| Počet nahlášených stížností: | 371 |
| Z toho za letošní rok: | 1 |
| Stále v řešení: | 2 |
52%
48%
22.12.2020 mně byla společností OKAY dovezena kožená sedací souprava. Tuto jsem po dokončení rekonstrukce domu zprovoznil v srpnu. Po uvedení do provozu jsem zjistil, že Po otevření úložného prostoru byla zjištěna uprostřed prasklá vnější bočnice korpusu. Po otevření sedáku nad úložným prostorem sedák nedrží v otevřené poloze - zřejmě vadné pružiny. Nakoupeno na e-shopu. Vady jsem zdokumentoval a reklamoval. Reklamace byla zamítnuta s tím, že Vaše reklamace číslo 1000/21080446 byla po posouzení výrobcem zamítnuta. Povinností každého zákazníka je si zboží při převzetí řádně zkontrolovat. V případě vzniklých vad je zapotřebí reklamovat ihned, bez zbytečného odkladu, což v tomto případě provedeno nebylo.
Jedná se prý o mechanické poškození, které mělo být reklamováno při převzetí a bylo mně nabídnuto objednání nových pružin na sedák u výrobce.
Tyto bych si měl zřejmě opravit sám.
Vady byly zdokumentovány a poslány na reklamační oddělení. Písemné vyjádření od výrobce jsem, ani na upozornění, dosud neobdržel.
Jedná se o koženou sedací soupravu.
Nechci sedací soupravu vracet, chtěl bych ji opravit.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel má právo uplatnit právo z vady, která se vyskytne na zboží v době 24 měsíců od převzetí zboží. Jestliže ale jedná později než v reklamační lhůtě šesti měsíců, zpravidla musí prokázat, že vadu nezpůsobil on (prvních 6 měsíců se předpokládá, že věc byla vadná u převzetí a opak prokazuje prodávající).
Jestliže si spotřebitel myslí, že zamítnutí bylo neoprávněné, má možnost se obrátit na soudní znalce. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Zároveň doporučujeme spotřebiteli, aby si zboží kontroloval při převzetí, případně bez zbytečného odkladu, aby měl v případě reklamace lepší postavení.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
reklamace č. 1000/21080446 je zamítnuta. Zákazník nakoupil sedací soupravu 22.12.2020 a prasklou bočnici reklamoval 7.8.2021. Jedná se o mechanické poškození, povinností každého zákazníka je si zboží při převzetí zkontrolovat a reklamaci podat ihned bez zbytečného odkladu. V tomto případě nebylo provedeno a reklamace byla zadána po 9 měsících od převzetí. Na nedržící sedák bylo zákazníkovi nabídnuto objednání nových pružin u výrobce. Výměnu by provedl náš dopravce. Zákazník se nám již na tuto nabídku neozval.
Děkujeme.
Tým OKAY.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za součinnosti.
a) Ke lhůtě pro uplatnění reklamace:
Pro obě strany předesíláme, že je třeba rozlišovat (i.) záruční dobu (= doba, v níž se vyskytne na zboží vada; ze zákona činí 24 měsíců) a (ii.) lhůtu pro uplatnění reklamace (= lhůta, v níž spotřebitel může vadné zboží reklamovat; zákon lhůtu nevymezuje přesně).
Dle článku 5 odst. 2 (ale i dle bodu 19 preambule) směrnice Evropského parlamentu a Rady 1999/44/ES jsou členské státy EU oprávněny stanovit, že spotřebitel je povinen provést reklamaci do dvou měsíců po zjištění vady. Ze směrnice plyne, že lhůta pro uplatnění reklamace má ve všech státech EU činit vždy minimálně 2 měsíce (od okamžiku, kdy bylo vadu objektivně možné zjistit) a nikdy nesmí být zkrácena (ani vnitrostátním zákonem, ani smlouvou, ani obchodními podmínkami prodejce).
