| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Dne 21.12.2018 jsem u ALZY koupil manželce k vánocům fitness náramek Garmin a připlatil za produkt Služba Prodloužení záruky 24 měsíců. Tento náramek jsme byli nuceni 21.10.2019 reklamovat. Reklamace byla uznaná a pracovník společnosti, nám v rámci této první reklamace vyměnil fitness náramek za druhý, nový. Do Příjemky opravy č. AORE 19681 604r však nebylo uvedeno sérové číslo nově vydaného fitness náramku, ale jen a pouze toho původního reklamovaného. Po čase jsme byli nuceni ze stejného důvodu bohužel opět reklamovat i tento druhý fitness náramek. Tentokrát, byla ale reklamace zamítnuta s odůvodněním:
„Sériové číslo reklamovaného náramku neodpovídá sériovému číslu, které máme uvedené v naší evidenci jako vydané zboží.“
Opakovaně se snažím vysvětlit pracovníkům, že výrobek, který nám byl vydán na pobočce ALZY, je ten stejný, který reklamuji a že žádný jiný fitness náramek jsme nikdy v životě doma neměli. Jako zákazník neovlivním, jestli technik do formuláře Příjemka opravy č. AORE 19681 604r uvede, nebo neuvede, sériové číslo nově vydaného fitness náramku. Co zákazník už vůbec nemá možnost zjistit je, jestli se sériové číslo vydaného náramku shoduje s číslem, zadaným jako vydané zboží v evidenci ALZY.
Neustále se mi však dostává stejné odpovědi:
Sériové číslo reklamovaného náramku neodpovídá, reklamace byla vyhodnocena jako neoprávněná, více Vám nemůžeme pomoci. V jedné z odpovědí je dokonce zpochybněno tvrzení zákazníka odpovědí: „Současně nemůžeme z naší strany nijak potvrdit, zdali zakoupený náramek byl skutečně váše jediné zboží tohoto typu.“
Tedy lehké obviněním zákazníka pracovníkem ALZY, ze lži a pokusu o podvod?
V posledním vyjádření pak:
„Chápu, že je to pro Vás nepříjemné, nicméně reklamace AORE19681604 je z roku 2019 a nyní již na toto nelze brát ohled, jelikož rozpor při výměně nebyl podaný. Tento rozpor tedy nelze uznat a na zamítnutí reklamace trváme.“
To, že, společně s produktem, byla zakoupena Služba Prodloužení záruky 24 měsíců, také nic neznamená?
Výsledkem je, že jsme odevzdali peníze společnosti ALZA a nám zůstal nefunkční fitness náramek a zakoupená prodloužená záruka, která je k ničemu. Protože, vlastně za všechno si zákazník může sám. Tento přístup vnímám jako bezdůvodné poškození zákazníka.
První zakoupený Fitness náramek Garmin vivofit 4 produkt SPTbd1209 sč.5A7174926, druhý, vydaný, v rámci uznané první reklamace náramek sč.5A7054860. V rámci druhé reklamace, ale ALZA tvrdí, že nám předali fitness náramek s jiným sériovým číslem. Jediný, který skutečně fyziky máme, je nefunkční fitness náramek s sériovým číslem 5A7054860. Žádný jiný jsem nikdy neměli. Prodlouženou záruku neřeší.
Uznání reklamace, uznání chyby.
Vzhledem k tomu, že se jednalo o stejnou závadu i na druhém fitness náramku, vrácení peněz.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Rozlišujeme záruku zákonnou a smluvní. Co se zákonné záruky týče, spotřebitel může uplatnit právo z vady, které se vyskytne na zboží v době 24 měsíců od převzetí. Smluvní záruka, tzv. záruka za jakost podle § 2113 a násl. občanského zákoníku, je poskytována nad rámec zákonné záruky, je dobrovolná a výrobce ani prodejce nemá povinnost ji poskytovat, pokud si ji strany neujednají. Pokud se prodávající zaváže zárukou za jakost nad zákonnou dobu 24 měsíců, jedná se o čistě smluvní vztah, a nároky z vad, které se vyskytnou v této pozdější době, se tudíž řídí uzavřenou smlouvou. Reklamaci tedy podnikatel vyřídí ve lhůtě a za podmínek, které si strany sjednaly.
Otázku, zda s uplatněnou reklamací, která byla řešena výměnou věci, se zákonná 24 měsíční lhůta přerušuje (tzn. po převzetí nové věci začíná běžet od počátku), anebo staví (tzn. po převzetí nové věci pokračuje v tom časovém okamžiku, kde původní skončila), zodpověděl Nejvyšší soud ČR tak, že lhůta se staví, nikoliv přerušuje. Po vydání nové/náhradní věci začíná tedy běžet tam, kde původně skončila.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Váš posudek celé situace.
