničení věci odpovídá ten, kdo ji převezme za účelem splnění své povinnosti ze smlouvy. Není rozhodné, jak ke škodě došlo, jestli někdo porušil povinnost nebo ne, zda se tak stalo při vlastním plnění závazku nebo při přepravě či skladování věci.
Reklamační protokol by v tomto případě mohl sloužit k prokázání stavu věci v době předání k reklamaci, pokud by vzhledem k povaze poškození (zjevné) bylo možné předpokládat, že bude v protokolu v rámci zhodnocení stavu věci uvedeno. Vzniklou škodu je vhodné namítnout ihned při převzetí, aby subjekt nemohl namítnout, že k ní došlo v mezidobí.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání příspěvku a za Váš posudek.
S panem Kollerem jsem se telefonicky spojila a vyžádala fotografie poškozeného produktu, aby mohlo naše reklamační oddělení celou záležitost posoudit a následně produkt poslat v rámci mimozáručního posouzení na servis. Je bohužel možné, že v rámci diagnostiky a otevření produktu v servisu, se nepodařilo správně slícovat zadní kryt. Zákazník však telefon předal přímo autorizovanému servisu Samsung a tak vyčkáme na jejich vyjádření. Na základě jejich vyjádření budeme celou situaci neprodleně řešit se zákazníkem.
Přeji hezký den,
Kateřina, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za součinnost. Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby nás mohl informovat o výsledku výše popsaného procesu, popř. aby mohl stížnost v případě smírného řešení sám uzavřít.
Dobrý den stále čekám až se mi ozve autorizovaný servis Samsung (Samsung Plaza Ostrava) kde telefon aktuálně je na reklamaci.
Dobrý den,
rychlost vyřízení ze strany servisu bohužel momentálně nedokážeme ovlivnit. Je tedy nutné vyčkat.
Děkuji za pochopení a přeji hezký den, Veronika, Alza.cz
Vyjádření dTestu
Jde-li o lhůtu k posouzení toho, zda během reklamačního řízení vznikla na věci škoda, žádnou přesnou lhůtu zákon nestanoví. Ze zákonné úpravy náhrady škody vyplývá, že náhrada má být poskytnuta bezodkladně. To mimo jiné znamená, že vyžádá-li si (údajný) škůdce věc k posouzení nároku, který uplatňuje (údajný) poškozený, aby oprávněnost nároku posoudil a strany mohly případně celou věc vyřídit mimosoudně, tak takové posouzení musí proběhnout prioritně a bez zbytečného odkladu. Lhůta není stanovena přesně na dny a odvíjí se vždy od konkrétní situace, nicméně v tomto případě není pravděpodobně důvodné, aby lhůta "bez zbytečného odkladu" přesáhla jeden kalendářní měsíc. V této lhůtě by měl spotřebitel obdržet sdělení, zda servis svoje pochybení uznává a škodu způsobenou v rámci reklamace nahradí, jakým způsobem a v jakém termínu.
Stížnost nyní opět přeřazujeme na spotřebitele, aby se mohl vyjádřit k výsledku "servisního řízení", jakmile bude ukončeno. V případě, že nárok na náhradu škody nebude akceptován, má spotřebitel možnosti vymezené v našem prvním vyjádření v této věci.
Dobrý den.
Telefon se mi již vrátil z autorizovaného servisu. Dnes jsem zaslal všechny podklady + fotodokumentaci poškozeného telefonu na stiznosti@alza.cz jak bylo domluveno po telefonické a e-mailové domluvě s paní z Alzy.
Dobrý den,
reklamace byla přijata a nyní se již nachází, spolu s podrobným popisem rozporu stavu, v autorizovaném servisu. Jakmile obdržíme servisní vyjádření, budeme pana Kollera neprodleně kontaktovat.
S pozdravem, Kateřina, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za součinnost. Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby nás mohl informovat o dalším vývoji stížnosti.
Dobrý den.
22.9.2021 mi přišel od Alzy email :
Vážený zákazníku,
Vaší reklamaci, kterou jste uplatnil, jsme bohužel ještě nestihli vyřídit.
Za delší trvání reklamace se velice omlouváme a prosíme Vás ještě o strpení. Děláme vše pro to, aby byla reklamace vyřízena co nejdříve. O vyřízení reklamace Vás budeme informovat.
23.9.2021 - 30tý a to poslední den reklamace podle zákonné lhůty(24.8.2021 reklamace přijata) přišla SMS :
Vasi reklamaci ASRE21774315 jsme prave prijali ze servisu. O dalsim postupu Vas budeme informovat. Reklamacni oddeleni, Alza.cz.