Český zákonodárce lhůtu pro uplatnění reklamace stanovil v § 2112 občanského zákoníku slovy "bez zbytečného odkladu po včasné prohlídce". Slovní spojení "bez zbytečného odkladu" je nutné vykládat v souladu s výše uvedenou směrnicí tak, že na uplatnění reklamace má spotřebitel vždy minimálně dva měsíce od okamžiku, kdy vadu mohl zjistit při dostatečné péči po včasně provedené prohlídce. Jsou-li u konkrétního případu objektivní okolnosti pro to, aby byla doba delší (např. kupující nemohl provést prohlídku věci a vadu zjistit, protože byl hospitalizován atd.), může úsek "bez zbytečného odkladu" být např. i 5 měsíců - vždy v závislosti na konkrétních okolnostech.
Pro úplnost podotýkáme, že někteří odborníci (např. doc. Vítová) náš výše uvedený názor nesdílejí a mají za to, že lhůta pro uplatnění reklamace činí 24 měsíců, stejně jako záruční doba.
b) K domněnce vadnosti a k mechanickému poškození:
Byla-li reklamace uplatněna 8 měsíců po převzetí zboží (a odhlížíme teď od toho, že reklamace byla patrně uplatněna opožděně - koneckonců tuto skutečnost bude podnikatel velice složitě spotřebiteli dokazovat, pokud se mu k tomu spotřebitel sám nepřizná), nesvědčí spotřebiteli domněnka vadnosti (§ 2161 odst. 2 občanského zákoníku). Spotřebitel proto musí prokázat vadnost zboží, zatímco podnikatel nemusí prokazovat bezvadnost zboží.
To zjednodušeně řečeno znamená, že pokud podnikatel zamítne reklamaci z důvodu mechanického poškození (což je právem předpokládaný důvod pro zamítnutí reklamace, viz § 2170 občanského zákoníku), musí spotřebitel prokázat podnikateli opak, což lze učinit např. prostřednictvím znaleckého posudku (viz naše první vyjádření).
c) K dalšímu postupu:
Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl na vývoj stížnosti reagovat.
Jelikož lhůta pro uplatnění reklamace je jedním z nejspornějších bodů celého spotřebitelského práva, upozorňujeme strany sporu, že výše uvedené stanovisko je právně nezávazné a nejde o jediný možný výklad.
Sedací souprava ním byla dovezena společností OKAY a umístěna zabalená na místo, kde dosud stojí. Z naší strany k poškození určitě nemohlo dojít.
Při uvedení do provozu po dosednutí se vždy ozvala tupý zvuk. Stále jsme hledali příčinu. Výše uvedenou vadu jsme zjistili a poté hned reklamovali. Dále jsme zjistili, že je ohnuté i kolečko. Podle našeho názoru bylo se sedací soupravou nešetrně nakládáno možná i během přepravy. Za toto ale bohužel pykáme my. Jelikož po společnosti nežádáme vrácení zboží, ale pouze opravu, zdá se nám přístup velmi neseriózní. Samozřejmě s výměnou pružin (další závada)jsme v rámci reklamace počítali automaticky, zatím se nikdo neozval.
Zbyl nám pouze hořký pocit s koupí sedací soupravy, ze které jsme byli (v počátku,než jsme objevili všechny vady)velmi spokojeni. Nadále nechceme zboží vracet!!!ale pouze opravit. Odkazovat nás na soudní odhady a tahanice v záruční době je opravdu zvláštní přístup společnosti. Zřejmě o dobré jméno nemají zájem.
Vyjádření dTestu
Stížnost nyní přeřazujeme na společnost, aby se mohla vyjádřit, zda s navrhovaným řešením - tedy opravou v rámci vyřízení reklamace - souhlasí/nesouhlasí. V případě zamítavého stanoviska bude stížnost poté uzavřena.
Dobrý den,
zákazník nám i toto vyjádření přeposílal, uvedl ohledně chybných pružin plus napsal, že je poškozené kolečko. Oprava není možná, protože výrobce už s námi nespolupracuje. Zákazníka jsme již minulí týden kontaktovali, že jsme ochotni objednat nové pružiny + vyřešit i kolečko v rámci servisu, ale musí nám poskytnout foto poškození. Zákazník se neozval.
Děkujeme za spolupráci.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření.
Slovní spojení "v rámci servisu" vykládáme tak, že jde o nabídku k placené opravě, nikoliv k bezplatné opravě v rámci reklamace. Prosím společnost o potvrzení této domněnky.
