| Počet nahlášených stížností: | 1366 |
| Z toho za letošní rok: | 8 |
| Stále v řešení: | 35 |
69%
31%
Důvodem reklamace byla prasklina displeje u sportovních hodinek Germin Vivoactive 4S. Hodinky jsem měla celé 2 dny a objevila se rovná prosklina na displeji, k žádnému nárazu nedošlo.
Donesla jsem je k reklamaci na pobočku v Horních počernicích. Slečna za přepážkou, aniž by hodinky viděla či přijala k řádné reklamci, ji rovnou neuznala. Po podání stížnosti na toto jednání mi bylo doporučenou podat reklamaci znovu, s tím že se opravdu jedná o mechanické poškození, které jsem si způsobila sama a nelze tedy reklamovat, pouze pozáručně opravit. Na žádost o sdělení možné ceny opravy mě opět odkázali na nutnost nejprve podat reklamaci. Po jejím podání hodinky zašlou do servisu, kde ji zamítnou a nabídnou cenu případné opravy. Šla jsem tedy opět na pobočku a reklamaci podala. Hned druhý den jsem dostala info o zamítnutí reklamace a nutnosti vyzvednou si hodinky na pobočce. Na žádost o protokol s vyhodnocením reklamace autorizovaným servisem mi bylo odpovězeno, že žádní není, že bylo zamítnuto již na pobočce. Cenu opravy mi sdělí za následujících podmínek: "Zprostředkování mimozáruční opravy je předem hrazené (349,-), zároveň se tím zavazujete uhradit dopravné a diagnostiku až do výše 1349,- následně Vám servis zašle cenový návrh na opravu a díly. Po odslouhlasení z Vaší strany poté dojde k opravě a při vyzvednutí dohradíte stanovenou částku."
Toto mi nikdo předem nesdělil. Ještě mi doporučili si hodinky vyzvednout a do servisu si je zanést sama, že to bude levnější!
Hodniky jsem včera vyzvedla. Na reklamačním protokolu je pouze uvedeno: "Zamítnuto - mechanicky poškozeno (prasklé sklo)"
Žádné odůvodnění jak k tomuto poškození mohlo dojít. Stejné hodinky jsem nosila 24/7 půl roku a nestalo se jim nic. A určitě dostali mnohem větší zátěž než tyto reklamované. Nosila jsem je na všechny sporty, na práci na zahradě i v práci (pracuji v těžkém provozu) Několik mých známých je má také a naprosto bez problému. Jsem tedy přesvědčena, že se jedná o vadný kus. Nehledě na skutečnost, že k jednání slečny na pobočce a její způsob vyřízení reklamace, což jsem opakovaně sdělila v emailech a ani jedninkrát jsem neobržela vyjádření k tomuto protizákonnému postupu!
Chytré hodinky Garmin Vivoactive 4S Silver Gray sériové číslo 61v014923
vrácení peněz, koupím si je ráda znovu, ale už jinde
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Nesplnění této povinnosti je správním deliktem a může být sankcionováno ze strany České obchodní inspekce, které spotřebitel může dát podnět pro porušení zákona o ochraně spotřebitele.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací, ale pouze v případě, kdy dojde k úspěšné reklamaci (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše posouzení, které je však bohužel pouze obecné a nepoužitelné pro danou situaci. Celou záležitost jsme detailně ověřovali přímo s reklamačním oddělením. Původní reklamace se týká hodinek zakoupených na konci roku 2020, původně byly reklamovány přibližně v polovině roku 2021 a reklamace byla vyřízena výměnou za nový kus. Následně byly reklamovány před pár dny a reklamace byla zamítnuta pro mechanické poškození. Reklamační proces proběhl řádně dle reklamačního řádu a nyní je také řádně ukončen. Co se týče placené opravy, dokážeme ji zprostředkovat autorizovanému servisu za 349 Kč (do této částky se však nepočítá cena diagnostiky a opravy). Paní Myslivcovou jsme již v této záležitosti kontaktovali. Pokud s vyřízením reklamace nesouhlasí, doporučujeme obrátit se přímo na soudního znalce a vyřízení reklamace rozporovat.
Přeji hezký den, Kateřina, péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za doplnění informací. Naše vyjádření je obecné, neboť vychází pouze z údajů, které spotřebitel sdělil ve stížnosti samotné a není (a ani nemá být) založeno na našich domněnkách a domýšlení si skutkového stavu.