Veškeré informace ohledně zmíněné reklamace jsem detailně ověřila. Skutečně bylo v rámci první reklamace zboží vyměněno za nový fitness náramek, jehož sériové číslo jsme zaevidovali do výdejového protokolu. Při převzetí zboží nebyly zákazníkem ani námi rozporovány žádné chybné informace uvedeny ve výdejním protokolu reklamace, který byl následně zákazníkem podepsán. K další (současně poslední) reklamaci bylo však předáno zboží s jiným sériovým číslem, které neevidujeme ani na výdejním protokolu z předchozí reklamace ani v naší datábázi/systému. Z toho důvodu byla reklamace zamítnuta. Není bohužel možné uplatnit reklamaci na zboží, jehož sériové číslo neevidujeme ani v naší databázi. Mrzí mě to, ale v tomto případě bohužel rozpor reklamace neuznáváme a trváme i nadále na zamítnutí.
Děkuji za pochopení a přeji hezký den,
Kateřina, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost. S ohledem na novější judikaturu Nejvyššího soudu ČR strany upozorňujeme, že jsme naše původní vyjádření poupravili a uvedli do souladu s aktuální judikaturou (původně zveřejněné vyjádření je na žádost k nahlédnutí).
K jinému sériovému číslu produktu uvádíme, že jelikož reklamace je uplatnění práva spotřebitele z vadného plnění, musí spotřebitel prokázat, že vadný výrobek, který reklamuje, u prodejce zakoupil, anebo ho (jako v tomto případě) od něj obdržel v rámci řešení předešlé reklamace jako "nový kus".
Vzhledem k tomu, že
- se s touto situací nesetkáváme u společnosti Alza.cz a.s. poprvé (viz např. https://www.vasestiznosti.cz/stiznost/50984/zamitnuta-reklamace),
- principem smluvního práva je ochrana slabší smluvní strany a
- dle § 7 občanského zákoníku se předpokládá dobrá víra jednajícího,
nepovažujeme za správné řešení, pokud společnost deleguje pochybení se záměnou výrobku (pokud takové pochybení opravdu existuje) na spotřebitele s tím, že zboží vyměnil a reklamuje jiné, než jaké mu bylo (v rámci řešení první reklamace) předáno. Nicméně domníváme se, že konečná povinnost prokázat převzetí konkrétního výrobku u konkrétního prodejce leží i přesto na spotřebiteli.
Pokud by se spotřebiteli povedlo prokázat, že výrobek opravdu dostal od prodejce, má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy, neboť jeho reklamační nárok nebyl vyřízen řádně ve lhůtě bez zbytečného odkladu (zásadně 30 dní).
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Více informací o mimosoudním řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese www.adr.coi.cz.
Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby se mohl ke komentářům vyjádřit, popř. aby sdělil jím požadované řešení sporu.
Dobrý den, děkuji dTestu za nezávislé posouzení.
Společnost ALZA se snaží vzbudit dojem, že k pochybení na straně ALZY nemohlo dojít.
V rámci tohoto jednoho objednaného produktu vám však uvedu případy hned trojího ! ano trojího pochybení na straně společnosti ALZA.
1) Opoždění objednávky 182468305.
Vzhledem k tomu, že objednávku kterou jsem učinil a začínalo to vypadat, že zboží nebude dodané do Vánoc obrátil jsem se s dotazem na ALZU. „Dobrý den, chtěl bych se ujistit, že objednané zboží bude dodáno do Vánoc. Mohu vás požádat o potvrzení. Děkuji za odpověď.
Odpověď: Dobrý den, omlouvám se Vám za zpožděné dodání Vaší objednávky.
Ověřovala jsem pro Vás stav odeslání objednaného zboží a mrzí mě to, bohužel došlo k individuálnímu pochybení v logistice.
2) Záměna zboží na pobočce při výdeji:
Moje zkušenost při předávání zboží-náramku byla taková, že k výdejnímu pultu na pobočce ALZY jsme byli přizváni dva, tedy jsme stáli u výdejního pultu a bylo nám předáno zboží. Na první pokus, při výdeji zboží jsem já dostal to, které si objednal, zaplatil a přišel vyzvednout ten druhý člověk. A on, zase dostal to moje. Této záměny jsme si všimli a zboží si vyměnili.
3) Neuvedení sériového čísla nově vydaného zboží do protokolů.
