| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
Již třikrát byla reklamována televize Sony Bravia kvůli stejné závadě, že se samovolně opakovaně restartovala. Dvakrát to bylo v zákonné lhůtě a třetí reklamace proběhla v prodloužené záruce. Prodloužená záruka byla přikoupena na popud zaměstnance Alzy, který prý sám servisoval televize a říkal, že se jedná o součástku, kterou servis nevymění a vždy řeší jen aktualizací softwaru. Sliboval, že při 3. reklamaci budou vráceny peníze.
Bohužel, jsem se právě dozvěděla, že se televize opět vrací jako "opravená" a peníze mi nevrátí. Jak je to tedy s třetí reklamací stejné závady, když v průběhu přešla do prodloužené záruky? Informoval mě tedy zaměstnanec Alzy nepravdivě?
Ještě přidávám zarážející průběh reklamace.
Zboží jsem dovezla na prodejnu a vyplnila jsem reklamaci přes kiosek, jelikož mě tam poslal vyvolávací systém. Po několika dnech jsem šla zjistit stav reklamace, načež jsem zjistila, že reklamace byla stornována. Alza mě však o ničem neinformovat. Volala jsem na infolinku, kde mi nejdříve tvrdili, že televize nebyla předána a poté dohledali, že reklamaci zrušili a vytvořili jinou, ovšem na jinou osobu, než která reklamaci podávala. Reklamaci vytvořili na původního kupujícího, vůbec se nezajímali, zda je stále v jeho vlastnictví. Naštěstí to bylo v rámci rodiny. Tímto však peripetie s reklamací nekončí. Včera jsem opět volala na infolinku a opět mi automatem bylo sděleno, že reklamace neexistuje. Následně jsem se od operátora dověděla, že reklamace je již několik dní vyřízena a čeká na přepravu. Informovala jsem operátora, že se jedná o 3. reklamaci stejné závady a zatím nebyla nikdy opravena, jen aktualizací softwaru oddálena. Operátorka slíbila, že bude mluvit s kolegy o vrácení peněz. Bohužel následoval e-mail, že reklamaci opět vyřešili opravou.
Televize 43" Sony Bravia KD-43XG7077
Vrácení peněz.
Dále by obchod měl uvažovat nad tím, jak dostatečně informovat zákazníka o tom, co se děje s jeho zbožím a předejít tak nemilým překvapením a naštvaným hovorům. Nedovedu si představit, že bych televizi koupila na bazaru, já si zaplatila prodlouženou záruku a najednou by mě prodávající úplně odstavil od mého zboží tím, že by se rozhodl komunikovat s původním majitelem a ne se mnou, jako zadavatelem reklamace.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Opětovný výskyt vad:
Pokud zboží nelze řádně používat v důsledku opakovaného výskytu vady po opravě nebo má-li zboží větší počet vad, pak má kupující právo na dodání nové věci bez vad, výměnu součásti věci, jakož i na odstoupení od kupní smlouvy.
O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží postupně vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. O opětovném vyskytnutí vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejná vada, která byla v rámci uznané reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejné vady lze tedy vznést nárok na odstoupení. Ale i v tomto případě se jedná o reklamační řízení a prodávající může oprávněnost reklamace posoudit, vyžaduje-li to povaha vady. Charakterem stejné vady se zabýval Nejvyšší soud (sp. zn. 33 Cdo 2979/2012). Dle jeho rozhodnutí lze o stejné vadě hovořit za situace, kdy se vada projevuje stejně ve vlastnostech věci.
Výše uvedené se vztahuje na zákonnou záruční dobu, prodloužená záruka je upravena smluvními podmínkami společnosti. Domníváme se tak, že obecně nemusí být se třetí reklamací spojeno právo na odstoupení od smlouvy.
Zároveň je ale nutné podotknout, že podle § 430 odst. 2 občanského zákoníku zavazuje podnikatele jednání jiných osob v jeho provozovně (tedy zaměstnance), jestliže se nejedná o zjevný exces. Popsané jednání zjevným excesem není - domníváme se proto, že se spotřebitel může dovolat možnosti odstoupení od smlouvy pro opětovný výskyt vad.
Na závěr této části dodáváme, že odstoupení od smlouvy musí spotřebitel jasně učinit - není to automaticky spojeno se třetí reklamací stejné vady.