S ohledem na vyjádření, které uvádí společnost, k našemu původnímu stanovisku doplníme následující. Jestliže spotřebitel uplatní na věc reklamaci a tato reklamace je řešena dodáním nového kusu (v souladu s § 2169 občanského zákoníku), tak se na tento nový kus nevztahuje nová 24měsíční záruční doba. Na tento nový kus se vztahuje pouze "zbývající" záruční doba, která zbývala u původně reklamovaného kusu zboží. Př.: Byla zakoupena věc X, která má standardní a zákonnou záruční dobu plných 24 měsíců. Reklamace věci X je provedena 4 měsíce po zakoupení a je vyřešena dodáním nového kusu (= dodáním věci Y). Věc Y má záruční dobu 20 měsíců (původních 24 - již uběhlých 4 měsíců = zbývajících 20 měsíců).
Z výše uvedeného vyplývá, že v této situaci by se na reklamované hodinky nevztahovala domněnka vadnosti (obsažená v § 2161 odst. 2 občanského zákoníku) a postavení spotřebitele by tak bylo o něco slabší. To přesto neznamená, že by neměly být dodrženy všechny náležitosti provedení reklamace (písemný protokol o zahájení, náležité odůvodnění zamítnutí reklamace, posouzení odborníkem atp.).
Dle vyjádření společnosti tyto náležitosti splněny byly.
Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby měla možnost na výše uvedená vyjádření reagovat.
Reklamace řádně uzavřena nebyla. Můj první pokus byl vyřízen pouze ústně. Jak jsem již uvedla v textu stížnosti: "Donesla jsem je k reklamaci na pobočku v Horních počernicích. Slečna za přepážkou, aniž by hodinky viděla či přijala k řádné reklamci, ji rovnou neuznala." K tomu se společnost Alza nevyjádřila ani slovem, připtom porušila § 19 (Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.). Dále mi doporučili hodinky donést znovu, že je zašlou do servisu, který závadu posoudí a navrhne případnou cenu opravy. Donesla jsem je tedy znovu a reklamace byla zamítnuta rovnu na pobočce. Žádné odeslání do servisu se nekonalo. Žádné posouzení, nic, jen čisté konstatování "mechanicky poškozeno".
Uzavřít reklamaci tímto způsobem bez odůvodnění či posouzení znalcem není možné. Chtít po mě, abych si posouzení zařídila na vlastní náklady též není v pořádku. Tato povinnost je na prodejci ne na kupujícím a mám na toto posouzení nárok. Dále ani poplatek za zaslání k posouzení a diagnostiku nemá právo účtovat a já ho hradit odmítám.
Tímto bych chtěla odstoupit od kupní smouvy pro nedodržení postupu reklamace hned v několika bodech.
Vyjádření dTestu
K vyřizování reklamace lze uvést, že nevystavení písemného potvrzení o zahájení reklamace (= reklamačního protokolu) je přestupkem dle zákona o ochraně spotřebitele, jehož spáchání lze oznámit jako podnět České obchodní inspekci. Nicméně nevystavení reklamačního protokolu není skutečností, na jejímž základě vznikne spotřebiteli nárok na odstoupení od smlouvy z důvodu nevyřízené reklamace. Jde o "pouze" formální pochybení, které má pro prodejce jiné, v úvodu popsané (veřejnoprávní) důsledky.
Pokud jde o nezaslání zboží na specializované oddělení prodávajícího a zamítnutí reklamace už na pobočce, máme za to, že i tento postup byl v souladu se zákonem. Odůvodňujeme to následovně:
1) Reklamace není uplatněna ve lhůtě 6 měsíců od převzetí zakoupeného zboží a spotřebiteli tedy nesvědčí domněnka vadnosti, kterou by prodávající musel dle našeho názoru povinnost vyvrátit přinejmenším odborným, ideálně pak znaleckým posudkem. To však není tento případ.
2) Pracovník, který reklamaci zamítl "na místě", mohl být osobou, která je kompetentní a společností pověřená k tomu, aby posuzovala vadnost zboží a reklamaci případně zamítla (= odborní ve smyslu našeho posledního vyjádření). Zákon o ochraně spotřebitele ani občanský zákoník nestanoví (a ani to z nich neplyne), že by osob, které budou vyřizovat reklamaci (= přijetí reklamace, vydání rozhodnutí a potvrzení o přijetí reklamace, a posléze i k vyřízení reklamace a vydání potvrzení o vyřízení reklamace), mělo být vícero, než jedna.