Zatím co na příjemce opravy č. AORE19681 604 r a příjemce reklamace č. ASRE19681574 r ze dne 21.10.2019 je uvedeno sérové číslo reklamovaného produktu, NIKDE není uvedeno číslo produktu, který byl skutečně fyzicky předán když tato první reklamace byla vyřízena výměnou.
Zákazník tady nemá žádnou možnost porovnat číslo vydaného produktu, natož, aby měl možnost zjistit, jaké číslo bylo zadané do evidenčního systému/databáze. V rámci takové volnosti - bílého místa je možné se jen domnívat, k čemu všemu může dojít. Nebýt druhé reklamace, nikdy bychom se nedozvěděli, že nám byl fyzicky předán fitness náramek s jiným výrobním číslem, než jaké dle vyjádření ALZY mají uvedeno v evidenci.
Jak jsem uvedl na příkladech, o pochybení na straně společnosti ALZA v tomto případě nebyla nouze.
Na základě těchto pochybení se domnívám, že ALZA by měla být tím, kdo prokáže, že byl skutečně vydán produkt, který má uveden v evidenci, když toto číslo není uvedené na žádném z vydávacích dokumentů protokolů, které máme.
Jak pak může samotný zákazník prokázat převzetí, konkrétního výrobku, když ani samotná ALZA toto číslo neuvede, protože žádný výdajový protokol, který v odpovědi ALZA uvádí, nemáme. Co máme, je vyjádření v servisním listu a následnou Výdejku případu, která už ale řeší zamítnutí reklamace a ve které se poprvé dovídáme seriové číslo výrobku, který nám měl být dle vyjádření ALZY předán. Nejedná se tedy o potvrzení o předání druhého fitness náramku s uvedením sériového čísla.
Zákazník tak může čestně prohlásit, již po několikáté, že výrobek, který byl vydán na pobočce ALZY, je ten stejný, který reklamuje s.č. 5A7054860. Žádný jiný fitness náramek nikdy v životě doma neměl !
Mrzí mě, že to pracovníci společnosti ALZA nejsou schopni posoudit. Je pro mě lidsky nepochopitelný přístup společnosti ALZA k vyhodnocení této reklamace, které vede k poškození slabší smluvní strany, tedy poškození zákazníka.
Tímto žádám o vrácení peněz.
Dobrý den,
děkuji za Vaši zprávu. Velice mě to mrzí, ale rozpor reklamace s výměnou sériových čísel produktu bohužel není možné uznat a na zamítnutí reklamace nadále trváme. Údaje uvedeny na faktuře, výdejce reklamace apod. souhlasí, k těmto informacím patří i sériové číslo výrobku. Pokud něco na těchto dokumentech nesouhlasí, zákazníkovi tyto informace neprodleně hlásíme, stejně tak jako má tu možnost zákazník pří výdeji zboží. Vždy je možné při výdeji zboží zkontrolovat veškeré informace o produktu a případné nesrovnalosti ihned řešit. Jak jsme uváděli v předchozí komunikaci, zákazníkem byla podepsána výdejka reklamace, ve které je sériové číslo produktu uvedeno. V té době nebyla zákazníkem ani námi žádná z těchto informací rozporována a zboží bylo řádně převzato. Uvedené sériové číslo nepochází z naší databáze produktů a nemohlo tak být u nás zakoupeno. Pokud zákazník na rozporu stavu i nadále trvá, doporučujeme obrátit se přímo na soudního znalce.
Přeji hezký den, Kateřina, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost. S ohledem na poslední vyjádření společnosti jsme nuceni stížnost uzavřít bez dosažení dohody.
Závěrem podotýkáme, že pokud by měl být přístup společnosti uplatňován plošně ve všech případech, tak by ad absurdum vedl k tomu, že předávání zboží zabere (namísto doposud poměrně krátkého intervalu) velmi dlouhou dobu - než personál doplní chybějící údaje (na což upozornil ve svém posledním komentáři spotřebitel), než spotřebitel výrobek kompletně rozbalí, aby ověřil veškeré údaje, než tyto údaje porovná s údaji v předávacím protokolu atd. To by se mohlo negativně odrazit na akceschopnosti prodejce, což ovšem není právní záležitost.
Spotřebitele lze s odkazem na tento případ vyzvat, aby si zboží - výše popsaným způsobem - do posledního detailu pečlivě kontrolovali, byť by mělo jít o zdlouhavý proces "blokující" na pobočce čekající ostatní zákazníky.
| Celkem | 66589 stížností |
| Za měsíc | 348 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
