| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Zakoupila jsem online odsávačku mléka Medela. Výrobek byl v běžné papírové krabici. Krabici jsem otevřela a po vizuálním prozkoumání zboží se rozhodla jej vrátit a nechat si jinou odsávačku.
Zboží jsem vrátila ve lhůtě do 14 dnů, která mi nebyla uznána, protože dle vyjádření Alzy je zboží z kategorie hygiena.
Po telefonické konverzaci s pracovníkem Alzy byla reklamace překoumána a dostala jsem další zamítavou odpověď v tomto znění:
====
Dobrý den,
děkujeme Vám za kontaktování naší podpory a omlouváme se za komplikace. Vratku AVRA21808098 jsme nepřijali, jelikož zboží již nemělo žádnou pečeť. AVRA21808099 má pečeť prokazující to, zda bylo či nebylo zboží rozbaleno. Proto byla AVRA21808099 odmítnuta. Nelze vracet rozbalené hygienické zboží. Děkujeme za pochopení.
====
Česká obchodní inspekce uvádí na svých stránkách že k zamítnutí z hygienických důvodů se "musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání".
Odsávačka však byla zabaleno v klasické papírové krabici a ne v pevném těsnícím obalu. Při otevírání krabice jsem odlepila běžnou kulatou průhlednou nálepku o průměru 1 cm, která držela uzavřenou jednu stranu krabila, ale nebyla to žádná "pečeť" nebo pevně utěsňují obal.
V tomto případě tedy podmínka "hygienického obalu" splněna nebyla a proto se dožaduji vrácení peněz.
https://www.alza.cz/maxi/medela-swing-flex-d5838605.htm
Vracení kupní částky za daný produkt.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů.
Jsou zde ale výjimky, kdy od smlouvy odstoupit nelze. Jak je správně uvedeno, dle § 1837 písm. g) zákona 89/2012 Sb., občanský zákoník, spotřebitel nemůže odstoupit bez udání důvodu od smlouvy o koupi zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit zpátky. Jak je uvedeno spotřebitelem, dle České obchodní inspekce "se musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" (viz blíže na https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/). Nebylo-li zboží v takovém obalu, lze od smlouvy odstoupit bez ohledu na hygienické důvody. Pokud zboží v takovém obalu bylo, je možné odstoupit jen tehdy, nebrání-li tomu hygienické důvody.
Je věcí individuálního posouzení, kam až dopadá výjimka odůvodněná "hygienickými důvody". Máme za to, že výjimku je nutné vykládat pro spotřebitele nejpříznivěji (viz nález Ústavního soudu ČR, sp. zn. IV. ÚS 2989/16), a tedy restriktivně.
Dle popisu spotřebitele se tedy domníváme, že v tomto případě má právo odstoupit od smlouvy.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření k celé záležitosti.
Reklamaci jsem detailně ověřila a spolu s reklamačním oddělením jsme zjistili, že produkt neměl hermeticky uzavřený obal. Tudíž se nemohlo jednat o hygienické zboží a reklamaci jsme zákazníkovi ukončili vystavením dobropisu pro vrácení platby. O jeho proplacení byla paní Dvořáková již informována.
Přeji hezký den, Kateřina, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za vyjádření a stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby měl možnost výše popsané smírné vyřešení sporu potvrdit a stížnost poté případně uzavřít.
Dobrý den,
Velice děkuji dTestu za pomoc.
Mám ještě jeden dotaz.
Alza mi vrátila peníze, ale z původní ceny odsávačky si strhla 15% administrativní poplatek za rozbalení (565 Kč).
Mají na toto právo?
Produkt nebyl nijak použitý, pouze jsem strhla malou kulatou izolepu, kterou byla krabice uzavřena, jinak produkt ani krabice nebyla narušena - nedošlo tedy ke snížení hodnoty zboží.
Alza mi poslala toto vyjádření:
---
Co se týče administrativního poplatku, tuto skutečnost uvádíme v našich obchodních podmínkách. Jelikož je zboží rozbalené, není v původním stavu a není tak možné jej zařadit znovu do prodejem jako nový kus. Více informací naleznete zde https://www.alza.cz/obchodni-podminky-art10.htm , IV. Odstoupení od smlouvy - Odstoupí-li Kupující spotřebitel od smlouvy, vrátí mu Alza bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky, které od něho na základě smlouvy přijala, stejným způsobem. Náleží-li Alze náhrada za snížení hodnoty zboží, bude tato započtena na pohledávku Kupujícího spotřebitele na vrácení kupní ceny.
