| Počet nahlášených stížností: | 789 |
| Z toho za letošní rok: | 3 |
| Stále v řešení: | 9 |
69%
31%
#52242Neuznání reklamace bez účtenky
Dne 18.8.2021 jsem se snažil reklamovat nefunkčnost domácí pekárny bez účtu. Přes argumentaci, že jsem schopen prokázat nákup výpisem z platební karty, který jsem měl v písemné formě, jsem byl zástupcem prodejny velmi tvrdě odkázán na reklamační řád. Z tohoto důvode jsem se obrátil na reklamační oddělení, které přes opakované upozornění, že jsem schopen platbu prokázat jsem byl opakovaně upozorněn, že vše záleží na zástupci příslušné prodejny. Pro úplnost uvádím identifikaci komunikace s reklamním oddělením. Zároveň si dovolím požádat o poučení zástupce prodejny v Aši o správném postupu a pro zákaznickém přístupu. Požadavek pracovníka na mojí manželku, aby se mu dívala do očí z blízkosti necelého metru, kdy měří cca 160 cm a Váš zaměstnanec cca 190 cm považuji za velmi hrubý a urážející.
Dosud jsem byl velmi spokojený zákazník, který se velmi rád vracel na nákup.
S pozdravem Miroslav Dragoun
řádné přijetí reklamace, poučení zaměstnance o nevhodnosti chování vůči zákazníkům
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Pro uplatnění reklamace nepotřebuje spotřebitel nutně doložit účtenku nebo fakturu, zákon tuto povinnost neukládá. Stačí prokázat, že spotřebitel u prodejce věc zakoupil. To lze doložit třeba výpisem z bankovního účtu, záručním listem, staršími reklamačními protokoly, originálním obalem, specifičností zboží (pokud jej nikdo jiný neprodává), v krajním případě i svědeckou výpovědí. Toto pravidlo vychází z § 125 zákona č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád, který říká, že za důkaz mohou sloužit všechny prostředky, jimiž lze zjistit stav věci.
Pokud by prodávající omezoval možnost zboží reklamovat tím, že požaduje účtenku, ačkoliv spotřebitel může prokázat jiným způsobem, že u něj zboží zakoupil, jednalo by se o požadavek zkracující práva spotřebitele z vadného plnění ve smyslu § 1814 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. K takovýmto požadavkům se dle § 1815 občanského zákoníku nepřihlíží.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Chování zaměstnanců nepodléhá přímo právním normám. Mezilidské vztahy se řídí zejména zásadami slušnosti. Pracovník jedná za společnost, která by měla mít zájem na jeho vhodném chování k zákazníkům, lze se tedy setkat i s různými kodexy, které zaměstnavatelé vypracovávají pro své zaměstnance. Vzhledem k výše uvedenému je vhodné se stížnostmi směřujícími pouze na chování zaměstnanců obrátit přímo na jejich nadřízené.
Dobrý den, pane Dragoune, odpovědnou osobou k převzetí a vyřízení reklamace je manažer prodejny či jeho zástupce. Výrobek lze dle platné legislativy reklamovat na základě kopie pokladního dokladu, nemáte-li již originální účtenku, elektronické účtenky z aplikace Lidl Plus, svědecké výpovědi, čestného prohlášení či výpisu z bankovního účtu. Uznání reklamace je plně v kompetenci pracovníků vedení prodejny. S pozdravem Lidl Česká republika v.o.s.
Předem děkuji společnosti Lidl za poučení jak mám v těchto případech postupovat.
Dovolím si ovšem rekapitulaci tohoto příběhu:
1. dne 18.8. 2021 jsem se dostavil do prodejny Lidlu v Aši a dožadoval jsem se přijetí reklamace bez účtenky. Sebou jsem měl výpis z bankovního účtu v papírové formě, který nepochybně prokazoval nákup v této prodejně. Přesto jsme byli s manželkou zástupcem prodejny odmítnuti, jak je již popsáno výše.
