#51991Překročení reklamační lhůty

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Reklamovat zboží lze i prostředky umožňujícími dálkovou komunikaci. Lze tedy společnosti oznámit uplatnění nároků z vadného plnění např. skrze kontaktní e-mail. V tomto oznámení je vhodné popsat vady výrobku a navrhnout požadované řešení, lze přiložit i ilustrační video či fotografie vady. Prodávající pak na základě popisu může reklamaci (rovnou) vyhovět, anebo si od spotřebitele zboží vyžádat k posouzení vady. Lhůta v těchto případech běží ode dne uplatnění reklamace prostředkem umožňujícím dálkovou komunikaci; při případné přepravě zboží se lhůta staví po dobu této přepravy.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby měl možnost údaje požadované společností doplnit. Děkujeme stranám za součinnost.

Reakce spotřebitele

Pavel Manych

Dobrý den,
číslo reklamace je 1000/21070068, číslo objednávky je 9921187221.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za součinnost. Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele a žádáme ho o potvrzení výše uvedeného stanoviska společnosti a případné uzavření stížnosti.

Reakce spotřebitele

Pavel Manych

Dobrý den,
sedačka byla vyzvednuta a peníze za sedačku vráceny. Bohužel nebyly vráceny peníze za dopravu a služby (bezstarostný servis). Komunikace byla opět strašná. Paní Stráníková se opět neozvala ani jednou a kdyby nebylo jejího kolegy, tak bych vůbec nic nevěděl. Rád bych věděl, zda má Okay za povinnost vrátit veškeré prostředky nebo je to takto v pořádku?

Děkuji

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

a)
Jestliže šlo o vrácení zboží, u něhož bylo v rámci reklamace uplatněno odstoupení od smlouvy (jeden z nároků uvedený v § 2169 občanského zákoníku), pak dle § 1924 občanského zákoníku přepravu hradí prodávající. To platí i tehdy, bylo-li uplatněno odstoupení od smlouvy z důvodu pozdě (ne)vyřízené reklamace (§ 19 odst. 3 ve spojení s § 2002 občanského zákoníku).

b)
Jestliže šlo o jiný případ odstoupení od smlouvy, musela by být povinnost spotřebitele hradit přepravu explicitně sjednána v dohodě o odstoupení od smlouvy. Podle § 1955 občanského zákoníku totiž platí, že nepeněžitý dluh (tzn. vydání věci/předmětu) se plní v místě bydliště dlužníka (= spotřebitele). Povinnost vrátit věc je tak v zásadě splněna už tím, že spotřebitel umožní prodejci s věcí ve svém bydlišti disponovat (= umožní mu si věc vyzvednout a odvést). Jestliže je předáním věci v místě bydliště spotřebitele zcela splněna povinnost, nemusí spotřebitel logicky hradit přepravu věci do místa sídla společnosti, neboť přeprava už je mimo rámec jeho povinnosti. Jak jsme uvedli výše, strany si však mohou sjednat odlišný režim.

Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby upřesnil skutkový stav a sdělil v jedné větě požadavek, který si vůči společnosti nárokuje. Poté je možné stížnost přeřadit přímo na společnosti.

Děkujeme stranám za součinnost.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za upřesnění.

Dovolíme si zde s názorem společnosti polemizovat, ačkoliv předesíláme, že jde o diskutabilní právní otázku. Dle § 1727 poslední věta zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, totiž platí, že zánik závazku (v tomto případě závazek z kupní smlouvy, jejíž předmětem je reklamovaná věc) působí na ostatní závislé smlouvy (závislou smlouvou rozumíme např. smlouva o přepravě, o pojištění při přepravě, o montáži věci, o vynesení věci do patra atp., čili smlouvu, kterou by spotřebitel samostatně nikdy neuzavřel, nebýt smlouvy kupní) tím efektem, že způsobuje rovněž jejich zánik. Je nerozhodné, zda jsou závislé smlouvy takto explicitně pojmenovány, resp. je nerozhodné, zda jsou závislé smlouvy sjednány v rámci jednoho dokumentu. K našemu chápání pojmu "závislá smlouva" viz příklady uvedené výše.

Převedeno do běžné mluvy, dojde-li k odstoupení od kupní smlouvy o sedací soupravě (= zánik závazku), dojde spolu s tím k zániku dalších, na to navázaných smluv. V takovém případě máme za to, že

(i.) jsou-li tyto závislé smlouvy (o službách) tímto způsobem zrušeny a

(ii.) nemá-li spotřebitel z již poskytnutých služeb žádný užitek (což v tomto případě nemá, neboť s věcí - a nikoliv svou vinou - již nedisponuje; v tomto případě jde o důsledek nesprávného postupu při reklamaci),

pak není možné odepřít mu vrácení zaplacených peněz za poskytnuté služby s prostým poukazem na to, že služby byly splněny.

Jedná se o náš nezávazný právní výklad a vnímáme komplikovanost předložené otázky.

Stížnost přeřazujeme primárně na spotřebitele, aby měl možnost se vyjádřit k právnímu posouzení, a aby měl možnost sdělit v jedné větě požadavek, který si vůči společnosti nárokuje.

Uzavření stížnosti

Pavel Manych

Hodnocení:

Komentář: Dobrý den, požadavek na vrácení peněz byl splněn. Na tomto příkladu je vidět, že jeden člověk z Okay.cz neví co dělá druhý. Nicméně po opravdu dlouhé době a každodenním kontaktovaní reklamačního oddělení a všemožného jiného oddělení, byla sedačka odvezena a peníze vráceny včetně peněz za dopravu a služby servisu. Tímto bych chtěl poděkovat dtestu za pomoc.

Vyjádření dTestu k uzavření případu

Děkujeme stranám za součinnost a stížnost považujeme tímto za úspěšně vyřešenou.