| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
Na konci září 2021 jsem zakoupil kávovar Philips LatteGo EP5447/90 jako vánoční dárek. Byl kupován s menší slevou jako rozbalené zboží a v danou chvíli se na něj vztahovala dodatečná 20% sleva. Bohužel po vybalení o Vánocích jsme zjistili, že byl již v minulosti používán. Bylo na něm uvařeno několik desítek káv, násypka na zrnka byla mírně zanesená, vodní filtr byl již rozbalen a aplikován v nádržce na vodu a na předním panelu zůstalo několik skvrn, které nešlo umýt. Navíc zvuk při proplachování přístroje po zapnutí v porovnání s jiným kávovarem stejného typu zní nestandardně. Na přístroji byl nastaven slovenský jazyk. Sami jsme přístroj nepoužili, provedli jsme jen prvotní uvedení do provozu, při němž jsme skutečný stav teprve zjistili.
Rádi bychom vyměnili za opravdu nový nebo pouze rozbalený (nepoužitý) produkt. Pokud by stejná barevná varianta nebyla dostupná, nevadí nám ani v barevné variantě Philips Series 5400 LatteGo EP5446/70.
Text výše jsme předali prodejci při reklamaci 27. 12. 2021. Prodejce 25. 1. 2022 vyřídil reklamaci dobropisem, který jsem nepřijal. Od 25. do 30. ledna 2022 jsme si vyměnili několik e-mailů, kde jediná odpověď je, že reklamace je vyřízená dobropisem, že produkt není skladem. Skladem není pouze reklamované zboží ve stejné barevné variantě. Jsem ochoten akceptovat i jinou barevnou variantu, která skladem je. Hlavní problém je, že dobropis je napsán na 14 440 Kč (17 990 - 20 % sleva), nyní je však dostupný jen nový nerozbalený za 18 990 Kč, tzn. musel bych zaplatit o 4 550 Kč více, abych výrobek získal.
Philips LatteGo EP5447/90
Výměna produktu za nový, klidně i v jiné barevné variantě.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
V případě, že spotřebitel zakoupí použité zboží, může mít ochrana spotřebitele omezenější charakter, než při koupi zcela nového zboží. Například dle § 2168 občanského zákoníku je možné si sjednat zkrácení záruční lhůty u použitého zboží až na polovinu obvyklé délky. Dále není možné dle § 2167 občanského zákoníku reklamovat vady, kvůli kterým bylo zboží zlevněno nebo vady, které na věci vznikly jejím obvyklým používáním a odpovídají obvyklému opotřebení. V případě, že spotřebiteli nebyla sdělena přítomnost takovéto vady, může věc bez omezení reklamovat.
V § 2169 občanského zákoníku je stanovena tzv. hierarchie nároků, které je možné při reklamaci uplatnit. Prvotním nárokem spotřebitele je nárok na opravu věci. Pokud není oprava možná, mělo by dojít k vyřízení reklamace zasláním nové věci, pokud ani to není možné, mělo by dojít k vrácení peněz. Dle našeho názoru pokud je dostupné (je na skladě) stejné zboží, jen v jiné barevné kombinaci, jedná se de facto o stejný druh zboží a může tak být reklamace vyřešena zasláním nové věci. V případě, že by prodejce cíleně nevyužil možnosti vyřešit reklamaci zasláním nového zboží, byť by bylo toto řešení možné, mohlo by se z jeho strany jednat o faktické zkrácení práv spotřebitele. Spotřebitel by sice dostal peníze zpět, ale daný produkt je již v současné době dražší a spotřebitel by si ho tak z vrácených peněz nemohl zakoupit. Byl by tak v konečném důsledku "potrestán" za vady výrobku.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den, děkuji Vám za Vaši zprávu a za součinnost při řešení tohoto případu. Z naší strany byla reklamace vyřízena řádně. Pokud zde není možnost produkt opravit, nebo vyměnit za jiný kus, který odpovídá stavu původního výrobku, může být reklamace vyřízena vystavením dobropisu a následným navrácením financí. Není tedy povinnosti společnosti, učinit výměnu za produkt, který je oproti původnímu produktu nový a jeho kupní hodnota je vyšší. Zákazník tak získá zpět veškeré vynaložené prostředny, na které má nárok. V tomto případě je naše rozhodnutí v tuto chvíli neměnné.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Dobrý den, chápu, že mi prodejce nechce dát nový kus místo původně rozbaleného. Minimálně jeden rozbalený se za poslední dobu objevil a sám jsem prodejce o této skutečnosti informoval. Bohužel mi stále píše, že žádný takový produkt není skladem.
Všechno by bylo vlastně v pořádku, kdyby mi na začátku nedodal místo rozbaleného produktu zánovní. Bohužel dobropis mi nevynahradí produkt, který jsem si původně zakoupil.
Zdeněk Loučka
Vyjádření dTestu
Děkujeme stranám za reakci.
Pokud má být/může být reklamace řešena dodáním nového zboží, tak je jako nové zboží nutné chápat v tomto konkrétním případě "stejné zboží", které bylo původně dodáno - tzn. zboží už jednou rozbalené.
Jestliže takové zboží prodejce nemá k dispozici, nemůže ho logicky dodat. Jestliže takové zboží ovšem prodejce i nadále nabízí, měl by reklamaci vyřešit právě dodáním nového kusu zboží (jak jsme popsali v prvním vyjádření).
Pokud je mezi stranami sporné, zda totožné zboží prodejce má, anebo nemá, nejde už o otázku právní, ale skutkovou.
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby mohla na zveřejněná vyjádření reagovat, popř. vyjádřit přání stížnost bez uzavření dohody uzavřít.
Dobrý den,
děkuji za Vaše vyjádření. Vzhledem k tomu, že produkt byl zakoupen v kategorii rozbaleného zboží, není možná výměna za nový produkt. Reklamace byla řešena řádně dle Reklamačního řádu a Obchodních podmínek. Nicméně jsme zákazníkovi nabídli v rámci prozákaznického přístupu nový produkt za cenu původního, o čem byl již informován a může si novou objednávku vytvořit.
Přeji hezký den, Kateřina, Alza.cz - Oddělení péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Co je nutné v tomto konkrétním případě chápat jako dodání "nového" kusu jsme popsali ve vyjádření z 9.2.2022. Nebudeme se proto znovu opakovat. Výměna za stejný kus možná je, dokonce tato povinnost plyne ze zákona (viz naše předchozí vyjádření). Z vyjádření spotřebitele poměrně jednoznačně vyplývá, že si nepřeje dodat "úplně nový" kus, postačilo by mu i zboží už jednou rozbalené, tedy to samé, které objednával původně.
Vyřízení reklamace po 29 dnech (z celkových 30 možných) jiným způsobem, než preferoval spotřebitel, není v ničem prozákaznické. Vyřízení reklamace včas je pouze splnění zákonné povinnosti. Její případné nesplnění by bylo přestupkem dle zákona o ochraně spotřebitele a důvod pro odstoupení od smlouvy dle občanského zákoníku.
Stížnost uzavíráme bez dosažení dohody.
| Celkem | 66625 stížností |
| Za měsíc | 353 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
