| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
#55695Neuznané vrácení zboží ve 14denní lhůtě z hygienických důvodů
Zakoupila jsem si skrze e-shop kulmofén, doma jsem jej vyndala z obalu, zboží si prohlédla, zhodnotila, že se jedná o nevhodně zvolený produkt (nevyhovující nástavce, špatně se mi drží), a zhruba za 2 dny ho donesla vrátit na prodejnu. Objednala jsem si místo něj jiný, srovnatelný, ale vhodnější produkt. Zboží bylo zabaleno v otevřeném plastovém pytlíku a zabaleno v papírové krabici, nebylo zapečetěno, plastový pytlík nebyl uzavřen. Vrácení zboží mi bylo opakovaně zamítnuto, dvakrát jsem zamítnutí reklamovala na infolince, jednou prostřednictvím mailu. Bylo mi řečeno, že "Bohužel rozbalené produkty ze sekce hygiena nelze vrátit, jakmile je produkt z této sekce rozbalen, tak je nevratný." Z vyjádření na webu ČOI ovšem plyne, že by se mělo jednat o "hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání." K poslednímu mailu bylo přiloženo následující vyjádření: Zamítnutí odstoupení proběhlo na základě stavu produktu, který byl příjmacím technikem zapsán takto - "kontakt neověřený, stav bez mechanického poškození, bohužel je v balení vlas, již tedy rozbalené, zamítáme z důvodu hygienického znečištění." S tímto nemůžu souhlasit, zboží jsem na vlasy nepoužila, pokud v něm skutečně byl vlas, dokážu si to vysvětlit akorát tím, že se tam přimotal, když jsem zboží u sebe v domácnosti rozbalila a prohlížela jsem si ho. Jak už jsem uvedla, bylo pouze v papírové krabici a otevřeném, neutěsněném pytlíku. Přijde mi absurdní a nespravedlivé neuznat vrácení na základě hygienického znečištění, ke kterému z mé strany dojít nemohlo.
SENCOR SHS 7551RD
Vrácení peněz
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Při koupi zboží na dálku má spotřebitel dle § 1829 odst. 1 písm. a) zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, 14 dnů od převzetí zboží nárok na to, aby u prodávajícího uplatnil možnost odstoupit od smlouvy bez udání důvodů.
Jsou zde ale výjimky, kdy od smlouvy odstoupit nelze. Jak je správně uvedeno, dle § 1837 písm. g) zákona 89/2012 Sb., občanský zákoník, spotřebitel nemůže odstoupit bez udání důvodu od smlouvy o koupi zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit zpátky. Jak je uvedeno spotřebitelem, dle České obchodní inspekce "se musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" (viz blíže na https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/). Nebylo-li zboží v takovém obalu, lze od smlouvy odstoupit bez ohledu na hygienické důvody. Pokud zboží v takovém obalu bylo, je možné odstoupit jen tehdy, nebrání-li tomu hygienické důvody.
Je věcí individuálního posouzení, kam až dopadá výjimka odůvodněná "hygienickými důvody". Máme za to, že výjimku je nutné vykládat pro spotřebitele nejpříznivěji (viz nález Ústavního soudu ČR, sp. zn. IV. ÚS 2989/16), a tedy restriktivně.
Dle popisu spotřebitelky se tedy domníváme, že v tomto případě má právo odstoupit od smlouvy.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Reklamaci produktu Kulmofén SENCOR SHS 7551RD jsem detailně ověřovala s reklamačním oddělením. Ohledně nemožnosti vrácení z hygienických důvodů po rozbalení, zákazníky informujeme hned v prvním e-mailu při zpracování objednávky. V tomto případě bohužel musíme trvat na tom, že odstoupení od smlouvy není možné, jelikož byla u produktu porušena ochranná pečeť. Rozhodnutí neumožnit odstoupení vychází z našich obchodních podmínek (které toto znění citují ze zákona).
Zamítnutí odstoupení proběhlo na základě stavu produktu, který byl příjímacím technikem zapsán, tak jak již zmiňovala výše paní Staňková, na produktu byl nalezen vlas - produkt byl použit.