---
Z jiných dTestových případů jsem vyčetla toto:
---
Spotřebitel při odstoupení od smlouvy odpovídá dle § 1833 občanského zákoníku prodávajícímu pouze za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti. Tento neurčitý pojem ("nakládání jinak, než je nutné s ohledem na povahu a vlastnosti zboží") je nutné vykládat euro konformním způsobem. Prodávající je tedy dle našeho názoru oprávněn snížit poměrně cenu zboží tehdy, nakládal-li s ním spotřebitel jinak, než jak by s ním mohl nakládat v kamenné provozovně (k tomu blíže viz bod 47 Preambule ke směrnici 2011/83/EU, dostupná z: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/CS/TXT/PDF/?uri=CELEX:32011L0083&from=EN).
---
Otevření běžné papírové krabice tedy nepovažuji za "jinak než je nutné".
Moc děkuji za vyjádření.
Dvořáková
Vyjádření dTestu
Děkujeme za doplnění stížnosti. Společnost Alza.cz a.s. nemá nárok na stržení administrativního poplatku, byť by si toto právo vyhradila v obchodních podmínkách. V zásadě pro celé spotřebitelské právo platí, že smlouva (a tedy i obchodní podmínky) nemůže upravit práva a povinnosti stran (podnikatele a spotřebitele) méně příznivě, než jak je upravuje zákon.
Občanský zákoník přitom jasně stanoví to, co spotřebitelka správně uvedla ve svém posledním komentáři. Podnikatel by mohl nevrátit část peněžních prostředků za podmínek uvedených v § 1833 občanského zákoníku. Tyto podmínky však v tomto konkrétním případě podle našeho názoru zjevně nebyly naplněny.
Nevrácená část peněžních prostředků se v takovém případě stává bezdůvodným obohacením na straně podnikatele. Spotřebitel ho může požádat o vrácení celé částky, nebude-li mu bezodkladně vyhověno, může žádat i úroky z prodlení.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.
Dobrý den, děkuji za předání. Chápu, že administrativní poplatek, který byl odečtený od částky v dobropisu není příjemná záležitost. Nicméně jste produkt zakoupila s firemními údaji, tedy na IČO. Přestože Vám bylo umožněno odstoupení od kupní smlouvy, tak dle všeobecných obchodních podmínek se na nákup s IČO vztahuji podmínky: "Kupujícímu podnikateli může být ze strany Alzy umožněno od kupní smlouvy ve lhůtě 14 dnů odstoupit.
Bude-li umožněno Kupujícímu podnikateli odstoupit od kupní smlouvy, pak tento bere na vědomí, že vrácená kupní cena může být ponížena o to, oč se snížila hodnota zboží.
Bude-li umožněno Kupujícímu podnikateli odstoupit od kupní smlouvy ve lhůtě čtrnácti dnů a vrácené zboží nebude v originálním obalu včetně veškerých součástí a příslušenství, pak Kupující podnikatel bere na vědomí, že Alza si vyhrazuje právo takovéto vrácení zboží zpoplatnit, a to takovou částkou, která Alze vykompenzuje náklady, jež jsou nezbytné vynaložit pro znovuuvedení zboží do prodeje."
Z tohoto důvodu je administrativní poplatek z naší strany správně.
Přeji hezký den, Andrea, péče o zákazníky
Dobrý den,
Nejsem si jistá, jak vaše odpověď souvisí s vyjádřením dTestu.
Alza jako společnost si nemůže vykládat zákony jinak, než je dáno.
Navíc, vrácené zboží BYLO v "originálním obalu včetně veškerých součástí a příslušenství." tudíž nevidím důvod strhávání administrativního poplatků.
Prosím dTest o další vyjádření, protože pokud zboží bylo vráceno v plném rozsahu, nechápu jak může Alza strhávat jakýkoliv poplatek.
Moc děkuji.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za vyjádření.
