| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Dobrý den, odnesl jsem telefon na reklamaci s tím, že telefon nejde zapnout. Do reklamační vady jsem uvedl, že reklamuji nemožnost zapnutí a ne zadního krytu. Na telefonu mám prasklý zadní kryt, ale ten praskl 9 měsíců před reklamovanou vadou(tuto skutečnost jsem uvedl). Společnost mi po cca 14 dnech napsala, že pokud neuhradím cca 2500 Kč za zadní kryt tak nebudou mou reklamaci řešit a pokud nebudu jejich postup akceptovat, tak mi reklamaci zamítnou. Sdělil jsem jim, že souhlasím s demontáží zadního krytu i za cenu, že se kryt nenávratně poškodí a již nepůjde použít a aby tedy provedli kompletní diagnostiku vad a vyhotovili kompletní cenovou nabídku. Bohužel se tak z jejich strany nestalo a 30 den mi reklamaci zamítli. Telefon se ani nepokusili otevřít, aby zjistili co je v telefonu za závadu. Společnost se mi k závadě blíže nevyjádřila a tím pádem jsem pojal podezření, že reklamace není vyřízena řádně a včas. Zanechal jsem na pobočce písemný nesouhlas a druhý den zaslal odstoupení od kupní smlouvy pro překročení lhůty k vyřízení. Společnost mi stále tvrdí, že reklamace je oprávněně zamítnutá. Já jsem jiného názoru když se telefon ani neotevřel a nikdo se po celou dobu nezajímal o závadu, kterou jsem reklamoval, ale jen a pouze o zadní kryt.
mobilní telefon Oneplus 8T - reklamace ASRE218****8
nyní již odstoupení od kupní smlouvy s vrácením peněz
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci řádně a ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Jestliže tedy reklamace byla oprávněná, je řešení požadované spotřebitelem možné.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Reklamace byla zasílána do servisního střediska s vadou popsanou od zákazníka, tedy že při běžném používání se telefon vypnul a nejde zapnout ani nabít, prasklý zadní kryt nemá souvislost s touto závadou. Kryt je prasklý již od ledna 2021. Zákazník reklamuje nemožnost zapnutí telefonu. Autorizovaný servis však reklamaci zamítl z následujícího důvodu: bez opravy pouzdra není možné pokračovat v diagnostice/opravě vady - kryt bohužel nejde demontovat bez jeho dalšího poškození a tím pádem by nešel již vrátit zpět (servis nemůže telefon z bezpečnostních důvodů vrátit zákazníkovi bez krytu). Pan Široký po konzultaci se svým právním zástupcem nesouhlasil s placenou opravou krytu, ale dal souhlas s jeho demontáží i s rizikem jeho dalšího poškození. Jak jsem však již zmínila výše, není tato možnost reálná a servis nemůže telefon v tomto stavu z bezpečnostních důvodů vrátit zákazníkovi. Na náš poslední e-mail s prosbou o konečné vyjádření k placené opravě zákazník již nereagoval a z důvodu původního nesouhlasu k placené opravě byla reklamace zamítnuta pro nemožnost posouzení vady. Bohužel nelze požadovat bezplatnou výměnu krytu v rámci reklamace - poškozený kryt není záruční vada a brání diagnostice uvedené vady zákazníkem v reklamaci.
Vyjádření servisu je pro nás v tomto případě směrodatné a na zamítnutí reklamace musíme i nadále trvat. Pokud zákazník s tímto vyjádřením nesouhlasí, doporučujeme obrátit se na soudního znalce a vyřízení reklamace rozporovat.
Přeji hezký den, Kateřina, péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za součinnost a její vyjádření.
Domníváme se, že jestliže spotřebitel společnosti udělil výslovný pokyn k tomu, aby kryt k zařízení při vyřizování reklamace poškodila, je společnost k tomuto postupu oprávněna.
Společnost tímto zdvořile žádáme, aby nám sdělila, z jakého právního předpisu vyvozuje závěr, že zboží s poškozeným krytem nelze spotřebiteli vrátit za předpokladu, že na toto poškození je spotřebitel upozorněn (co víc, je provedeno na jeho popud) a je mu dostatečně jasným způsobem sděleno, že tento výrobek nesmí být nadále používán k jeho běžnému účelu.
Argument nevratností zboží z bezpečnostních důvodů navíc nijak nepočítá se situací, že by k žádnému vrácení zboží nemuselo dojít - a to z toho důvodu, že by reklamace byla uznána a řešena dodáním nového kusu nebo vrácením peněz.
Z výše uvedených důvodů stížnost přeřazujeme zpět na společnost.
Dobrý den, děkuji Vám za Vaše vyjádření. Při řešení postupuje autorizovaný servis dle podmínek výrobce a tyto podmínky nemohou být bohužel porušeny. Aby zde byl určen způsob vyřízení reklamace (oprava, výměna, vystavení dobropsiu) je zapotřebí důkladná diagnostika, která v případě poručení části mobilního telefonu není možná. Nadále tedy přetrvává naše vyjádření, že pro řešení záruční reklamace, je zapotřebí provézt placenou opravu (výměnu krytu). V opačném případě bude reklamace z naší strany nadále zamítnuta z důvodu mechanického poškození. Děkuji a přeji hezký den. S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Děkujeme za vyjádření.
Z posledního vyjádření společnosti nám vyplývá, že na zařízení nebyla provedena důkladná diagnostika, neboť se k ní servis prodejce ani nepropracoval. To by znamenalo, že nemohlo dojít k řádnému posouzení vytýkané vady. Není-li posouzena vada, není řádně provedena reklamace a spotřebiteli vzniká právo na odstoupení od smlouvy pro porušení smluvní povinnosti prodejce.
Jednotlivé kroky v rámci reklamace, mezi něž patří i demontáž zařízení, není možné dle našeho názoru zpoplatnit (nabídka placené opravy před začátkem reklamace je implicitním zpoplatněním části reklamačního řízení, které má probíhat bezplatně).
Nevztahuje-li se mechanické poškození krytu k vytýkané vadě, nelze s poukazem na toto mechanické poškození reklamaci zamítnout jako neoprávněnou.
Zákon na ochranu spotřebitele i občanský zákoník mají přednost před smluvními podmínkami výrobce, prodejce, kohokoliv. Prodejce i spotřebitel jsou povinni zákony respektovat.
Závěrem pouze doplníme, že pokud by se spotřebitel rozhodl ustoupit a placenou opravu zaplatil, společnost následně provedla diagnostiku a zjistila vadu, tak může spotřebitel využít § 1924 občanského zákoníku a po společnosti požadovat proplacení částky za placenou opravu krytu, neboť by se jednalo nepochybně o účelně vynaložený náklad na provedení reklamace.
Jelikož si společnost i spotřebitel trvají na svém, stížnost uzavíráme bez dosažení dohody.
| Celkem | 66596 stížností |
| Za měsíc | 341 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
