#54945Odmítání reklamace a vymáhání příliš vysokého doplatku

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Úvodem děkujeme spotřebiteli za přehlednou stížnost rozdělením stížnosti do jednotlivých částí.

Uvedený případ je smlouvou o dílo, která je upravena v § 2586 a násl. občanského zákoníku. Dílo má být dle § 2590 odst. 1 stejného zákona provedeno s potřebnou péčí v ujednaném čase.


1) K pozdnímu dodání a poničení domu:
Prodávající má povinnost dodat zboží. Pokud tak neučiní ve sjednaném termínu, ocitá se v prodlení. Jestliže zboží prodávající nedodá v tomto termínu, upozorní spotřebitel prodávajícího, že nedodal zboží včas a poskytne prodávajícímu přiměřenou lhůtu k dodání zboží (lze poskytnout i mlčky).

Pokud prodávající nedodá zboží ani ve lhůtě poskytnuté spotřebitelem, má spotřebitel nárok na odstoupení od smlouvy dle § 1978 občanského zákoníku a na vrácení zaplacené peněžní částky. Oznámí-li spotřebitel prodávajícímu, že mu určuje dodatečnou lhůtu k plnění a že mu ji již neprodlouží, platí, že marným uplynutím této lhůty od smlouvy odstoupil.

Vzhledem k tomu, v jakém stádiu se nyní případ nachází (zboží je již dodáno) je možnost odstoupení spíše teoretickou variantou.

Pokud by spotřebiteli vznikla kvůli tomuto porušení smluvní povinnosti ze strany společnosti škoda, mohl by žádat po společnosti náhradu této škody. Musel by však prokázat, že mu škoda vznikla, a že důvodem vzniku škody bylo porušení smluvní povinnosti ze strany prodávajícího.

U poničení vybavení již škoda vznikla. Jedná se o škodu na převzaté věci dle § 2944 občanského zákoníku. Převzatá věc musí být hmotná, avšak i přes časté dovozování, že musí jít o věc movitou se dle komentářové literatury a důvodové zprávy domníváme, že může jít i o věc nemovitou – tedy o dům. Zde byla podnikatelem převzata nemovitost za účelem splnění smlouvy o dílo a byla poškozena. Protože byla nutná oprava, je možné si nárokovat tuto opravu, případně částku, která za opravu byla vynaložena.

Další možností jak lze situaci řešit je podle § 2910 a § 2113 ve spojení s § 2914 občanského zákoníku. Dle těchto ustanovení je zhotovitel povinen k náhradě škody, která vznikla druhé straně porušením jeho povinností. Zároveň je zde dána odpovědnost za zaměstnance, za které zhotovitel zodpovídá a hradí tak škodu, jako by ji způsobil sám.

Škoda se nahrazuje dle § 2951 uvedením do předešlého stavu – nelze-li tak učinit, je hrazena v penězích a měla by být nahrazena skutečná škoda, tedy cena opravy.

Zároveň se domníváme, že zhotovitel učinil závazný slib prostřednictvím svého jednatele. Jednání jednatele totiž dle § 430 odst. 1 občanského zákoníku zavazuje podnikatele. Jestliže tedy byla kompenzace 24 000 Kč slíbena, je podnikatel povinen slibu dostát. Tuto částku je obecně možné započíst vůči pohledávce, avšak pohledávka nemůže vzniknout chybou v součtu. Započtení v tomto případě tak není možné.


2) K novým závadám:
Jestliže je zboží vadné, je vhodné uplatnit reklamaci. Zároveň zde platí pravidlo, že při třetí reklamaci stejného problému lze odstoupit od smlouvy. Toto odstoupení musí být učiněno s podáním reklamace, kterou prodávající uzná (není uznána automaticky – je nutné posouzení).

Vzhledem k tomu, že již 3x byla reklamace uznána, má objednatel právo od této dílčí dodávky odstoupit při každé další reklamaci stejného problému. Zároveň je možné odstoupení pro nevyřízení reklamace řádně a včas. Vzhledem k tomu, že poslední reklamace byla zamítnuta a objednateli se důvody zamítnutí nezdají přiléhavé, má možnost obrátit se na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.

