| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Dobrý den,
obracím se na Vás s prosbou pro mě nepochopitelně vyřízené reklamace společnosti Alza.
Mobilní telefon iPhone SE 2020 jsem zakoupila dne 27.07.2021. Dne 20.08.2021 jsem navštívila Alza prodejnu v Mostě s žádostí o reklamaci již zmiňovaného mobilního telefonu. Ráda bych upozornila, že právě tento typ telefonu jsem zakoupila díky "benefitu", který prezentují na svých stránkách a sice: voděodolný do hloubky 1 metr, až 30 minut s normou IP 67 (spolehlivý stupeň krytí). Telefon byl vložen do vody na délku max. 5 minut, hloubky ne více než 0,5 metru pro pořízení fotografie. Přes to, že telefon byl i nadále plně funkční, pod displayem se objevila voda (mapa). A právě proto jsem se rozhodla telefon reklamovat.
Na mostecké prodejně jsem byla poslána k samoobslužnému kiosku pro sepsání reklamace. Na sepsání reklamace jsem si dala velmi záležet a strávila u kiosku dost času. Bylo pro mě důležité, aby jejich autorizovaný servis věděl, jak k vodě pod displayem došlo a že to není má chyba. Po sepsání reklamace jsem vyplnila, že žádám o vrácení peněz za poškozený telefon a následně číslo svého účtu. Po stisknutí tlačítka pro odeslání reklamace se na monitoru kiosku objevila chybová hláška s informací obrátit se na někoho z personálu. Když pominu, jak dlouho jsem na obsluhu personálu čekala, začíná má stížnost právě teď.
Zaměstnanec mě po přečtení chybové hlášky na kiosku informoval, že mou stížnost převezme v počítači a následně odešle. Já tak mohu mobil přenechat na prodejně a odejít. Nejen, že jsem nebyla úplně spokojena s tím, že jsem do ruky nedostala potvrzení o tom, že jsem svůj telefon na prodejně nechala, navíc jsem ale zpětně zjistila, že zaměstnanec dle mého názoru absolutně nepostupoval tak, jak mi slíbil.
Má stížnost ohledně vody pod displayem dopadla absolutně nepochopitelně. Do dnešního dne mi nebylo dostatečně vysvětleno, proč byla reklamace zamítnuta (zařízení vykazuje poškození kapalinou neslučitelné se záručními podmínkami výrobce) a mě tak nabídnuta oprava v neuvěřitelné cenové relaci přes 7 tisíc Kč. Co je neslučitelného se záručními podmínkami, když jsem neporušila nic z toho, čím na stránkách telefon vychvalují, tedy normou IP 67?
Při zprávě, že si mohu telefon vyzvednout zpět na prodejně neopravený (pozáruční opravu jsem za nehorázné peníze samozřejmě odmítla) jsem požádala personál o vytištění servisního protokolu. Nestačila jsem se divit, co je uvedeno v popisu závady. Sepisovala jsem svou reklamaci v domnění, že tak bude i odeslána. Bylo mi to tak i řečeno zaměstnancem při chybě na kiosku. Jak se mohlo stát, že popis závady obsahuje jednu větu, absolutně vytrženou z kontextu mé reklamace? Velmi rozčílena jsem se dotazovala zaměstnance, kdo mou reklamaci přepsal. Uvedenou větu jsem nepsala já a i přes to mi Váš zaměstnanec tvrdil, že v počítači vidí, že věta není nikým přepisována a psala jsem ji já. Předpokládám, že má prodejna bezpečnostní kamery, kde je jasně viditelné, jak dlouho jsem svou reklamaci sepisovala a jak obsáhlá byla. Vážně je v pořádku, že zaměstnanci píší reklamaci takto drahých zařízení za klienty? Bez jakýchkoliv bližších informací? Proč tedy kiosek na prodejně vlastně "funguje" a klienti tak ztrácí čas?
Manažer pobočky nebyl úplně ochotný danou situaci řešit. Trval si na svém, že ať je věta v popisu jakákoliv, vyřízení reklamace by to nezměnilo. Já si ale myslím, že tady jde o úplně něco jiného. Někdo jednal za mou osobu a mě to velmi rozčiluje. Personál nebyl po celou dobu ani trošku ochotný, manažer absolutně nejednal profesionálně a při žádosti o kontakt na ombudsmana Alzy mi sdělil, že je to vlastně zbytečné, protože se žádostí nebude nikdo výše zabývat, pouze stížnost předají zpět na něho.
Nevěřím, že v tak velké společnosti jako je Alza není možné se odvolat na někoho kompetentnějšího. Jsem šťastná, že jsem dohledala kontakt na ombudsmana a věřím, že si na mou stížnost najde čas a fakta prověří. I přes to jsem se ale rozhodla, podat raději stížnost i přes Váš web.
Stále si trvám na svém. Požaduji vrácení peněz, výměnu telefonu za nový kus případně zdarma opravu mého dosavadního telefonu. Dále pak trvám na tom, aby se někdo zabýval tím, co jsou schopni zaměstnanci na mostecké pobočce udělat - jednat za klienty bez jejich vědomí.
Věřím, že bude můj případ spravedlivě prošetřen a spokojena bude Alza i já.
Děkuji za Váš čas.
S přáním hezkého dne,
K. Vlasová
iPhone SE 2020, reklamace č. ASRE21763879
Požaduji vrácení peněz, výměnu telefonu za nový kus případně zdarma opravu mého dosavadního telefonu. Dále pak trvám na tom, aby se někdo zabýval tím, co jsou schopni zaměstnanci na mostecké pobočce udělat - jednat za klienty bez jejich vědomí.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Zaměstnanci:
Chování zaměstnanců nepodléhá přímo právním normám. Mezilidské vztahy se řídí zejména zásadami slušnosti. Pracovník jedná za společnost, která by měla mít zájem na jeho vhodném chování k zákazníkům, lze se tedy setkat i s různými kodexy, které zaměstnavatelé vypracovávají pro své zaměstnance. Vzhledem k výše uvedenému je vhodné se stížnostmi směřujícími pouze na chování zaměstnanců obrátit přímo na jejich nadřízené.
Reklamace:
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji Vám za předání případu. Eviduji, že tato záležitost byla již na oddělení péče o zákazníky řešená. Co se týká přístupu kolegů na pobočce, tak dle vyjádření odpovědného manažera, kolega, který se zákazníkem sepisoval popis závady, sepsal vše tak jak zákazník nahlásil. Co se týká vyřízení reklamace, tak i v tomto směru jsme se prostřednictvím oddělení péče o zákazníky snažili udělat maximum. Nicméně vyřízení je jednoznačné a je to vyjádření autorizovaného servisu, který je kvalifikovaný a je schválený výrobcem. Toto jejich rozhodnutí nám nepřísluší rozporovat a musíme se jim řídit. Popis jak k závadě došlo nemá na jejich rozhodnutí vliv. Je mi líto, že v tomto Vám nemůžeme více pomoci. Doporučit můžeme obrátit se na soudního znalce. Děkuji za pochopení. Přeji hezký den, Andrea, péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat, stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
