| Počet nahlášených stížností: | 707 |
| Z toho za letošní rok: | 2 |
| Stále v řešení: | 14 |
54%
46%
#54578Převední služeb z UPC k Vodafone - zrušení Horizon GO bez náhrady
U UPC jsem několik let používal službu Horizon GO pro přehrávání televizního vysílání přes internet v tabletu s možností zpětného zhlédnutí.
Podle informací, které jsem dostal o převodu z UPC k Vodafone měly být služby zachovány nebo převedeny na odpovídající varianty.
Horizon GO mi ovšem Vodafone nepřevedl, protože jsem údajně měl variantu Start, kterou u Vodafone nenabízejí. To jsem se dozvěděl až dodatečně na podpoře, když jsem zjišťoval, proč mi nebyly převedeny všechny služby tak, jak bylo přislíbeno. Cítím se podveden.
Úsměvné je, že v průběhu převodu mi přišel od Vodafone e-mail, který vyvracel šířící se dezinformace o tom, že Vodafone údajně bude klientům po převodu omezovat nabízené služby. To je ale v mém případě bohužel pravda.
Můžu si samozřejmě za 80 Kč měsíčně zaplatit Vodafone TV a k tomu za 70 Kč pronájem media boxu, ale zaprvé se mi nechce platit za něco, co jsem měl doposud v ceně a za druhé u Vodafone se není možné vyhnout pronájmu media boxu, který skutečně nepotřebuju.
Horizon GO, Vodafone TV
Chtěl bych nabídku služby od Vodafone odpovídající mnou dříve používané službě u UPC. Pokud to není možné, tak nejbližší možnou nejnižší službu (tj. pokud jsem měl 40 programů u UPC a Vodafone nabízí nejméně 60, tak by mi službu měli převést na těch 60 programů za stejných podmínek jako doposud.)
Případně pokud bude Vodafone trvat na tom, že Vodafone TV mohu mít jedině za 150 Kč (tj. o 150 Kč dráž než původně), pak bych očekával slevu na základní sazbu, kterou platím, protože nově neobsahuje služby, které obsahovala dřív.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Podle § 430 občanského zákoníku zavazuje podnikatele jednání pověřených osob, ale i osob, u kterých se spotřebitel v dobré víře domnívá, že jednáním pověřeny byly. Jestliže tedy spotřebiteli bylo slíbeno ponechání služby, resp. změna na odpovídající variantu, má nárok se této varianty domáhat. V případě, kdy by to nebylo možné, má dle našeho názoru nárok na přiměřenou slevu na jiný balíček.
K požadovanému řešení tedy dle výše uvedeného uvádíme, že požadavek spotřebitele je dle našeho názoru přiměřený a podnikatel by mu měl vyhovět - buď udržením původní služby, nebo slevou na službu novou. Změna poskytovatele služby automaticky neznamená to, že je možné měnit smluvený obsah a funkce služby.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou je možné se obrátit na dozorový orgán, kterým je v této oblasti Český telekomunikační úřad (www.ctu.cz).
Dobrý den, pane Sklenáři, je mi líto, pokud došlo k nedorozumění. Abychom se na to mohli podívat, napište nám přes reklamační formulář https://www.vodafone.cz/pece/formular-reklamace (pokud máte aktivní služby Vodafone) nebo poštou: Vodafone Czech Republic a.s., Reklamační oddělení, náměstí Junkových 2, 155 00 Praha 5. Děkuji za pochopení. Přeji Vám pěkný den. Lenka Pilná Péče o zákazníky
Dobrý den,
vyplnil jsem reklamační formulář: zpět mi přišlo číslo zprávy 1072475
S pozdravem
Jan Sklenář
Dobrý den, pane Sklenáři, dle Vaší informace jste podal reklamaci a bylo Vám zasláno číslo, pod kterým je Váš požadavek zaznamenán. Naši specialisti Vaší reklamaci prověří a zašlou Vám vyjádření co nejdříve, nejpozději v zákonné 30denní lhůtě. Děkuji za pochopení. Přeji Vám pěkný den. Lenka Pilná Péče o zákazníky
Kopie odpovědi k reklamaci od Vodafone:
Celou situaci jsem prověřil a sděluji Vám, že dne 28. 9. 2021 jsme Vám zaslali e-mailem informaci ohledně převedení Vaší smlouvy a služeb ze systémů bývalé společnosti UPC do systémů společnosti Vodafone. V tomto e-mailu jsme Vám uvedli, že budou převedeny tyto služby:
Pevný internet Kabel 300 Mbps za xxx Kč měsíčně
Pronájem modemu za yyy Kč měsíčně
Vyúčtování v elektronické podobě najdete zdarma v samoobsluze Můj Vodafone
Celková cena za služby vč. pronájmu zařízení je zzz Kč měsíčně
Dále zde byla také informace ohledně služby TV Start:
Pokud jste využívali službu TV Start, zůstává vám zachována. Pouze se stala součástí internetu. Tato změna se promítne do vašeho Vyúčtování (TV Start neuvidíte ve Vyúčtování jako samostatnou položku, ale v ceně internetu bude započítána i cena původní služby TV Start).
