#53826Neuznaná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Na rozdíl od 6 měsíční lhůty, kdy je zboží považováno za vadné již při převzetí, se zde tato domněnka neuplatní a prodávající tak nemusí prokazovat, že vada nevznikla před předáním. Důkazní břemeno je tak na spotřebiteli, který musí dokázat, že vada nevznikla jeho vinou.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Z popisu se navíc domníváme, že reklamace byla vyřešena jen za pomocí fotodokumentace a nikoliv reálné prohlídky výrobku. Již to by se dalo v určitých případech považovat za reklamaci, která nebyla vyřízena řádně. Řádně by reklamace měla být vyřízena za pomocí odeslání výrobku prodávajícímu, nicméně ne všechny výrobky lze poslat na posouzení, což vyplývá i z judikatury:
„[…] S ohledem na to, že se v souzeném případě jednalo o dřevěný koupací sud o značné hmotnosti a rozměrech, nelze po žalobci (spotřebiteli) spravedlivě požadovat, aby sám zajistil přepravu věci do sídla žalované k odbornému posouzení vytknuté vady. Přeprava celé řady výrobků do provozovny podnikatele je totiž pro spotřebitele značně problematická, a to i přesto, že má nárok na náhradu nákladů spojených s uplatněním svého práva z odpovědnosti za vady (viz § 1924 – pozn. aut.).“ Dle našeho názoru měl podnikatel pro řádné vyřízení reklamace přijet předběžně posoudit namítané vady věci do místa bydliště spotřebitele a případně zajistit přepravu vadné věci. Nicméně záleží na rozměrech a hmotnosti stolu. V případě, že reklamace není vyřízena řádně a včas vzniká spotřebiteli nárok na odstoupení.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Žádáme společnost, aby se k případu vyjádřila. V opačném případě bude stížnost uzavřena.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.