#55997Reklamace po uplynutí 30 dní

Stav stížnosti

Celková doba trvání

Detail stížnosti

Vyjádření dTestu

Spotřebitel může uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí. Podnikatel má dle § 19 odst. 3 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, povinnost vyřídit reklamaci bez zbytečného odkladu. Nejdelší možná lhůta je přitom zásadně 30 dní. Jediná výjimka je v situaci, kdy se podnikatel se spotřebitelem výslovně dohodne na delší reklamační lhůtě. Tato lhůta se dle rozhodnutí Nejvyššího soudu ČR (viz sp. zn. 33 Cdo 3228/2009) vztahuje také na povinnost prodávajícího informovat spotřebitele o vyřízení reklamace.

Pokud podnikatel nevyřídí reklamaci ve stanovené době (zásadně 30 dnů), jedná se o podstatné porušení smlouvy. Dle § 2002 odst. 1 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, má v takovém případě spotřebitel právo odstoupit od smlouvy. Podnikatel má po odstoupení povinnost vrátit spotřebiteli kupní cenu výrobku. Odstoupení od smlouvy lze oznámit kterékoliv pobočce podnikatele možnými prostředky komunikace, přičemž je nutné identifikovat kupní smlouvu, od které spotřebitel odstupuje.

Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.

Vyjádření dTestu

Děkujeme společnosti za zprávu. Stížnost nyní přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla informovat o dalším vývoji stížnosti a věc případně při smírném řešení uzavřít.

Vyjádření dTestu

Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.

Reakce spotřebitele

Diana Kubilková

Moje zkušenosti s firmou Okay měly pokračování.
Nakonec mi firma Okay po několika urgencích navrhla odstoupení od kupní smlouvy z důvodu ztráty sedáku.
Průběh reklamace:
- Firma mě kontaktovala s tím, že z důvodu Covidu u výrobce bude doba reklamace prodloužena.
- Sama jsem kontaktovala výrobce v Polsku, který mi sdělil, že můj sedák do jejich firmy ani nedorazil v mé reklamační době.
- Po opakovaných dotazech na reklamačním oddělení (vše firma Okay vyřizuje pouze přes e-mail) mi bylo sděleno, že se sedák ztratil, na základě této informace mi bylo nabídnuto odstoupení od kupní smlouvy.
- S odstoupením od smlouvy jsem tedy souhlasila.
Po vyplnění tiskopisu, kde jsem uvedla, že žádám o odstoupení od kupní smlouvy, která obsahovala: sedací soupravu, taburet (v hodnotě 3.324,-) a dopravu (v hodnotě 1.298,-), mi firma sdělila, že součástí reklamace je pouze sedací souprava. Taburet, který je mi nyní k ničemu, nechtějí uznat v rámci odstoupení od kupní smlouvy, a dopravu mi neproplatí, jelikož mi doma zůstal taburet.
Díky firmě Okay a jejich jednání jsem tedy přišla o 4. 622,- a mnoho nervů.
Sedací soupravu si již vyzvedla firma Okay a já čekám na vrácení hotovosti.

Nejvíce mě zklamalo, že firma Okay nepřistoupila na celkové odstoupení od kupní smlouvy, když ukončení nebylo mnou zaviněno, ale chyba byla na jejich straně. Jednání tak velké a známé firmy mě tedy velmi překvapilo a zklamalo.

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Pro správné hodnocení je důležité, zda (i.) je taburet možné považovat za příslušenství věci hlavní (tzn. jde o taburet esteticky totožný, obvykle k sedací soupravě nabízený jako její doplněk, resp. obvykle spolu s ní prodávaný v jednom celku), anebo (ii.) není možné taburet považovat za příslušenství věci hlavní (tzn. jde o taburet esteticky odlišný, prodejcem k sedací soupravě obvykle nenabízený jako doplněk, resp. o taburet, který si k sedačce spotřebitelka "proaktivně objednala" sama). Pozn.: Věc hlavní je sedací souprava.

Pokud by šlo o první možnost, týká se odstoupení nejen sedací soupravy, ale i taburetu, protože příslušenství ze zákona "sdílí osud" věci hlavní. To znamená, že týká-li se odstoupení sedací soupravy, automaticky se týká i jejího příslušenství, tedy taburetu.

Pokud by se jednalo o tento případ, má spotřebitelka při odstoupení od smlouvy nárok na vrácení všeho, co společnosti na počátku poskytla - tzn. všech peněžních prostředků.