Informace o tom, že zboží nebylo stěžovatelkou zakoupeno z pozice spotřebitele, ale z pozice podnikatele, je stěžejní. Na základě této informace lze totiž dospět k tomu, že celý díl občanského zákoníku, který byl na řešenou stížnost uplatněn, se nepoužije.
Ve vztazích dvou podnikatelů (na rozdíl od vztahu podnikatele a spotřebitele) funguje daleko větší smluvní svoboda a vzájemná práva a povinnosti si mohou strany uplatnit odlišně od zákona i v neprospěch jedné ze stran (na rozdíl od vztahu podnikatele a spotřebitele; blíže k tomu viz naše poslední vyjádření).
Pokud tedy smluvní podmínky Alza.cz a.s. ukládají nakupujícímu podnikateli za určitých předpokladů nějakou povinnost, pak nakupující podnikatel musí tuto povinnost splnit, jestliže jsou naplněny předpoklady pro její "aktivaci".
Z toho plyne, že nebude-li vrácené zboží v originálním obalu včetně veškerých součástí a příslušenství, může Alza.cz a.s. požadovat přiměřený poplatek.
Výše uvedené platí v případě, že šlo o vztah dvou podnikatelů.
Stížnost nyní přeřazujeme na stěžovatelku, aby měla možnost se k vývoji vyjádřit, popř. stížnost uzavřít.
Děkuji za vysvětlení. Tzn. že pouze to, že jsem měla u účtu Alza uvedené IČO mě změnilo status ze spotřebitele na podnikatele? Už jsem si IČO vymazala, protože ho u Alza nákuů k ničemu nepotřebuji. I přesto, že jsem odsávačku nevyužila k podnikání, tak kvůli tomu IČu jsem brána jako podnikatel?
Ať tak či tak, zboží BYLO v vráceno v původním stavu včetně veškerých součástí a příslušenství, tak stále nechápu ten poplatek.
Vyjádření dTestu
Podstatný je i faktický stav, tzn. zda daná kupní smlouva byla uzavřena v rámci podnikatelské činnosti, nebo nikoliv (např. holička nakupuje holící strojek patrně za účelem provozu samostatné činnosti, naopak cukrář patrně nakupuje holicí strojek za účelem osobní hygieny).
Nicméně v momentu, kdy se kupující prodávajícímu identifikuje jako podnikatel (právě skrze uvedení IČ), prodávající se podle našeho názoru oprávněně domnívá, že jedná s podnikatelem, a takto k celému závazku přistupuje, včetně uplatňování smluvních podmínek pro vztah dvou podnikatelů.
S ohledem na poslední větu ve vyjádření spotřebitelky přeřazujeme stížnost zpět na společnost, aby měla možnost reakce.
Dobrý den,
děkuji za Vaši zprávu.
Na administrativním poplatku nadále trváme, jak bylo uvedeno v předchozí komunikaci. Kupujícímu podnikateli může být ze strany Alzy umožněno od kupní smlouvy ve lhůtě 14 dnů odstoupit. Bude-li umožněno Kupujícímu podnikateli odstoupit od kupní smlouvy, pak tento bere na vědomí, že vrácená kupní cena může být ponížena o to, oč se snížila hodnota zboží. Bude-li umožněno Kupujícímu podnikateli odstoupit od kupní smlouvy ve lhůtě čtrnácti dnů a vrácené zboží nebude v originálním obalu včetně veškerých součástí a příslušenství, pak Kupující podnikatel bere na vědomí, že Alza si vyhrazuje právo takovéto vrácení zboží zpoplatnit, a to takovou částkou, která Alze vykompenzuje náklady, jež jsou nezbytné vynaložit pro znovuuvedení zboží do prodeje.
Informace jsme si ověřovali s právním oddělením, které zhodnotilo postup jako správný. Zákaznici byl v rámci prozákaznického přístupu umožněn odstup od kupní smlouvy, i když byla objednávka vytvořena na firemní údaje za předpokladu snížení částky o administrativní poplatek.
Děkuji za pochopení a přej hezký den, Kateřina, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
S ohledem na poslední vyjádření podnikatele není dosažení smírného řešení sporu zjevně možné. Z tohoto důvodu jsme nuceni stížnost zavřít bez dosažení dohody.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
