#51987Prodejce nereaguje na výzvu k reklamačnímu řízení

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Reklamovat zboží lze i prostředky umožňujícími dálkovou komunikaci. Lze tedy společnosti oznámit uplatnění nároků z vadného plnění např. skrze kontaktní e-mail. V tomto oznámení je vhodné popsat vady výrobku a navrhnout požadované řešení, lze přiložit i ilustrační video či fotografie vady. Prodávající pak na základě popisu může reklamaci (rovnou) vyhovět, anebo si od spotřebitele zboží vyžádat k posouzení vady. Lhůta v těchto případech běží ode dne, kdy e-mail (obsahující uplatnění nároků z vadného plnění/reklamaci) podnikateli dojde. Tímto dnem je podle našeho názoru den následující po dni, kdy se e-mail uložil do e-mailové schránky podnikatele (k prokázání lze využít např. potvrzení o doručení e-mailu). Pokud podnikatel vědomě zmaří dojití (např. jako kontaktní uvede neexistující e-mailovou adresu), platí, že mu byl e-mail řádně doručen. Při případné přepravě zboží na pobočku se lhůta staví po dobu této přepravy.

Pokud podnikatel nereaguje, je možné vyzvat ho k plnění tzv. předžalobní výzvou dle § 142a občanského soudního řádu. Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení. Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Reakce spotřebitele

Roman Žalio

K odpovědi prodávajícího sděluji: Robotický vysavač byl mi zaslán bez Reklamačního protokolu. Tak jako od samého počátku doposud neobdržel jsem od prodávajícího jedinou písemnou zprávu. Za celou dobu od 20.7.2021 kdy vadný výrobek byl prodejci doručen do reklamačního řízení, nevyužil prodejce ani telefonu. A navzdory mým e-mailovým opakujícím se sdělením se žádostí o zaslání Reklamačního protokolu. Vrácený Robotický vysavač v polovině maximální reklamační lhůty byl mnou vybalován pozorně. Jednotlivé díly byly neuspořádány, z nichž některé byly v důsledku toho deformovány. Po sestavení byl Robot vyzkoušen, bez Reklamačního protokolu totiž bylo nutno ověřit zda byl opraven? Jeho stav se bohužel vyjevil jako NEFUNKČNÍ. Způsobuje to jeho disk, zaplétající se "sám pod sebe" a takto utěsňující sací otvor. To přenechám soudnímu znalci, pokud prodávající nedokončí reklamaci zprovozněním tohoto Robota. Z toho je zřejmé, že reklamační oprava neobnovila jeho funkčnost. Z téhož důvodu reklamační řízení trvá a jeho lhůta bude ukončena dnem 20.8.2021. Pokud do tohoto zákonného data prodejce reklamaci nedořeší, což je v jeho kompetenci, platí vůči němu požadavek, zaslaný mu písemně i DOPORUČENĚ, aby mi vadné zboží buď vyměnil za nové nebo vrátil peníze. Včera byl mu odeslán druhý DOPORUČENÝ dopis s obdobnou argumentací (viz výše). V jeho závěru je m.j. uvedeno: Že kauza po uvedeném datu bude podána České obchodní inspekci a to podnětem k prošetření.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

S ohledem na výše uvedené vyjádření společnosti, která věc považuje za vyřízenou a již nevyužila možnost reagovat, uzavíráme stížnost, neboť dosažení shody není evidentně možné.