2. následující den jsem se formou emailu obrátil na reklamační oddělení se stížností na postup na ašské prodejně. Pod číslem reklamace #417850205 jsem se dozvěděl, že řešení má plně v kompetenci zástupce prodejny. Dne 20.8.2021 jsem odpověděl na toto vyjádření, že upozorňuji, že v souladu s platnými zákony jsem předložil výpis z bankovního účtu. Opět stejná odpověď, že je přijmutí reklamace je v plně v kompetenci zástupce prodejny.
3. Po zveřejnění na tomto webu se dočtu v odpovědi, jak mohu prokázat nákup v prodejně bez účtenky a jsem ve finále opět upozorněn, že konečné řešení je v kompetenci zástupce prodejny.
V tomto okamžiku nevím, z jakého důvodu nebylo zboží přijato k reklamaci a pokud se dostavím znovu do prodejny, zda nebudu opět odmítnut na základě rozhodnutí jedince, byť v rozporu s platnými zákony.
Zároveň si dovolím požádat pracovníky D Testu o poskytnutí informace, jak nadále postupovat, v tomto případu, kdy jsou prokazatelně porušovány zákony ČR bez možnosti dovolání.
Vyjádření dTestu
Nebylo-li zboží bez právně relevantního důvodu (tato situace) přijato do reklamačního řízení, je tím (kromě jiného) spáchán přestupek ve smyslu § 24 odst. 7 písm. v) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Za ten hrozí společnosti pokuta až 3 mil. Kč. Spotřebitel může zkusit reklamaci provést znovu, přičemž si může nepřevzetí vadného kusu do reklamačního řízení nechat vystavit písemně. Nebude-li zboží bez právně relevantního argumentu převzato do reklamačního řízení, může spotřebitel podat podnět České obchodní inspekci.
Věříme, že i z důvodu výše zmíněné horní sazby pokuty, kterou je Česká obchodní inspekce oprávněna udělit, dojde ke smírnému vyřešení sporu. Za tímto účelem přeřazujeme stížnost na společnost, aby měla možnost se k postupu svých zaměstnanců vyjádřit. Rozsáhlá kompetence zaměstnance při plnění pracovních úkolů jistě nevylučuje ani vztah nadřízenosti a podřízenosti mezi zaměstnancem a zaměstnavatelem, ani výkon práce na odpovědnost zaměstnavatele.
Dobrý den, k stížnosti jsme se již vyjádřili, žádáme proto o její uzavření. Zákazník byl informován o tom, jak je možné výrobek reklamovat. Přejeme příjemný den Lidl Česká republika v. o. s.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
Spotřebiteli zdůrazňujeme, že reklamační řád společnosti v žádném případě nestojí nad zákonem a že zakoupení věci u prodávajícího lze prokázat jakýmkoliv přesvědčivým způsobem, přičemž reklamační řád nemůže (resp. s ohledem na zákaz nekalých obchodních praktik nesmí) tyto způsoby omezovat. Rovněž se odkazujeme na naše poslední vyjádření ve věci možnosti podání podnětu České obchodní inspekci.
Děkujeme stranám za součinnost.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel nás kontaktoval s žádostí o sdělení hodnocení případu, z tohoto důvodu stížnost znovu otevíráme a přeřazujeme na spotřebitele.
Hodnocení:
Komentář: V tomto okamžiku byla reklamace přijata naprosto bez problémů, zřejmě díky tomu, že byl přítomen jiný zaměstnanec. Přístup obchodního řetězce nemohu ovšem hodnotit kladně, neboť po celou dobu Lidl nevzal na vědomí zavinění ze strany vlastního zaměstnance. Přestože jsem se dostavil na první podání reklamace s výpisem z bankovního účtu a tím splnil veškeré zákonné podmínky, reklamované zboží nebylo přijato. Citace odpovědi firmy:" Zákazník byl poučen, jak má zboží reklamovat," vnímám jako pohrdání zákazníkem. Viz předchozí záznamy.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