Dále Vás informuji, že převodem do systémů společnosti Vodafone není možné využívat službu Horizon Go a tato služba je postupně rušena a skutečně tedy nedochází a nedošlo k jejímu převodu. Omlouvám se Vám za případná nedorozumění.
Naše společnost nabízí možnost využití aplikace Vodafone TV, nicméně v tomto případě je skutečně třeba mít aktivovánu službu Vodafone TV.
Veškeré potřebné informace ohledně služeb, vyúčtování, technických potíží a dalších, naleznete v našem Centru péče zde.
Je mi velice líto, že došlo k nepříjemnostem, přesto věřím, že mé vyjádření přijmete s porozuměním.
Dokážu to interpretovat pouze tak, že Vodafone opět potvrdil, že Horizon GO ukončil, ale za odpovídající službu (Vodafone TV) si člověk musí extra zaplatit. Navíc informace k přechodu nebyly jednoznačně srozumitelné, protože psali o TV Start, ale o Horizon GO nikoli. U UPC byl původně Horizon GO součást TV Start, nyní je TV Start součástí internetu (to je zde uvedeno), ale Vodafone TV je samostatně.
To je v rozporu s tím, co uvádí dTest, možnosti jsou asi jen 2: Nechat to být, stížnost na ČTU.
Dobrý den, pane Sklenáři, je mi líto, že s vyjádřením nesouhlasíte. Dle vyjádření reklamačního oddělení jste byl předem informován, že službu Horizon Go k TV Start, po převodu do prostření Vodafone, již nebudete moci využívat. Pokud jste s tímto nesouhlasil, mohl jste odstoupit od smlouvy nejpozději k datu změny. Aplikace Horizon GO a technologie digitální televize exUPC není majetkem naší společnosti. Z důvodu ukončení technologické podpory set-top boxů a některých modemů exUPC, včetně dané aplikace Horizon GO, jsou zákazníci převáděni do prostředí Vodafone a mohou tak využít naši TV Vodafone. Mrzí mě, ale v tom případě Vám nemůžeme vyjít vstříc. Děkuji za pochopení. Přeji Vám pěkný den. Lenka Pilná Péče o zákazníky
Pardon, ale opakovaně se odkazujete na nepravdivé informace a na základě nich neustále vyjadřujete lítost.
O převodu služeb do Vodafone systémů jsem byl informován e-mailem 28.9.2021. O ukončení služby Horizon GO tam není jediná zmínka, pouze následující důležité změny:
- Zúčtovací období
- Vyúčtování a kontrola služeb nově v samoobsluze Můj Vodafone
- Potřebujete Vyúčtování e‑mailem?
Dále kapitola TV Start zůstává beze změny.
Dále je zmíněná možnost odstoupení od smlouvy.
A pak další detaily na www.vodafone.cz/prevedeni-sluzeb:
- Zde jsem nalezl následující:
- Digitální televize: Televize vám půjde dál tak, jak jste zvyklí. Zůstane vám i vaše současné zařízení.
- Po kliknutí na "Všechny informace" se otevře stránka (https://www.vodafone.cz/prevedeni-sluzeb/digitalni-televize), kde je uvedeno:
Bude mi nadále fungovat aplikace Horizon Go?
Pokud jste využívali pro sledování televize Horizon GO, budete po převedení do systémů Vodafonu nově využívat sledování TV v prohlížeči nebo v aplikaci Vodafone TV pro telefony a tablety.
Snímek v příloze, ale lze nalézt i na zmíněné adrese https://www.vodafone.cz/prevedeni-sluzeb/digitalni-televize.
Doopravdy, o ukončení služby Horizon GO (a nepřevedení na Vodafone TV) jsem byl informován až na základě stížnosti jaksi zpětně, rozhodně ne předem.
@dTest: Je někde popsaný postup a potřebné dokumenty pro stížnost na ČTU?
Vyjádření dTestu
Podle přílohy, kterou spotřebitel zaslal je možné se domnívat, že oprávněně spoléhal na převedení služeb z Horizon GO do služby od společnosti Vodafone (je zde i zmínka o zaslání přihlašovacích údajů v den převedení služeb).
Pokud se služba mění, zpoplatňuje, zdražuje (apod.), jedná se o jednostrannou změnu. O té je spotřebitele nutné informovat včas a adresně. Zároveň je nutné jej poučit o právu odstoupení bez jakéhokoliv postihu, jestliže se změnou nesouhlasí. V případě sporu před ČTÚ by společnost byla nucena prokázat, že spotřebitele o změně služby informovala a o jeho možnostech poučila.
Všechny potřebné informace pro mimosoudní řešení sporů u ČTÚ jsou dostupné zde: https://www.ctu.cz/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu
Stížnost vracíme ke spotřebiteli, aby mohl informovat, jak se spor vyvíjí a jak dopadlo případné řízení u ČTÚ.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitele o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
Komentář: Jednání Vodafone vykazuje silně autistické rysy, není možná dohoda,v podstatě ani omluva.
Omluva: "Je nám líto, že došlo k nedorozumění" poté, co se opakovaně odkazovali na informací, kterou prokazatelně neposkytli (případně záměrně zamlčeli, což je ale spekulace), to není omluva.
Naštěstí není problém si požadovanou plně funkční službu koupit jinde za nemnoho peněz.
| Celkem | 66551 stížností |
| Za měsíc | 320 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
