| Počet nahlášených stížností: | 1367 |
| Z toho za letošní rok: | 9 |
| Stále v řešení: | 36 |
69%
31%
#55917Zamítnutá reklamace žehličky Philips
Dobrý den,
Při druhém žehlení kalhot se špička nové žehličky Philips /www.alza.cz/kod/PHIZE005 zachytila o poutko pásku a ulomila se (viz foto v příloze).
Alza a servisní středisko reklamaci odmítají uznat z důvodů neodborného zacházení, což neodpovídá skutečnosti.Mezitím již tato žehlička není v prodeji na Alze.
Uvítala bych Váš názor na celou záležitost.
Vaše věrná odběratelka,
Andrea Němčoková
Žehlička Philips GC4932/20 Azur Advanced
Žádám vrátit peníze na nákup jiné značky žahličky.
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Uplatní-li spotřebitel reklamaci v prvních šesti měsících od převzetí věci, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (viz § 2161 odst. 2 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník). Důkaz opaku provádí prodávající, pokud reklamaci zamítá. Odůvodnění zamítnutí reklamace by se tedy mělo vztahovat k prokázání skutečnosti, že věc nebyla vadná při převzetí, a také se musí vztahovat k vytýkané vadě. Vzhledem k síle domněnky nepovažujeme za prokázání opaku pouhé obecné tvrzení, ale ideálně prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.
Pokud prodávající reklamaci zamítne a písemně odůvodní, ale spotřebiteli důvody zamítnutí nepřijdou příliš přiléhavé na tuto situaci, může se spotřebitel ještě před zahájením sporu obrátit na soudního znalce pro vypracování znaleckého posudku, kterým poté bude rozporovat odůvodnění zamítnuté reklamace. Vyjde-li posudek ve prospěch spotřebitele, je nutné se opět obrátit na prodejce (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací (viz rozhodnutí Krajského soudu v Hradci Králové sp. zn. 19 Co 470/2005). Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
děkuji za Váš příspěvek a mrzí mě, že nejste s vyřízením reklamace spokojena.
Bohužel v textu Vaší zprávy neeviduji žádný referenční údaj, podle kterého bych si mohla daný případ dohledat. Mohla bych Vás v této souvislosti požádat o upřesnění čísla reklamace či objednávky, faktury nebo Váš e-mail? Následně pro Vás celou situaci blíže prověřím a budu Vás kontaktovat s informacemi ohledně dalšího postupu.
Předem děkuji za případnou spolupráci a přeji hezký zbytek dne, Kateřina, Alza.cz - Oddělení péče o zákazníky
Na základě požadavku Alzy zasílám reklamační list v příloze.
Jiří Lhotský
Dobrý den,
děkuji za předání případu a Vaše vyjádření.
Reklamaci jsem si ověřovala přímo s reklamačním oddělením. Dle zjištěných informací se nejednalo o vadný produkt při převzetí, jelikož nám zákazník uvedl, že k poškození došlo až při druhém použití. Z tohoto tvrzení tedy plyne, že při převzetí byl produkt bez vad. Zařízení bylo zasláno do servisu, který závadu neshledal jako záruční či výrobní vadu. Předmětem reklamace není zjišťovat jak k poškození došlo, mohlo se tak stát například pádem nebo nárazem. Vzhledem k tomu, že se nejedná o výrobní vadu, byla reklamace zamítnuta. Pokud by bylo zboží dodáno již poškozené, zákazník by poškození zajisté hlásil neprodleně po převzetí a kontrole zboží. Na zamítnutí reklamace musíme i nadále trvat, jelikož je pro nás vyjádření autorizovaného servisu směrodatné.
Přeji hezký den, Kateřina, Alza.cz - Oddělení péče o zákazníky
Vyjádření dTestu
Aby mohl podnikatel reklamaci posoudit jako oprávněnou/neoprávněnou, musí zjistit, zda je nefunkčnost (anebo jiná vada) zapříčiněna špatným zacházením ze strany spotřebitele, anebo zda vznikla jinak - na chování spotřebitele nezávisle (vada materiálu apod.). Logicky tak posuzuje "jak k poškození došlo". S touto částí vyjádření společnosti se proto v žádném případě neztotožňujeme.