3) Zamítnutí reklamace přímo na pobočce nekompetentním pracovníkem je "prohrou" nikoliv pro spotřebitele, ale pro prodávajícího. Ten se totiž vystavuje velkému riziku, že zaměstnanec neposoudil reklamaci správně a že v případě, že se spotřebitel obrátí na znalce, který vadnost věci (v tomto případě např. materiálu) potvrdí, bude muset prodávající hradit vzniklé náklady (= znalečné), a navíc bude muset respektovat spotřebitelovo odstoupení od smlouvy z důvodu porušení smluvní povinnosti (= vyřídit reklamaci řádně a včas) prodejcem.
Musíme však zdůraznit, že i zamítnutí reklamace na pobočce musí být pochopitelně odůvodněno a musí přiléhat na danou situaci. Nelze tak kupř. zamítnout reklamaci s odůvodněním "běžné opotřebení", když jde evidentně o konstrukční chybu, špatnou výdrž baterie atp. Vždy je potřeba najít hranici, kdy se ještě jedná o vyřízení reklamace, byť nestandardně rychle, a kdy se jedná o "zbavení se problému". Druhou možnost samozřejmě není možné považovat za řádné vyřízení reklamace.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby měla možnost se k výše uvedeným komentářům vyjádřit.
Dobrý den,
děkuji za Vaše vyjádření. Poslední reklamace totoho produktu je stejná, jako jž zákaznice zmiňovala v předchozí komunikaci a v hlavním příspěvku. Mohu Vás ujistit, že pokud dojde k zamítnutí reklamace přímo na prodejně naším reklamačním technikem, jedná se vždy o kvalifikovaného pracovníka, který reklamaci zhodnotí na místě a rozhodně o dalším postupu. Vzhledem k tomu, že jsou hodinky mechanicky poškozené, nová reklamace zasílána do servisu dopadne s největší pravděpodobností úplně stejně - zamítnutím. Z toho důvodu byl paní Myslivcové předán cenový návrh na mimozáruční opravu, jak jsem popisovala níže. Veškeré reklamace byly řešeny řádně, dle reklamačního řádu.
Velice mě to mrzí, ale záruční oprava hodinek opravdu není možná. Pokud zákaznice, i po po celkovém vyjádření nesouhlasí, doporučujeme obrátit se na soudního znalce a vyřízení reklamace rozporovat.
Děkuji za pochopení a přeji hezký den.
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na spotřebitelku, aby měla možnost reakce.
S ohledem na výše uváděná vyjádření může spotřebitelka po své reakci stížnost uzavřít, uzná-li to za vhodné, neboť dosažení požadovaného řešení evidentně není možné.
§ 19 (Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.) nebyl dodržen na tom trvám. Reklamace byla vyřízena ústně aniž by slečna hodinky vyndala z krabičky. Takové odborné posouzení nemůže být bráno vážně ani kdyby byla odbornicí na tetnto konkrétní typ hodinek! Bohužel jsem tedy celou záležitost pochopila následně. Po uplynutí 6 měsíců od koupě se prodávající nemusí reklamací zabývat vlastně vůbec, protože není nutné podat důvod jejího zamítnutí. Každou reklamaci ukončí kouzelnou formulkou "běžné opotřebení" "mechanické poškození" "špatné zacházení" aniž by podlal vysvětlení svého závěru. Pokud mi byly hodinky měněny po uplynutí této lhůty, byly tedy rovnou považovány za více než půl roku staré a mohl být tedy dodán vadný kus bez možnosti reklamace. Pokud Alza stále trvá na tvrzení, že vše proběhlo správně a posouzení bylo v pořádku, nezbývá mi něž se obrátit na ČOI. Hodinky nechám zkontrolovat znalcem, jestli dopovídají kvalitě 2 dnů použitých hodinek určených ke sportovním aktivitám.
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za součinnost. S ohledem na to, že dosažení smíru prostřednictvím naší služby není možné, stížnost tímto uzavíráme.
| Celkem | 66590 stížností |
| Za měsíc | 334 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
