#52578Neuznana reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem. Uplatnil-li spotřebitel reklamaci nikoliv v prvních 6 měsících, výše uvedená domněnka vadnosti neplatí. Přesto však prodejce musí zamítnutí reklamace odůvodnit a v odůvodnění poukázat na skutečnosti, o které opírá svůj závěr o tom, že věc vadná nebyla/není.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za součinnost.

Zamítne-li prodejce reklamaci a odůvodní své rozhodnutí tzv. mechanickým poškozením (§ 2170 občanského zákoníku), které (ideálně) i popíše, jde o řádné vyřízení reklamace. Toto rozhodnutí může spotřebitel rozporovat způsobem, který je uveden v našem úvodním vyjádření (tedy vyjádřením znalce). Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby měl možnost se k výše uvedeným hodnocením vyjádřit, popř. stížnost bez dosažení smíru uzavřít.

Reakce spotřebitele

Markéta Fiedlerová

Dobrý den, nedostala jsem žádné odůvodnění toho, že reklamovana vada souvisí s mechanickym poškozením, naopak z vyjádření servisu vyplývá, že se reklamaci kvůli mechanickému poškození odmítli zabývat. Nyní hledám znalce na vyhotovení posudku, protože uvedene poškození s reklamovanou vadou souviset nemůže, na to člověk nemusí být znalcem.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

S ohledem na výše uvedená vyjádření přeřazujeme stížnost zpět na spotřebitelku, aby měla možnost informovat o výsledku znaleckého posouzení, resp. o dalším vývoji případu.

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Reakce spotřebitele

Markéta Fiedlerová

Oslovila jsem 15 znalců, všichni se vyjádřili, že u takovéto elektroniky nelze potvrdit ani vyvrátit souvislost mechanického poškození a reklamovaného problému a že tedy nejsou schopni posudek udělat. Je tedy s podivem, že servis toho je schopen pouhým okem, ačkoli já vím, že zvonek nefungoval už měsíce před jeho demontáži, kterou zřejmě došlo k prasknutí krytu. Společnost Alza tedy timto považuji za nespolehlivého prodejce a předávám společnosti DAS.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Děkujeme stranám za součinnost, stížnost tímto uzavíráme.

Pro úplnost dodáváme, že za vyřízení reklamace je odpovědný prodávající, nikoliv třetí osoba, kterou k posuzování využívá (pokud nejde o situaci upravenou v § 2172 občanského zákoníku). V uznání reklamace jako oprávněné proto nebrání stanovisko třetí osoby, konečnou odpovědnost má prodávající.