Dobrý den,
veškeré informace k dané záležitosti jsou napsány jasně a zřetelně, prosíme tedy dTest, aby neposuzoval okolnosti na základě osobních "domněnek". Vzhledem k ochraně osobních údajů nemůžeme (a ani nebudeme) zveřejňovat interní komunikaci se zákazníkem.
Nicméně, pro předejití vzniku podobných situací v budoucnu uvádíme, že slovní spojení "v rámci servisu" v naší společnosti znamená bezplatnou opravu. Mimochodem,
Děkujeme.
Tým OKAY.
Vyjádření dTestu
Ze slova "servis" nevyplývá průměrnému spotřebiteli, že je tím myšlen "bezplatný servis" - tím spíše, že řada prodejců nabízí placené, mimozáruční opravy.
Z tohoto důvodu společnosti velmi děkujeme za vyvrácení naší domněnky a upřesnění původního vyjádření.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby měl možnost se ke stížnosti vyjádřit, resp. sdělit, jakým způsobem byl spor vyřešen.
Dobrý den, těžko něco psát. Zvažuji odstoupení od smlouvy na které se domnívám mám již dávno nárok. Reklamaci jsem podal začátkem srpna, od reklamačního oddělení mě bylo sděleno, že na základě zaslané fotografie se reklamace zamítá. Podotýkám, že jsem nereklamoval pouze poškození sedačky, kterého jsme si při přebírce nemohli všimnout, ale rovněž vadné pružiny otevírání úložného prostoru a následně i vadné kolečko výsuvu lůžka. Po zamítnutí reklamce - ledabylém sdělení formou emailu jsem požadoval řádné vyjádření - reklamační protokol, který jsem dodnes neobdržel. Dopisujeme si zde již měsíc, kdy kdosi z “reklamačního” oddělení slibuje opravu. Stále nic. Nikdo se neozývá a čas běží. Nám dochází trpělivost, radost z nové sedačky tatam a víra, že se dočkáme seriózního reklamačního řízení již dávno pominula. Tímto bych chtěl reklamačnímu oddělení sdělit, že jsme ztratili důvěru jak v zakoupenou sedačku, tak v obchodní i reklamační oddělení firmy Jena nábytek a Okay elektro. Prosím tedy o sdělení, jak dále postupovat ve věci odstoupení od smlouvy a vrácení zboží. Děkuji.
Vyjádření dTestu
Pokud by orgán, který bude spor rozhodovat, dospěl k tomu, že reklamace byla neoprávněně zamítnuta, má spotřebitel pro prodejcovo podstatné porušení smluvní povinnosti právo na odstoupení od smlouvy.
Jak jsme uvedli výše, zda byla reklamace zamítnuta odůvodněně, anebo neodůvodněně, je sporné a souvisí to s tím, zda byla ze strany spotřebitele včas. Jak jsem upozornili výše, pro tento problém existuje několik možných výkladů práva.
S ohledem na to, že spotřebitel vyzval společnost k vyjádření, přeřazujeme stížnost zpět na společnost, ačkoliv se domníváme, že společnost ve svém vyjádření ze dne 3.11.2021 12:27 celkem jasně sdělila, že "jsme ochotni objednat nové pružiny vyřešit i kolečko v rámci servisu" s tím, že později doplnila, že jde o servis bezplatný.
Doporučujeme spotřebiteli této nabízené možnosti využít.
Dobrý den,
zdůrazňujeme, že reklamace byla zákazníkovi zamítnuta. Veškeré nabízené možnosti řešení v rámci našeho nadstandardního zákaznického servisu má zákazník ve svém e-mailu. Peníze bohužel není možné vrátit, jak už bylo několikrát zmíněno. Záležitost tímto považujeme za vyřízenou a prosíme dTest o uzavření.
Děkujeme.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření a stížnost uzavíráme. Jelikož je podle našeho názoru spotřebiteli poskytnuto bezplatné řešení nad rámec zákonných povinností prodejce, bude stížnost uzavřena s dosažením dohody, byť výsledek neodpovídá původně požadovanému řešení spotřebitele.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
