| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Dobrý den!
Ve stručnosti popíšu anabázi reklamace zařízení Lenovo Tablet PC v časové ose.
1)
15.8.2021 reklamováno zařízení, kvůli nafouknuté baterii a v důsledku nafouknutí baterie deformovaného zadního krytu. Zaměstnanec Alzy do předávacího protokolu upřesnil, že na zadním krytu jsou vytlačeny reliéfy, zřejmě nafouknutím baterie
2)
5.9. 2021 jsem obdržel informaci, že zboží je opraveno. Po dostavení na pobočku a předvedení zboží, jsem zjistil, že reklamace byla uznána. Vada byla způsobena vadným nabíjecím modulem. Oprava řešena výměnou baterie a modulu. Na zařízení však zůstal starý vyboulený kryt s vytlačenými ornamenty od vnitřních součástek. Zařízení jsem odmítl převzít jako řádně opravené. Zaměstnanci Alzy mi slíbili, že věc bude řešit manažer pobočky a Alza se mi ozve.
3)
12.9. ze strany Alzy žádna reakce, kontaktuji tedy online podporu s popisem situace
4)
13.9 Reakce Alzy, s ujištěním, že situaci řeší s pobočkou.
5)
15.9.
Navštěvuji pobočku s dotazem, jestli je zboží řádně opraveno. Personálem je mi sděleno, že zboží od poslední návštěvy je stále na pobočce ve stejném stavu. Nikdo se jím nezabýval. Po tomto zjištění, vracím Alze veškeré příslušenství a obaly a předávám písemné odstoupení od smlouvy pro nedodržení lhůty vyřízení reklamace.
6)
11.10. Protože jsem ze strany Alzy neobdržel peníze, kontaktuji online podporu s popisem situace a s připomenutím vrácení peněz.
7)
14.10. Reakce Alzy se žádostí o další informace. Reklamace byla údajně vyřízena řádně a včas (zřejmě způsobem, že v systému je odškrtnuto opraveno). Ihned posílám upřesnění, s informací, že Alza si nemůže vybrat jen část vad a ty odstranit a považovat tím reklamaci za vyřízenou. Analogicky nelze po vyhoření auta, vlivem závady na motoru tvrdit, že auto je opraveno výmenou motoru v ohořelém vraku.
8)
Dnes je 3.11.2021 a od 14.10. jsem neobdržel od Alzy ani reakci ani peníze.
Stále doufám, že se jedná o pouhou "díru v systému" kdy zaměstnanci na pobočce nejsou schopni řešit situaci na kterou není tlačítko v samoobslužném kiosku. A tlačítko "opravené zboží" není opravené tam skutečně není.
Doufám v napravení situace a zlepšení systému Alzy (např. kontrola reklamovaného zboží před výdejem)
Požaduji vrácení peněz.
Děkuji
Reklamace ASRE217****1
Tablet PC Lenovov Yoga Book 10 LTE
Vrácení peněz.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.
Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo přijata), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.
Z výše uvedených důvodů se domníváme, že má spotřebitel právo na odstoupení od smlouvy pro nevyřízení reklamace řádně a včas (jak sám uvádí). Společnost má v takovém případě povinnost vrátit spotřebiteli peníze, jak spotřebitel uvádí v požadovaném řešení.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, je mi velice líto jakým způsobem spotřebitel vnímá vzniklou situaci. Prověřila jsem informace a zjistila jsem, že v rámci reklamace byla odstraněna závada, která měla vliv na funkčnost zařízení a tedy výměna baterie. Co se týká krytu, tak se bohužel jedná o kosmetickou vadu, která nijak nesouvisí s funkcí zařízení a na zamítnutí, které provedl autorizovaný servis musíme trvat. Do přílohy zasílám také fotografii dané kosmetické vady. Pro odstoupení od kupní smlouvy či vyřízení reklamace dobropisem nevzniká spotřebiteli nárok a spotřebitel se může obrátit na soudního znalce, který může tento rozpor vyvrátit. Z naši strany je toto stanovisko neměnné. S přáním hezkého dne, Eva, péče o zákazníky.
Dobrý den,
Dovoluji si odkazovat na stížnost na společnost Alza a dřívější komentář Dtestu.
dostupny z:
https://www.vasestiznosti.cz/stiznost/53129/reklamovane-vady-nebyly-odstraneny-spravne
Cituji:
"Prodávající je povinen provést záruční opravu s veškerou odbornou péčí takovým způsobem, aby vada byla řádně a beze zbytku odstraněna a prodaná věc nebyla v důsledku výskytu vady ani opravy jinak znehodnocena. Povinností prodejce je provést záruční opravu takovým způsobem, aby neutrpěly ani estetické vlastnosti výrobku. Jinými slovy, výrobek by měl po záruční opravě fungovat i vypadat tak, jako by se na něm nikdy žádná vada nevyskytla.
