#54334Reklamace zamítnutá i přesto dorazilo opravené zboží

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Uplatní-li spotřebitel reklamaci, posoudí prodávající povahu vady a na základě tohoto posouzení reklamaci buď uzná a vadu odstraní, nebo reklamaci zamítne. Pokud dojde k zamítnutí reklamace, měl by prodejce spotřebitele o svém stanovisku informovat a případně mu nabídnout provedení mimozáruční opravy. Spotřebitel se na základě této informace rozhodne, zda s mimozáruční opravou bude souhlasit, nebo zda si zboží převezme neopravené a bude například kontaktovat soudního znalce a rozporovat zamítavé stanovisko prodejce.

Pokud prodejce vadu bez vědomí a souhlasu spotřebitele odstranil, může spotřebitel trvat na tom, že reklamaci fakticky uznal a je tedy povinen uznat ji i formálně.

Pokud tedy došlo v rámci zamítnuté reklamace výrobku k jeho opravě bez souhlasu spotřebitele, je takový úkon považován za disimulovaný s tím, že se prodejce snaží omezit práva spotřebitele plynoucí ze zákonné úpravy. V každém případě není prodávající oprávněn provádět na zboží jakékoli mimozáruční opravy, a to ani bezplatné. Pokud reklamaci neuzná, není možné bez souhlasu spotřebitele poskytnout mimozáruční servis. Spotřebiteli tím totiž prodávající fakticky znemožňuje rozporovat důvody zamítnutí reklamace a požadovat odstoupení od smlouvy v případě opětovného výskytu vady. Takové jednání ze strany prodávajícího lze považovat za obcházení zákona. Spotřebitel, který je přesvědčen, že došlo k porušení ustanovení zákona o ochraně spotřebitele, se může obrátit na regionální či ústřední inspektorát České obchodní inspekce. Adresy jednotlivých inspektorátů lze najít na www.coi.cz. Podnět lze podat i elektronicky přes elektronickou podatelnu ČOI na adrese www.coi.cz.

Žádat odstoupení od smlouvy a vrácení peněžních prostředků je možné v případě, není-li možné věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě. V praxi to znamená, že pokud je zboží reklamováno 3x pro stejnou vadu a reklamace byly uznané, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit a požadovat vrácení peněžních prostředků.

Požadovaný způsob vyřízení reklamace je třeba určit při jejím uplatnění. O tomto by měl být spotřebitel řádně poučen prodávajícím (dle § 13 zákona o ochraně spotřebitele). Pokud spotřebitel nebyl informován o svém právu na odstoupení od kupní smlouvy, jde to k tíži prodávajícího (a to i v případě, pokud k vyřízení reklamace byla určena třetí osoba).

Pokud by bylo reklamované zboží v průběhu reklamačního řízení poškozeno, může spotřebitel žádat náhradu škody (§ 2944 občanského zákoníku). Tudíž zde nelze použít ustanovení o lhůtě pro vyřízení reklamace, škoda se hradí ve lhůtě "bez zbytečného odkladu". Škodu podnikatel hradí v penězích, jen pokud o to poškozený požádá. Jinak se škoda nahrazuje uvedením do původního stavu, tedy opravou.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za vyjádření. S ohledem na výše uvedené stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby měl možnost se k vývoji stížnosti vyjádřit a případně ji uzavřít.

Reakce spotřebitele

Jakub Hnědkovský

Dobrý den,

společnost Alza se vyjádřila takto:

1. dne 14.12. psal Michal Janák - Alza.cz, že požadavek prověřují u autorizovaného servisu

2. dne 31.12. psala Dominika Klůzová - Alza.cz Dobrý den, kontaktuji Vás ohledně ASRE211047122 a prosím o zaslání fotografií dokumentů, které Vám s reklamací přišly.

3. dne 2.1. Dominika Klůzová - Alza.cz žádala o vytvoření nové reklamace.

Na toto jsem odpověděl, že nemám co reklamovat, jelikož výrobek je opravený. Neřeším reklamaci výrobku, ale stížnost na to, že výrobek byl opravený nyní splňuje kritéria pro zamítnutí reklamace a nemám tedy co reklamovat a že žádám o opravu reklamačního protokolu.

4. dne 2.1. Michal Janák - Alza.cz kontaktuji Vás ohledně vaší reklamace číslo ASKU21776361. Podle odpovědi reklamačního oddělení, ani dle Vaší fotodokumentace není oprava průkazná, proto případně doporučíme novou reklamaci.

Alzu jsem tedy opakovaně upozornil na to, že od počátku reklamace jsou zde problémy. Příjmací technik nebyl schopný identifikovat vadné pixely i přesto, že byla fotografie přiložena. Reklamaci založenou přes web na skladě nechtěli přijmout a trvali na založení reklamace nové. Když byla reklamace vyřízena, místo vrácení monitoru na adresu jsem si pro něj musel jet na pobočku. Jejich technik ani neprovedl kontrolu po návratu zboží ze servisu.

Alze jsem nabídl, že si tedy monitor mohou odvézt, pokud poskytnou náhradní výrobek po dobu, kdy chtějí na monitoru něco zkoumat a nebo může jejich technik prohlédnout monitor na místě. Každopádně od začátku se motám v kruhu, kdy Alza chce založit reklamaci novou, což neřeší vlastně vůbec nic.

Nejsem si jistý, zda dTest ještě zmůže, nebo se mám obrátit na Českou obchodní inspekci, případně na soud. Nechci totiž nést další zbytečné náklady (správně bych měl mít i nárok na proplacení na dopravu opraveného zboží) a hlavně být dalších x dní bez monitoru, když vím, že po založení reklamace monitor bude vrácen se zamítnutím, jelikož na něm není co reklamovat. Řeším přeci stížnost na to, že došlo k opravě i přes zamítnutí reklamace a reklamační formulář tak nepostihuje skutečný stav věcí.

Prosím tedy dTest o vyjádření, jaký by on doporučil postup a děkuji za poskytnutou mediaci.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Jak jsme uvedli v našem prvním vyjádření - jde podle našeho názoru o faktické uznání reklamace, kterému by mělo odpovídat i řešení formální. Spotřebitel by v této logice měl obdržet správné potvrzení o vyřízení reklamace opravou. Pokud se to nestane, má to důsledky popsané v našem prvním vyjádření (ztráta možnost zamítnutí rozporovat atd.). Nebude-li faktické provedení reklamace odpovídat tomu formálnímu a společnost na tom ani dodatečně nic nezmění, lze se obrátit na Českou obchodní inspekci.

Škodu, ke které došlo v reklamaci, je možné požadovat po prodejci podle § 2944 občanského zákoníku. Náhrada škody nemá s formálním (resp. faktickým) vyřízením reklamace de facto "nic společného" a jde o relativně samostatný problém.

S ohledem na výše uvedená vyjádření stížnost ještě jednou přeřazujeme na společnost, aby měla možnost reagovat.

Uzavření stížnosti

Jakub Hnědkovský

Hodnocení:

Komentář: Celou záležitost jsem začal řešit přes soudního znalce a servisní středisko v Gigabytu v Polsku. Nemile mě překvapilo, že servisní centrum slyší o prolbému poprvé, tedy Alza.cz, a.s. zřejmě ani nezkusila středisko kontakovat. To naopak na základě posudku navrhlo kompenzaci nákladů a opravu reklamačního protokolu.