| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
1) Koupil jsem telefon u Alzy.
2) Telefon se porouchal: nelze jej nastartovat.
3) Požádal jsem Alzu o reklamaci (v rámci záruční doby)
4) Alza odmítla telefon reklamovat z důvodu neb je otlučený
(otlučený skutečně je, není to však důvodem jeho nefunkčnosti)
===
Domnívám se, že je neadekvátní odmítnout reklamaci z důvodu otlučení telefonu (které považuji za běžné užití)
iPhone 11
Reklamace: Vrácení peněz, výměna či oprava
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatnit práva z vadného plnění není možné, pokud je vadou opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním. Pokud však vytýkaná vada nesouvisí s opotřebením věci, je za tuto vadu odpovědný prodávající.
Bylo-li rozhodnuto o reklamaci jako o neoprávněné, ale spotřebitel se závěry reklamace nesouhlasí a dožaduje se nápravy, musí důvody zamítnutí reklamace rozporovat. Silným a přesvědčivým důkazem o tom, že reklamace nebyla vyřízena řádně, je posudek soudního znalce z oboru. Prokáže-li posudek nedůvodnost zamítnutí reklamace, má spotřebitel právo požadovat nápravu nebo má možnost přímo odstoupit od smlouvy, protože jeho reklamace nebyla vyřízena řádně a včas. Odstoupením od smlouvy se závazek ruší od počátku a strany si vrátí to, co si plnily. Kromě toho má také spotřebitel právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s reklamací (tedy včetně proplacení znaleckého posudku). Seznam soudních znalců je možné vyhledat mimo jiné na webové adrese www.dtest.cz/soudni-znalci.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření k situaci.
Vše jsem ověřovala na reklamačním oddělení. Reklamace byla zaslána do autorizovaného servisního střediska, kde bylo zjištěno, že zařízení vykazuje poškození neslučitelné se záručními
podmínkami výrobce (otlučené a zdeformovaný rám) a oprava je možná pouze výměnou náhradní jednotky. Cenovou nabídku na opravu jsme zákazníkovi již zasílali a bohužel se k ní stále nevyjádřil. V takovém případě reklamaci zamítneme a bez opravy produkt zašleme zpět zákazníkovi.
Pokud by zákazník chtěl vyřízení reklamace rozporovat, doporučujeme obrátit se přímo na soudního znalce.
Přeji hezký zbytek dne, Kateřina, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitele, aby se mohl k vyjádření společnosti vyjádřit, případně stížnost uzavřít.
Předal jsem telefon soudnímu znalci na posouzení dle doporučení, čekám na jeho vyjádření
Dobrý den,
děkuji za informaci. Na základě vyjádření soudního znalce je možné reklamaci následně rozporovat. Prosím tedy zákazníka, ať se na nás v případě potřeby znovu obrátí.
Přeji hezký den, Kateřina, péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
S ohledem na výše uvedená vyjádření stížnost prozatímně přeřazujeme na spotřebitele, aby měl možnost informovat o dalším vývoji případu.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Stále čekám na vyjádření od znalce
Dobrý den,
ani my bohužel stále nemáme žádné bližší informace. Reklamaci řeší zákazník přímo se soudním znalcem.
Děkuji za pochopení a přeji hezký zbytek dne, Kateřina, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost. Stížnost přeřazujeme nyní na spotřebitele. Ten se může poté, co obdrží vyjádření soudního znalce, opět vyjádřit a informovat nás o tom, jak byl celý spor ukončen, resp. jaký byl výsledek posudku.
Soudní znalec potvrdil, že nefunkčnost zařízení nesouvisí s jeho otlučením a vyjádříl se, že reklamace měla být uznána, Alza přesto reklamaci odmítá uznat. Jak prosím dále postupovat?
Vyjádření dTestu
Spotřebitel se může pokusit vyřešit reklamaci se společností naposledy smírně. Neměl by přitom zapomenout na možnost požadovat proplacení nákladů na zpracování posudku (§ 1924 občanského zákoníku).
Nebude-li pokus o smírné vyřešení úspěšný, lze se obrátit na civilní soud. Před tím je vhodné zaslat společnosti předžalobní výzvu (https://www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva). Samozřejmě nemůžeme předjímat výsledek, nicméně znalecký posudek je přesvědčivým důkazem ve prospěch spotřebitele.
I z tohoto důvodu doufáme, že se podaří vyřešit spor mimosoudně. Za tímto účelem stížnost přeřazujeme na společnost.
Dobrý den,
vyřízení reklamace jsme opětovně posuzovali přímo s naším reklamačním oddělení. Bohužel už jen vizuální stav produktu odpovídá velmi hrubému zacházení s telefonem, nelze se ztotožnit s vyjádřením znalce, že toto otlučení telefonu je běžné opotřebení. Znalecký posudek nemá vypovídající hodnotu a je evidentně sepsán tak, aby přisuzoval zákazníkovi, že je v právu. Navíc posudek jasně neprokazuje, že vada není způsobena vznějším poškozením zařízení. Nejsou zde uvedeny anižádné diagnostické testy, které by jasně prokázaly, že jde o vadu výrobní, kterou zákazník nemohl způsobit. Vzhledem k rozsahu poškození je možná pouze placená výměna celého zařízení.
Moc mě to mrzí, avšak na tomto vyřízení trváme.
Děkuji za pochopení a přeji Vám krásný zbytek dne, Veronika, Alza.cz
V dokumentu "Příjemka reklamace" prodejce vysloveně uvádí "Viditelné mechanické/ a jiné poškození: Ne"
Znalecký posudek byl vyhotoven soudním znalcem a je ze své definice nestranný.
I mne mrzí tato zákaznická zkušenost a že se v této věci neshodneme.
Nezbývá tedy nic jiného, než se obrátit na soud. Svého právního zástupce jsem již pověřil vyřízením záležitosti.
Vyjádření dTestu
Vzhledem k tomu, že se společnost neztotožnila se znaleckým posudkem, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. S ohledem na to, že společnost neuznává zmíněný znalecký posudek, nepovažujeme dosažení smíru za pravděpodobné.
V případě, že se soudní spor spotřebitel chystá zahájit, má možnost podání předžalobní výzvy dle § 142a občanského soudního řádu (více informací zde: www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva), aby v případě úspěchu ve sporu mohl požadovat i náklady spojené se soudním řízením. Zároveň považujeme za vhodné uvést, že v rámci soudního sporu je možné požadovat i proplacení ceny znaleckého posudku jako účelně vynaložený náklad pro uplatnění "svého práva" podle § 1924 občanského zákoníku.
Stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby mohl informovat o tom, jak se spor vyvíjí a jak dopadl případný soudní spor.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat. Stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