Děkuji za pochopení a přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Jen pro upřesnění znovu zrekapitulujeme, že podmínky pro uplatnění výjimky dle § 1837 písm. g) občanského zákoníku jsou následující:
1) spotřebitel vyňal zboží z obalu, přičemž dle České obchodní inspekce "se musí však jednat o hygienický, utěsněný obal, který zboží chrání" (viz blíže na https://www.coi.cz/pro-spotrebitele/spotrebitelsky-pruvodce/), a zároveň
2) z hygienických důvodů není možné zboží vrátit zpátky, přičemž je věcí individuálního posouzení, kam až dopadá výjimka odůvodněná "hygienickými důvody". Máme za to, že výjimku je nutné vykládat pro spotřebitele nejpříznivěji (viz nález Ústavního soudu ČR, sp. zn. IV. ÚS 2989/16), a tedy restriktivně.
Jde o podmínky stanovené kumulativně, což znamená, že pro uplatnění výjimky z práva na odstoupení musí být splněny obě. Není-li splněna byť jen jedna z nich, nárok na odstoupení od smlouvy spotřebiteli vzniká.
Společnost tvrdí, že první podmínka byla splněna - zboží bylo v uzavřeném obalu a z něj bylo vyňato.
Pokud jde o druhou podmínku, není dle našeho názoru splněna. Pokud totiž vyložíme pojem 'hygienické důvody bránící vrácení zboží' restriktivně, nelze dojít k tomu, že vrácení kulmofénu (i vzhledem k obrovským teplotám, při nichž je užíván) brání nějaký hygienický důvod.
Výjimka by se dle našeho názoru neměla uplatnit.
Stížnost přeřazujeme zpět na spotřebitele, aby měl možnost se vyjádřit. Společnosti děkujeme za dosavadní součinnosti.
Pěkný den,
společnost v reakci zmiňuje ochrannou pečeť – žádná ochranná pečeť na zboží ale nebyla. Nebylo také uloženo v ochranném, utěsněném obalu. Zboží bylo v papírové krabici (nijak nezalepené) a pouze jeho část byla v krabici uložená v otevřeném plastovém pytlíku. Do takto otevřeného balení se nečistoty mohou dostat při jakékoliv manipulaci.
Vyjádření dTestu
V případě, který popisuje spotřebitelka, nejde o uzavřený obal. V takové situaci by nebyla splněna ani jedna podmínka.
Stížnost přeřazujeme na společnost s žádostí o vyjádření.
Dobrý den, děkuji Vám za zprávu a Váš podnět nyní prověřuji na příslušném oddělení opětovně, aby byla situace co nejlépe vyřešena. Děkuji za pochopení. Beata, oddělení péče o zákazníky, Alza cz
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za opětovné posouzení případu. Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla informovat o dalším vývoji stížnosti a věc případně při smírném řešení uzavřít.
Došlo mi další vyjádření od společnosti: "Kontaktuji Vás v návaznosti na potíže s reklamací číslo AVRA22165901. Celou situaci jsem prověřovala na zodpovědném oddělení. Na základě vyjádření není možné vracet rozbalené zboží Kulmofén SENCOR SHS 7551RD z hygienických důvodů. Reklamované zboží bylo znečištěné nebo nesplňuje základní předpoklady pro hygienicky bezpečné předání zboží k reklamačnímu řízení. Velmi mě to mrzí, ale vyjádření je pro nás směrodatné."
Požádala jsem v reakci společnost o vyjádření k tomu, že nebyly splněny podmínky dle § 1837 písm. g) občanského zákoníku pro uplatnění výjimky z možnosti vrácení zboží do 14 dnů z hygienických důvodů (viz předchozí vyjádření dtestu).
Vyjádření dTestu
Děkujeme za zaslání vyjádření.
Stížnost nyní přeřadíme zpět na spotřebitelku, aby mohla informovat o finálním výsledku sporu a stížnost případně uzavřít.
V případě nevyhovění spotřebitelka může zvážit řešení buď skrze ADR České obchodní inspekce nebo skrze civilní soud, protože by jí byl nárok velice pravděpodobně přiznán (při tomto konstatování vycházíme z toho, že popis stížnosti odpovídá skutečnosti) .
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Hodnocení:
Komentář: Zboží nakonec bylo společností přijato, částka mi byla vrácena.
| Celkem | 66625 stížností |
| Za měsíc | 353 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
