| Počet nahlášených stížností: | 707 |
| Z toho za letošní rok: | 2 |
| Stále v řešení: | 14 |
54%
46%
Dobrý den,
zasílám stížnost na základě neuznané reklamace mobilního telefonu zakoupeného u společnosti Vodafone.
Dne 5.2.2021 jsem na prodejně Vodafone zakoupila mobilní telefon Samsung A71.
Během léta mi telefon přestal fungovat, jakmile jsem se tedy vrátila do ČR, šla jsem telefon reklamovat. To bylo 17.9.2021. Telefon jsem přišla reklamovat na brněnskou prodejnu, kde mi zaměstnanec prodejny řekl, že by bylo lepší, když telefon odnesu do servisu Samsungu. Telefon jsem tedy na jeho doporučení odnesla, do té doby jsem netušila, že je možné telefon zakoupený ve Vodafonu reklamovat v servise Samsungu.
Žiji větší část roku v zahraničí, telefon mi tedy vyzvedl po opravě otec. Když jsem přijela opět do Brna, to bylo kolem 20.10.2021, telefon jsem opět zprovoznila, ale záhy jsem zjistila, že při hovorech neslyším druhou stranu. Po výměně SIM karty jsem tedy telefon odnesla na brněnskou prodejnu telefonu, kde jsem sdělila, že telefon je vadný, navíc mně ani zaměstnanci prodejny nešel dát do továrního nastavení. Sdělila jsem obsluze taktéž, že chci odstoupit od kupní smlouvy, protože se očividně jedná o vadný kus. Bylo mi sděleno, že toto není v jejich kompetenci, že oni s tím nemůžou nic dělat, že jediné, co je možné, je dát telefon do servisu. Telefon tedy vzali do servisu, přičemž jsem přišla i další den se stejným požadavkem, odstoupení od kupní smlouvy. Opět mi bylo řečeno, že to není možné, že mám oslovit reklamační oddělení.
Pak následoval rozhovor s operátorem po telefonu, který však nikam nevedl, zde mi také nebyl totiž nikdo schopen říct jak mám postupovat. Zaslala jsem tedy stížnost přímo na prodejnu, kde mi vedoucí prodejny nebyl schopen sdělit, co mám dělat. Po nějaké době se mi podařilo zaslat reklamaci přes el. formulář v aplikaci Můj Vodafone (což mi opakovaně nešlo). Po cca čtyřech mailech, mi paní T. z Vodafonu sdělila, že se mnou již nebude komunikovat, že reklamaci považuje za vyřízenou.
V reklamaci jsem požadovala odstoupení od smlouvy na základě § 2 161, NOZ. Paní T. mi však odpovídala velmi zcestně, závěrem mi sdělila následující: "Jak jsem Vám již uvedla, nemáme k dispozici záznam o první opravě, kterou jste podala samostatně v servisním středisku, takže se k tomu nemáme možnost vyjádřit. Skutečně bohužel nemůžeme posoudit, zda po vyzvednutí z první opravy bylo zařízení nefunkční." Znamená to, že nemají záznam o opravě v servisu do kterého mě sami poslali. V mezičase se uvedený telefon vrátil ze servisu na prodejnu. Reklamaci však nepovažuji za vyřízenou vzhledem k tomu, že 1. pochybili na prodejně, když mi opakovaně sdělili, že odstoupit od smlouvy nemůžu, 2. když mi operátor ani vedoucí prodejny nebyli schopni sdělit, na koho se v této věci mohu obrátit, 3. když paní T. ignoruje fakt, že jsem do jejich partnerského servisu byla odeslána zaměstnancem prodejny, 4. telefon od zapnutí po druhé reklamaci nefungoval ani týden první reklamace.
IMEI telefonu je 350000022642462, model tyrkysově modrý Samsung A71
Požadované řešení je odstoupení od smlouvy na základě § 2 161, NOZ a vrácení uhrazené částky za mobilní telefon.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Reklamace v "cizím" servisu:
Reklamaci, případně uplatnění práva z vady je zpravidla možné na kterékoliv pobočce prodávajícího. Existují výjimky např. pro zboží velkých rozměrů, ale to se nevztahuje na tento případ.
Podle § 19 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající povinen přijmout reklamaci na kterékoliv provozovně, případně i v sídle podnikání. Zároveň je povinností prodávajícího zajistit, aby byl v provozovně po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace (§ 19 odst. 2 stejného zákona). Prodávající tak měl přijmout reklamaci ve své provozovně a nemá zpravidla právo posílat zákazníka do servisu jiné společnosti.
Dalším důležitým ustanovením je § 430 odst. 2 občanského zákoníku, který říká, že podnikatele zavazuje jednání jiné osoby v jeho provozovně, jestliže třetí osoba (v tomto případě spotřebitel) jednala v dobré víře. Jestliže tedy zaměstnanec odeslal spotřebitele do servisu jiné společnosti, nemůže se poté jeho zaměstnavatel odvolávat na to, že o této opravě nevěděl, případně, že reklamaci neuznává (když ji přijal jím "pověřený" servis).
Odstoupení od smlouvy podle spotřebitele:
Jak spotřebitel správně uvádí, v případě vady na výrobku může uplatit reklamaci/práva z vadného plnění. V uvedeném případě se nebudeme zabývat, zda tak bylo učiněno v 6měsíční lhůtě, nebo "až" v dvouleté - reklamace byla uznána a doba uplatnění tedy není příliš podstatnou.
Bohužel pro spotřebitele ale nelze požadovat ihned odstoupení od smlouvy a to z důvodu "hierarchie nároků". Tato hierarchie se nachází v § 2169 občanského zákoníku. Spotřebitel má tedy nárok např. na opravu či dodání nové věci bez vad a až v případě, že by ani tohle nebylo možné, má právo na odstoupení od smlouvy. Pokud by totiž spotřebitel v případě vady zboží mohl vždy hned od smlouvy odstoupit, bylo by to vůči podnikateli nepřiměřené.
Odstoupení od smlouvy je ale možné při opakovaném výskytu vady:
Pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.
O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud (sp. zn. 33 Cdo 2979/2012). Dle jeho rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.
V případě popsaném spotřebitelem se domníváme, že došlo k reklamaci "zatím" dvakrát, tudíž by odstoupení od smlouvy bylo možné až v případě další uznané reklamace. Ignorování faktu, že byl spotřebitel do jiného servisu odeslán zaměstnancem není správné a domníváme se, že i v prvním případě došlo k uznání reklamace prodávajícím (neboť servis fakticky "pověřil" odesláním spotřebitele).
To, že mobil po první reklamaci nefungoval ani týden by mělo vliv na možnost odstoupení od smlouvy pokud by spotřebitel došel k závěru, že reklamace nebyla vyřízena řádně (např. v situacích, kdy servis reklamaci uzná, ale nic neopraví). Nyní se však tato skutečnost bude prokazovat těžko.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, paní Dulčič, daná záležitost mě velmi mrzí. Prostřednictvím stránek třetích stran nemůžeme řešit konkrétní požadavky zákazníků. Pokud s vyjádřením našich specialistů nesouhlasíte, můžete podat opakovanou reklamaci. Prosím, napište nám přes https://www.vodafone.cz/pece/formular-reklamace/. Nebo písemně poštou na Vodafone Czech Republic a.s., Reklamační oddělení, náměstí Junkových 2, 155 00 Praha 5. Děkuji za pochopení. Přeji Vám pěkný den. Lenka Pilná Péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat, stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66552 stížností |
| Za měsíc | 310 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