Za chybné považujeme tvrzení společnosti, že projeví-li vada zboží až při jeho druhém použití, plyne z toho, že při převzetí muselo být v pořádku. Právě na tuto situaci pamatuje § 2161 odst. 2 občanského zákoníku. Prosíme společnost, aby ho při řešení reklamací brala v potaz. Domněnka vadnosti při převzetí netrvá do prvního použití, ale celých 6 měsíců po převzetí zboží, byť by bylo zboží použito kupř. 50x.
Děkujeme stranám za součinnost, stížnost přeřazujeme na spotřebitele, aby se mohl k vyjádření podnikatele vyjádřit.
Já samozřejmě s vyjádřením společnosti nesouhlasím, zejména s tvrzením, že bylo zboží při převzetí v pořádku.Očividně vypustili možnost skryté vady.
Přikládám foto defektu.
Andrea Nemčoková
Dobrý den, děkuji Vám za zprávu a Váš podnět jsem nyní opět předala k prověření kolegům z příslušného oddělení. Prosím tedy o vyčkání. Děkuji za pochopení. Beata, oddělení péče o zákazníky. Alza cz
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za zprávu. Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla informovat o dalším vývoji stížnosti a věc případně při smírném řešení uzavřít.
Žádám společnost o zaslání podrobného zkušebního protokolu, na základě kterého byla reklamace zamítnuta.
Zatím eviduji pouze nic neříkající obecná vyjádření, včetně zavádějicích "právních" stanovisek, které nemají žádné opodstatnění v právním řádu.
Zároveň chci požádat d´Test o určení nezávislé renomované zkušebny, která by vypracovala kvalifikované stanovisko, které budu respektovat.
Jsme ochotni se podílet na nákladech, které bychom zpětně požadovali od společnosti.
Andrea Nemčoková
Jiří Lhotský
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme na společnost, aby mohla návrhu spotřebitelky případně vyhovět. Jen doplníme, že pokud k zamítnutí reklamace dojde v prvních 6 měsících od převzetí, je podrobné odůvodnění při zamítnuté reklamaci nezbytností (jen takovým odůvodněním je totiž vyvrácena tzv. zákonná domněnka vadnosti; její právní úprava je v § 2161 odst. 2 občanského zákoníku).
Jako nezávislý orgán, který může vadnost posoudit, slouží soudní znalec, který musí být nestranný ze zákona. Ohledně znalce a nákladů na něj jsme se vyjádřili výš.
Dobrý den, děkuji Vám za Vaši zprávu a součinnost při řešení případu.
Na základě Vašeho přání, jsem se postarala o odeslání servisního protokolu na Vaši e-mailovou adresu.
Je mi líto, ovšem na vyřízení budeme nadále trvat a mohu Vám tedy opět doporučit posouzení soudního zanlce, který k této situaci může vydat nestranný posudek.
S pozdravem Veronika, Alza.cz, Oddělení péče o zákazníky.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Uvítali bychom, kdyby nám d´Test doporučil soudního znalce, který by kvalifikovaně posoudil celou záležitost v reálné době.
Zaslaný zkušební protokol je na první pohled zcela nedostatečný.
Zaráží nás, že reklamační oddělení nezná základní právní normy týkající se reklamačního řízení (viz vyjádření d´Testu) a snaží se celou věc bagatelizovat plytkým tvrzením.
To je pro nás důkaz, že společnost opustila zavedené standarty a jednoznačně hájí své zájmy na úkor spotřebitele.
Proto, jako jedni z prvních zákazníků společnosti jsme se nyní rozhodli nakupovat u konkurence.
Andrea Nemčoková
Jiří Lhotský
Vyjádření dTestu
Stížnost přeřazujeme zpět na spotřebitele, aby mohl informovat o výsledku znaleckého posudku.
Jak jsme již uvedli v předchozím vyjádření, jsme nezávislý orgán a z tohoto důvodu nemůžeme doporučit konkrétního znalce. Jak jsme uvedli již v úvodním vyjádření: "Seznam znalců je k dispozici na internetové stránce Ministerstva spravedlnosti ČR www.justice.cz nebo na www.dtest.cz/soudni-znalci."
Hodnocení:
| Celkem | 66625 stížností |
| Za měsíc | 370 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