Ten samý den 23.9.2021 jsem šel osobně do Alzy
v 19:00 hodinu před zavírací si ověřit jestli je telefon na pobočce. Abych předešel tomu že telefon dojde 31 den (kdy mám právo odstoupit od smlouvy za nevyřízené reklamace do 30 dnů) a Alza mi řekne že telefon dorazil včera (30tý den).
Na pobočce mi obsluha sdělila že telefon tam nemaji. Tak jsem obsluze sdělil že dnes je poslední den na vyřízení a že tím pádem chci odstoupit od smlouvy za nedodržení 30 denní lhůty. Po 20 minutách dohadování a absolutní neochoty obsluhy a neznalosti jak tento případ semnou vyřešit mi řekli že není v jejich kompetencí toto semnou vyřidit ať se obrátím na reklamační oddělení.
A ktomu že v počítači vidí že reklamace je znovu zamítnuta .
Důvod druhé reklamace byl že po první zamítnuté reklamaci se telefon vrátil v horším stavu bez sem jej předal.(odřený rámeček v části SIM karty a špatně zákrytován zadní kryt.
Z celé situace už jsem značně otráven doufám že se situaci podaří vyřešit a poté můžu zapomenout na firmu Alza.
Všechny podklady dnes zasílám na stiznosti@alza.cz , reklamace@alza.cz , a také na Českou obchodní inspekci 1. Poškození telefonu, 2. Nesplnění 30 denní reklamační lhůty.
Předem děkuji za spolupráci a podporu. Zasílám v příloze celou dokumentaci.
S pozdravem Lukáš Koller
Vyjádření dTestu
S ohledem na osobní údaje zaměstnanců podnikatele, které jsou obsaženy v příloze posledního vyjádření spotřebitele, přeřazujeme stížnost do neveřejného režimu.
Pokud jde o další pokračování sporu, odkazujeme se znovu na naše původní vyjádření ve věci a na navazující vyjádření z 20. 8. 2020. Je-li zboží poškozeno v průběhu reklamačního řízení, může spotřebitel požadovat náhradu škody (§ 2944 občanského zákoníku). Neuzná-li prodejce nárok na náhradu škody v mimosoudním řešení sporu, je možné se tohoto nároku domáhat i soudní cestou. Máme také za to, že řešit poškození věci v reklamačním řízení další reklamací není na místě, protože reklamovat může spotřebitel vady (tzn. nedostatky, které na věci byly od počátku a jen se v průběhu času projevily, resp. vyskytly se "samovolně"). Naproti tomu nedostatky, které způsobil neopatrným zacházení v průběhu reklamačního řízení podnikatel, nejsou vadou, ale škodou. Proto podle nás je vhodným řešením uplatněním nároku na náhradu škody.
Stížnost tímto přeřazujeme naposledy na společnost, aby měla možnost se vyjádřit ke svému následnému postupu.
Dobrý den, děkuji za předání záležitosti k vyjádření. Reklamace pana Kollera byla vyřízená vrácením peněz formou dobropisu ihned po tom, kdy byl mobilní telefon vrácený z autorizovaného servisu. Peníze již byly zaslány na uvedený účet. Z naší strany je tímto záležitost vyřízená a pevně věřím, že je tomu tak i pro pana Kollera. Pokud by kdykoliv potřeboval pomoci, můžete se na nás obrátit stejnou formou přes formulář Stížnosti. Ihned se mu budeme věnovat individuálně. Přeji hezký zbytek dne, Andrea, péče o zákazníky.
Hodnocení:
Komentář: Dobrý den potvrzují že byly vráceny peníze. Děkuji dTestu tak zástupcům za společnost Alza za vyřešení stížnosti.
Dobrý den, děkuji za předání záležitosti k vyjádření. Reklamace pana Kollera byla vyřízená vrácením peněz formou dobropisu ihned po tom, kdy byl mobilní telefon vrácený z autorizovaného servisu. Peníze již byly zaslány na uvedený účet. Z naší strany je tímto záležitost vyřízená a pevně věřím, že je tomu tak i pro pana Kollera. Pokud by kdykoliv potřeboval pomoci, můžete se na nás obrátit stejnou formou přes formulář Stížnosti. Ihned se mu budeme věnovat individuálně. Přeji hezký zbytek dne, Andrea, péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu k uzavření případu
S ohledem na výše uvedená vyjádření stížnost uzavíráme s dosažením dohody. Děkujeme stranám za součinnost.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 309 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
