| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
#52430Zamítnutí odstoupení od kupní s smlouvy z hygienických důvodů u zboží které nebylo v hygienickém obalu
7.7.2021 jsem si objednal na Alza.cz anatomický polštář Sissel Classic velikosti L. Polštář byl zabalen v normální neutěsněné papírové krabici a po vytažení byl částečně obtočen papírovým obalem. Strany polštáře byly ale volně přístupné s nechráněné a jednoznačně se nejednalo o nic co by mohlo být považováno za hygienický obal.
Po vybalení bylo zřejmé že polštář je pro mě příliš vysoký a proto jsem polštář vrátil zpět do krabice a objednal si 30.7.2021 na Alza.cz menší velikost toho samého polštáře. Ten mi už svou velikostí vyhovoval a původní polštář jsem vrátil na pobočce Alza.cz.
13.8.2021 mi poté přišlo vyjádření že požadavek byl zamítnut. Konkrétně vyjádření znělo "Zamítnuto - Odstoupení od kupní smlouvy je zamítnuto z hygienických důvodů, výrobek je rozbalen. Dle § 1839 nelze v takovém případě odstoupit od kupní mslouvy."
Toto zamítnutí jsem poté dne 24.8 přes webové rozhraní Alza.cz rozporoval, protože polštář jednoznačně nebyl nijak hygienicky zabalen a proto by mělo být odstoupení od smlouvy možné. Navíc jsem upozornil i na výklad České obchodní inspekce, která uvádí na svých stránkách že k zamítnutí z hygienických důvodů se "musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" a že tato podmínka splněna nebyla.
26.8 přišlo zamítavé vyjádření, kde Alza nijak nevysvětlila jak je možné že zamítá z hygienických důvodu vrácení produktu, který nebyl hygienicky uzavřen. Navíc poprvé objevila poznámka o "prachových nečistotách". "Dobrý den, děkujeme za Vaši zprávu , Vaše reklamace byla zamítnuta oprávněně , zasílám Vám vyjádření technika , toto vyjádření je konečné a již se nedá změnit. Komentář technika- Rozbaleno, místy drobné prachové nečistoty.Zamítnuto - Odstoupení od kupní smlouvy je zamítnuto z hygienických důvodů, výrobek je rozbalen. Dle § 1839 nelze v takovém případě odstoupit od kupní mslouvy."
Doposud jsem byl dlouhodobý zákazník Alza.cz a každoročně jsem až doposud u nich utrácel nemalou částku. Musím říct, že reklamace v posledních letech byly řešeny celkem bez zbytečných průtahů. Toto zamítnutí, které je podle mne v rozporu s platnými pravidly, mě ale extrémně zklamalo, především díky naprosté neochota vysvětlit toto zamítnutí.
Pořad si říkám, že je zde možnost nepochopení, či omyl při vyřizování, proto jako smírný krok řeším zde a věřím že se k tomu Alza.cz postaví čelem a vyřešíme to bez zbytečných průtahů.
polštář Sissel Classic velikosti L.
Vzhledem k tomu že polštář jednoznačně nebyl hygienicky zabalen. (byl v papírové krabici, která netěsnila a pouze částečně přebalen papírem). Pokud by toto splňovalo parametry "hygienického obalu" bylo by možné to říct téměř o jakémkoliv výrobku. (můžu doložit fotografie jak byl polštář zabalen). Z ohledem na vyjádření ČOI, že k odmítnutí odstoupení od smlouvy se "musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání", mám právo na vrácení peněz.
Moje požadované řešení je tedy aby Alza.cz akceptovala můj návrh na odstoupení od smlouvy v rámci 14 dnů a vrátili mi celou částku za polštář, který jsem jim již vrátil.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Obecně platí, že při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 písm. a) zák. č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů. Tento nárok však není absolutní.
Ustanovení § 1837 občanského zákoníku upravují situace, kdy není možné od smlouvy bez zákonného důvodu odstoupit. Dle § 1837 písm. g) občanského zákoníku spotřebitel nemůže odstoupit bez udání důvodu od smlouvy o koupi zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit zpátky. Dle České obchodní inspekce platí, že: "se musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" (viz blíže na https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/). Odborná literatura dokonce uvádí, že s ohledem na euro konformní výklad by mělo jít o obal zapečetěný.
Je věcí individuálního posouzení, kam až dopadá výjimka odůvodněná "hygienickými důvody". Výjimky mají být s ohledem na nález Ústavního soudu ČR (sp. zn. IV. ÚS 2989/16) vykládány restriktivně, a tudíž ve prospěch spotřebitele.
Pokud zboží v uzavřeném hygienickém obalu nebylo, spotřebitel má nárok od smlouvy odstoupit, jelikož podmínka v § 1837 písm. g) by nebyla naplněna.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji za předání záležitosti k řešení. Celou situaci jsem přesunula k posouzení na odpovědné oddělení a dle popisu pana Franka bylo zamítnutí odstoupení od kupní smlouvy přehodnoceno. Se zákazníkem jsem vše již dořešila telefonicky a sdělila mu podrobnosti o vrácení peněz. Pevně věřím, že je tedy vše v pořádku. Přeji hezký den, Andrea, péče o zákazníky
Hodnocení:
Komentář: Tak z Alza.cz se telefonicky ozvali a peníze vrátili. Byl bych sice raději pokud by se tak stalo hned co jsem to rozporoval poprvé, ale i tak oceňuji že v Alza.cz uznali chybu a případ přehodnotili.
Díky DTestu za zprostředkování.
Vyjádření dTestu k uzavření případu
Děkujeme stranám za součinnost a smírné vyřešení sporu.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 349 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