Ihned po převzetí zboží z reklamace je třeba veškeré nedostatky provedené opravy prodejci vytknout. Pokud nezjedná nápravu ani během zbylého času do konce zákonné 30denní lhůty k vyřízení reklamace, může spotřebitel od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení kupní ceny."
1) vada nebyla řádně a beze zbytku odstraněna
2) prodaná věc byla v důsledku vady znehodnocena (Ani Alza, snad nechce tvrdit, že zařízení s deformovaným krytem má stejnou hodnotu, jako zařízení s krytem v pořádku)
Znovu opakuji, Alze nepřísluší vybírat jaká vada je "Ne-kosmetická" a tu odstranit a jaká vada je "kosmetická" a tou se nezabývat. Nýbrž je povinna vady odstranit, tak aby zařízení bylo plně funkční (což ostatně není, zařízení je konstruováno aby šlo překlopit kryty k sobe a užívat jako tablet tzv. 2in1, nyní po vyboulení krytu špatně doléhá), tak aby i esteticky bylo jako dřív (bez vyboulení a vytlačeného reliéfu)
Na základně výše zmíněného jsem nucen nadále trvat na vrácení peněz.
Děkuji
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost.
Z přiložené fotografie bohužel nejsme schopni posoudit vzhled výrobku, resp. rozdíl ve vzhledu před projevením vady (a následnou reklamací) a poté. Nicméně je třeba uvést, že i pokud je věc plně funkční (což spotřebitel vyvrací tvrzením o špatné doléhavosti věci při překlopení), ještě to neznamená, že odpovídá objednávce - resp. stavu, ve kterém byla před provedením reklamace.
Estetická stránka věci je rovněž podstatná. Např. promáčknutý nárazník auta je opravený a schopný plnit svou funkci, je-li nahrazen náhradním dílem z jiného auta; ale je-li na zelené auto s původně zeleným nárazníkem použit jako náhradní nárazník žlutý, jistě nejde o řádně provedenou reklamaci, byť se vada může jevit jen jako kosmetická - jde přeci jen o barvu, která nijak nebrání věci v plnění jejího účelu (tj. pohlcení energie při nárazu).
Z tohoto důvodu máme za to, že reklamace není za okolností, které popsal spotřebitel, řádně vyřízena a právo na odstoupení od smlouvy platně vzniklo. Pokud věc špatně doléhá a vypadá esteticky jinak, domníváme se, že stanovisko společnosti o zamítnutí reklamace je v případném sporu těžko obhajitelné. Proto na společnost stížnost přeřazujeme, aby měla možnost se k věci vyjádřit a celou věc vyřídit mimosoudní cestou smírným způsobem (vrácením peněz, popř. nabídnutím bezplatného a urychleného servisu atp.).
Dobrý den, děkujeme za Vaše vyjádření. Záležitost jsem opětovně projednala s kolegy z reklamačního oddělení a zjistila jsem, že stav zboží odpovídá stavu před reklamací. Zákazník byl také v rámci e-mailu požádán o zaslání servisního protokolu k přezkoumání avšak na toto nám již nereagoval. Na fotografiích je viditelné kosmetické opotřebení krytu, které je také zapsáno v přijímacím protokolu reklamace. Reklamace byla vyřízená řádně a zákazník se samozřejmě může obrátit na soudního znalce, který může tento rozpor vyvrátit. S přáním hezkého dne, Eva, péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
S ohledem na výše uvedené stanovisko společnosti stížnost uzavíráme bez dosažení smíru.
Pro přehlednost a úplnost znovu opakujeme, že zboží by mělo po řádně provedené reklamaci odpovídat objednávce - tzn. mělo by být bezvadné a nemělo by vykazovat žádné vady, ať už funkční, nebo estetické.
K posouzení toho, že zboží vykazuje estetickou vadu, není dle našeho názoru nutný znalecký posudek, neboť takovou skutečnost zvládne posoudit soudce i bez znaleckého posudku. Na druhé straně znalecký posudek je samozřejmě přesvědčivý argument, notabene je-li zboží v důsledku vady navíc i ne zcela funkční (špatná doléhavost při překlopení).
V případě pokračování sporu soudní cestou lze zvážit zastoupení advokátem (www.dtest.cz/advokati).
Náklady na úkony prováděné advokátem i náklady na znalečné jsou dle Ústavního soudu ČR účelně vynaloženými náklady ve smyslu § 1924 občanského zákoníku a spotřebitel má v případě, že bude zboží uznáno jako vadné, nárok na jejich proplacení.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 334 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
