#53239Reklamace řešena nikoliv vrácením hotovosti, ale formou poukázek na zboží

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

V případě uznání reklamace vznikají spotřebiteli 3 způsoby, jak situaci řešit.
1. spotřebitel může požádat o opravu věci, není-li to možné, například vzhledem k povaze věci,
2. může spotřebitel žádat dodání nové věci, pokud ani to není možné,
3. může spotřebitel odstoupit od smlouvy.

Prodávající nemůže spotřebiteli vnutit poukázku na zboží, reklamace musí být vyřešena jedním ze tří výše popsaných způsobů. Jediným způsobem, kdy by bylo možné v takové situaci vydat spotřebiteli poukázku je v případě, kdy by o to spotřebitel sám zažádal na místo vyplacení peněz při odstoupení od smlouvy.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Bylo-li možné řešit reklamaci opravou, anebo dodáním nového kusu, mají tyto způsoby řešení reklamace přednost před odstoupením od smlouvy (= vrácením peněz). To plyne z § 2169 občanského zákoníku, který se na danou věc uplatňuje. Způsob řešení reklamace odstoupením od smlouvy, kdy je vratka ve formě poukázek, není v zákoně předvídán, a proto se na něm strany musí výslovně domluvit.

V této situaci by bylo možné vyjít z písemného potvrzení o přijetí zboží do reklamace. Takové potvrzení ze zákona (§ 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele) musí prodávající spotřebiteli, který uplatňuje reklamaci, vystavit (neučiní-li to, jde o přestupek, za který hrozí pokuta až 3 mil.,- Kč). V tomto potvrzení musí být uvedeno, jaký způsob řešení reklamace spotřebitel preferuje. Pokud by v tomto potvrzení nebylo uvedeno, že spotřebitel požaduje jako způsob řešení reklamace odstoupení od smlouvy s vratkou ve formě poukázek, těžko lze dovodit, že s tímto řešením spotřebitel souhlasil.

Na druhé straně, jak jsme zmínili výše - pokud je možné reklamaci vyřídit opravou nebo dodáním nového kusu, jsou to primární způsoby vyřízení reklamace a nárok na odstoupení od smlouvy nevznikne. Spotřebitel by tak měl nárok maximálně na dodání nového kusu, anebo opravu věci.

Stížnost přeřazujeme zpět na spotřebitele, aby měl možnost reagovat.

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Vyjádření dTestu

Spotřebitel již nevyužil možnosti na vývoj případu reagovat, stížnost proto uzavíráme.