#53946Zfušovaná oprava vozidla - mnohonásobná reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Oprava poškozeného vozidla, s výjimkou opravy v reklamačním řízení, je smlouvou o dílo dle § 2587 občanského zákoníku. Dílem, které má být vykonáno, je v tomto případě samotná oprava vozidla. Během doby, kdy probíhá oprava vozidla má spotřebitel právo dle § 2593 občanského zákoníku na kontrolu provádění díla. Zjistí-li že zhotovitel (podnikatel) porušuje svoji povinnost, může po zhotoviteli požadovat zajištění nápravy, a aby při provádění díla postupoval řádným způsobem.

Pokud se vady projeví nebo budou zjištěny po provedení díla, tedy po jeho dokončení a předání, má spotřebitel právo reklamovat dílo. V případě, že spotřebitel uplatní právo na reklamaci díla, může po zhotoviteli požadovat opravu díla. Podnikatel by v takovém případě měl opravit všechny vady oprávněně vytknuté spotřebitelem.

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Společnost nám prostřednictvím e-mailové podpory zaslala toto vyjádření:

"Dobrý den,

úvodem si dovoluji sdělit, že daný obchodní případ nadále intenzivně řešíme přímo s objednatelem, respektive stěžovatelkou. V obecné rovině nikterak nezpochybňujeme rozbor poskytnutý společností dTest, neboť s pravidly uvedenými výše se ztotožňujeme a v rámci naší obchodní praxe tato pravidla dodržujeme. Pro obsáhlost jednání s objednatelem není možné celý obchodní příklad na tomto místě vylíčit, což ostatně s ohledem na formát portálu VašeStížnosti.cz nepovažujeme za nezbytné.

Aniž bychom chtěli zabíhat do podrobností, musíme také konstatovat, že komunikace s objednatelem je mnohdy obtížná pro nižší srozumitelnost jeho sdělení.

Zdůrazňujeme, že oprava vozidla byla od počátku řešena standardním způsobem, který odpovídal stanoveným pracovním postupům pro opravu konkrétního modelu vozidla při konkrétním způsobu a typu poškození. Poškození vozidla bylo opraveno, když v tomto ohledu jsme pevně přesvědčeni, že jsme dostáli všem povinnostem vyplývajícím z uzavřené smlouvy a ze zákona. Dodáváme, že společnost CB Auto a.s. vůči objednateli v průběhu řešení opravy a objednatelem zmiňovaných reklamací vystupovala nanejvýš vstřícně, a to nevyjímaje osobní návštěvy techniků v bydlišti objednatele. Považujeme rovněž za hodné zdůraznění, že některé úkony byly provedeny jako nadstandardní služba, ke které společnost CB Auto a.s. nebyla povinna (a rovněž nebyly účtovány).

Vždy se snažíme nalézt takové řešení, které bude oboustranně akceptovatelné. Z stížnosti je bohužel zřejmé, že ani nadstandardní kroky ke spokojenosti objednatele nevedly.

V mezidobí od podání stížnosti proběhla v naší společnosti též kontrola ze strany České obchodní inspekce, jež byla s pravděpodobností hraničící s jistotou iniciována právě objednatelem. Kontrola byla zaměřena na dodržování právních předpisů na úseku ochrany spotřebitele. V rámci této kontroly nebylo shledáno žádné pochybení ze strany společnosti CB Auto a.s.

V neposlední řadě se společnost CB Auto a.s. musí ohradit proti nepravdivým a tvrzením, které poškozují její dobré jméno. Jsme schopni pochopit určitou (byť neoprávněnou) nespokojenost zákazníka a současně nijak nezpochybňujeme jeho právo svobodně se vyjadřovat jakožto i právo uplatňovat veškeré své právní nároky. I svoboda projevu však má určité meze a lživé osočování, že společnost CB Auto a.s. vědomě klame zákazníka, vystavuje falešné protokoly a vykazuje neprovedené úkony, již tyto meze překračuje. Pakliže objednatel přes korektní komunikaci z naší strany bude v uvedeném nadále pokračovat, budeme bohužel nuceni se takovému postupu bránit.

Pokud jde o konkrétní požadavky objednatele vůči společnosti CB Auto a.s., tyto se v zásadě omezují jen na uplatňování nikterak podložených nároků na odškodnění, a to ve výši milionu korun českých a později částky v řádu statisíců. Uvedené sumy ostře kontrastují s výrazně nižší hodnotou předmětného vozidla a především cenou opravy. Dlužno poznamenat, že požadované odškodnění není ani primárním nárokem z vadného plnění ve smyslu občanského zákoníku.

Přestože nás tvrzené výtky ze strany objednatele nikterak netěší, považujeme náš dřívější postup i nadále za správný.

Mgr. Vít K.
advokát"

Děkujeme společnosti za součinnost a stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby měl na vyjádření možnost reagovat.

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Vyjádření dTestu

Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat, stížnost proto uzavíráme.