#54477Neuznané odstoupení od smlouvy pro marné uplynutí lhůty k vyřízení reklamace

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Lhůta k vyřízení reklamace je obecně 30denní:
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo přijata), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.

Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

S ohledem na výše uvedené a zmíněná data v popisu stížnosti se domníváme, že reklamace byly vyřízeny včas, avšak nemusely být vyřízeny řádně (viz níže).


K zamítnutí reklamace:
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitelka může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009.