K vyjádření spotřebitele v závěru stížnosti, kde uvádí, že opravu musel urgovat i po vypršení smluvní lhůty uvádíme, že vadu stačí v této lhůtě oznámit. I v případě, že by prodávající zareagoval později, má povinnost přihlédnout k tomu, že spotřebitel právo z vady uplatnil již ve lhůtě.


3) Zboží nižší kvality:
Jestliže zboží neodpovídá objednávce (resp. popisu), je možné jej reklamovat. Reklamace by měla být učiněna bez zbytečného odkladu. V případě zamítnutí reklamace je možné ji rozporovat znaleckým posudkem (viz bod 2)


4) Rozpor smlouvy a přílohy:
Dle § 1811 odst. 2 písm. c) občanského zákoníku musí být spotřebitel informován o ceně, případně o způsobu jejího výpočtu.

U smluv o dílo podle § 2586 odst. 2 občanského zákoníku platí, že je cena ujednána dostatečně určitě, jestliže je dohodnut alespoň způsob jejího určení. Cenu lze určit odhadem, rozpočtem (§ 2620), případně fixně.

Tato informace o ceně byla obsažena ve smlouvě – šlo o fixní částku 338 235 Kč bez DPH. Ve smlouvě hlavní by měla být uvedená definitivní cena. Domníváme se proto, že tato cena je primárně závazná, nota bene když je takto sečtená i v příloze. Podnikatel má tak povinnost zhotovit dílo za tuto cenu.


5) Skříně na chodbě
Jestliže skříně na chodbě byly ve smlouvě, jedná se o smluvní povinnost zhotovitele, neboť jsou součástí díla. V takovém případě by se tedy nemohlo jednat o „dobrou vůli“, neboť zhotovitel pouze plnil svou povinnost.


6) Dveře do koupelny
Přestože již byla nahrazena majetková újma (navrácením do původního stavu dle § 2951 – podrobněji viz bod 1), má spotřebitel právo na uhrazení nemajetkové újmy. Dle popisu spotřebitele, který uvádí, že dveře do koupelny neměl 4 měsíce, se domníváme, že nelze pochybovat o způsobené újmě snížením komfortu. Nemajetková újma se hradí dle § 2951 odst. 2 přiměřeným zadostiučiněním, které je zpravidla poskytnuto v penězích.

Nicméně s ohledem na situaci a možnosti soukromého práva se lze dohodnout i na jiné kompenzaci (např. zmíněná trvalá oprava zásuvek).


7) Možnost pozdržení platby
Občanský zákoník zná institut zadržovacího práva, který upravuje v § 1395. Jedná se o možnost věřitele zadržet cizí movitou věc, kterou by jinak dlužníkovi musel vydat. V tomto případě bude tedy spotřebitel zadržovat peníze zhotovitele.

K uplatnění tohoto práva je nutné informovat dlužníka (zhotovitele) o tom, že věřitel (spotřebitel) věc zadrží a také o důvodu. Vzhledem k tomu, že je smlouva písemná, bude i uplatnění zadržovacího práva vyžadovat písemnou formu. Tuto povinnost (informační i formy) ukládá § 1397 odst. 1 občanského zákoníku.


Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Společnost byla o podané stížnosti informována, bohužel však dosud neprojevila zájem se k případu vyjádřit. Vzhledem k tomu, že služba VašeStížnosti.cz funguje na principu oboustranné dobrovolnosti, jsme nuceni stížnost uzavřít.

V případě potřeby další právní konzultace se spotřebitel může obrátit na naši poradnu na telefonní lince 299 149 009. Dále může spotřebitel využít možnost mimosoudního řešení spotřebitelských sporů při České obchodní inspekci. Více informaci k uvedené službě lze nalézt na webové adrese www.adr.coi.cz.