Vyřízení reklamace:
"Vyřídit reklamaci" v sobě zahrnuje i umožnění, aby spotřebitel mohl s reklamovanou věcí disponovat. To znamená, že v (obvykle) 30denní lhůtě by mělo být nejen rozhodnuto o reklamaci (zamítnuta nebo přijata), ale v této lhůtě by měla být reklamovaná věc také:
- buď připravena k vyzvednutí v rámci pracovní doby prodávajícího (o možnosti vyzvednutí však musí prodávající spotřebitele prokazatelně informovat),
- anebo doručena spotřebiteli v poslední den lhůty k vyřízení reklamace do místa jeho bydliště, pokud bylo mezi stranami smluveno, že prodávající věc spotřebiteli doručí.
Tyto závěry vyplývají jednak ze smyslu a účelu zákona, jednak např. z rozhodnutí Obvodního soudu pro Prahu 10, č. j. 34 C 109/2017-32.
Podnikatel má tak povinnost spotřebitele o vyřízené reklamaci informovat.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji Vám za Vaši zprávu a za součinnost v řešení tohoto případu. Výše popsané vyjádření třetí strany svými podmínkami odpovída standardnímu reklamačnímu postupu v rámci záruční lhůty. Jelikož byla k produktu zakoupena prodloužená záruka, došlo ke stornování reklamace a pouze nové založení pod jiným číslem. V tomto případě se tedy na reklamaci vztahují podmínky, které jsou na našem e-shopu uvedeny zde: https://cdn.alza.cz/Foto/Download/Pojistne%20podminky%20CPP/CZ_CZ_Prodlouzena%20zaruka_komplet_.pdf.
Z naší strany byla tedy reklamace v rámci pojištění vyřízena řádně a nárok na odstoupení od kupní smlouvy tedy nyní spotřebiteli nevzniknul.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den,
nemyslím si, že ze strany Alzy proběhlo vše řádně. Jak bylo zmíněno odborníkem dTestu, ze strany Vašeho zaměstnance došlo k excesu, který mě jako zákazníka následně poškodil, jelikož kdyby mě nepřesvědčil o svých slovech, snažila bych se zajistit odvoz televize na 3. reklamaci hned v den, kdy jsem ji vyzvedla z 2. reklamace, jelikož televize hned při nastavování vadu opět vykázala, a nečekala bych s odvozem po vánočním shonu. Zároveň stornování a založení reklamace na jinou osobu mi také nepřijde v pořádku, zvlášť když o tom majitel nebyl ani informován. V současné chvíli má veškeré informace a kód pro vyzvednutí televize člověk, který není majitelem.
Dobrý den, děkuji Vám za Vaši zprávu. Paní Bartoňová byla z naší strany s dalším vyjádřením kontaktována ke dni 30.1. 2022 a to přímo na e-mailovou adresu. Pokud budete mít zájem, mohu tuto zprávu přenést do této konverzace, nebo můžeme v komunikaci dále pokračovat prostřednictvím e-mailové adresy.
Děkuji. S pozdravem Veronika, Alza.cz, oddělení péče o zákazníky.
Asi nemá smysl sem nic dalšího psát. Možná jen to, že jste stále nepochopili, že přes e-mail komunikujete stále s někým jiným, jelikož se Alza vůbec nezaobírala tím, že člověk, e-mail a telefon, na který původně byla reklamace vytvořena, není ten samý, jako člověk, e-mail a telefon, na který si reklamaci samovolně vytvořila Alza a na který odešel i výše zmiňovaný e-mail. To je věc, která mi vadí možná víc než klamání od zaměstnance Alzy a s ním spojený způsob vyřízení reklamace.
Každopádně mi to udělalo dostatečný obrázek o způsobu jednání se zákazníky a raději si pro příští nákup vyberu obchod, který nebude dělat akce za zády zákazníka, aniž by ho o tom informoval.
Dobrý den, děkuji Vám za Vaši zprávu. Paní Bartoňová byla z naší strany s dalším vyjádřením kontaktována ke dni 2.2. 2022 a to přímo na její e-mailovou adresu v rámci řešeného dotazu CCT16866938. Pokud budete mít zájem, mohu tuto zprávu přenést do této konverzace, nebo můžeme v komunikaci dále pokračovat prostřednictvím e-mailové adresy. Děkuji. S pozdravem Marek, Alza.cz, oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
S ohledem na výše uvedená vyjádření stížnost uzavíráme, dosažení smírného řešení není evidentně možné.
| Celkem | 66625 stížností |
| Za měsíc | 353 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