Stížnost přeřazujeme na společnost, aby se mohla ke spojitosti zboží (zda je nabízené společně jako set, anebo jedno jako doplněk k druhému atd.) vyjádřit a uvést tím na pravou míru, zda jde o příslušenství nebo ne.

K přepravnému:
I kdyby taburet příslušenstvím nebyl a odstoupení od smlouvy se ho netýkalo, náleží spotřebitelce část z přepravného, které odpovídá poměrově tomu, co z původní zakázky tvořila sedačka (ohledně níž bylo odstoupeno) a co taburet (ohledně něhož odstoupeno nebylo). Poměr se určí dle objemu nebo dle hmotnosti. Př.: Pokud sedačka tvořila 90 % objednávky, dostane spotřebitel zpět 90 % ceny za přepravu, pokud tvořila 60 % objednávky, dostane spotřebitel zpět 60 % ceny za přepravu.

V žádném případě neexistuje varianta, že spotřebitelka kvůli vadě věci bude "potrestána" tím, že jí propadne podstatná část přepravného. Je iluzorní se domnívat, že by si spotřebitelka koupila samostatně taburet za 3 324,- Kč, pokud by přeprava jeho samotného činila 1 298,- Kč.

Vyjádření dTestu

Taburet jako příslušenství:
Děkujeme společnosti za vyjádření, bohužel nejsme schopni na jeho základě posoudit, zda byl taburet příslušenstvím sedací soupravy nebo ne. Právě to je klíčové pro správné posouzení.

Z tohoto důvodu stížnost přeřazujeme na spotřebitelku, aby mohla napomoci s objasněním toho, zda je taburet příslušenství věci nebo ne (ukazatele pro posouzení jsme popsali v našem vyjádření z 31.3.2022 15:28).

Přeprava:
Dovolíme si zde s názorem společnosti nesouhlasit. Zánik závazku (v tomto případě závazek z kupní smlouvy, jejíž předmětem je reklamovaná věc) působí na ostatní závislé smlouvy (závislou smlouvou rozumíme např. smlouvu o přepravě, o pojištění při přepravě, o montáži věci, o vynesení věci do patra atp., čili smlouvu, kterou by spotřebitel samostatně nikdy neuzavřel, nebýt smlouvy kupní) tím efektem, že způsobuje rovněž jejich zánik. Je nerozhodné, zda jsou závislé smlouvy takto explicitně pojmenovány, resp. je nerozhodné, zda jsou závislé smlouvy sjednány v rámci jednoho dokumentu.

Převedeno do běžné mluvy, dojde-li k odstoupení od kupní smlouvy o sedací soupravě (= zánik závazku), dojde spolu s tím k zániku dalších, na to navázaných smluv. V takovém případě máme za to, že:

(i.) jsou-li tyto závislé smlouvy (o službách) tímto způsobem zrušeny a
(ii.) nemá-li spotřebitel z již poskytnutých služeb žádný užitek (což v tomto případě nemá, neboť s věcí - a nikoliv svou vinou - již nedisponuje; v tomto případě jde o důsledek nesprávného postupu při reklamaci),

pak není možné odepřít mu vrácení zaplacených peněz za poskytnuté služby s prostým poukazem na to, že služby byly splněny.

A jen shrneme, že:

- v případě, že taburet je příslušenstvím, náleží spotřebitelce všechny peněžní prostředky, které společnosti na počátku poskytla (tj. kompletní přepravné);

- v případě, že taburet není příslušenství, náleží jí poměrná část přepravného. Pokud je poměr upraven předem tak, že každý artikl stojí v přepravě stejně, je i to možný přístup. Pak by ale spotřebitelka měla dostat tu část, která odpovídala sedací soupravě. Zcela laicky řečeno - za něco se sedačka ke spotřebitelce musela přepravit. Alespoň na tyto peníze má spotřebitelka nárok.

Není možné (bez ohledu na případná smluvní ujednání - viz § 1813 občanského zákoníku), aby spotřebitelka z přepravného dostala 0,- Kč.

Reakce spotřebitele

Diana Kubilková

Děkuji za vyjádření,
nerozumím paragrafům, ale z Vašeho vyjádření jasně vyplývá, že mi má být vrácena cena jak za taburet, tak za dopravu.
Při nákupu sedací soupravy mi taburet byl nabídnut zaměstnancem obchodu, jako příslušenství k této sedací soupravě. Taburet je ve stejném designu a ve stejné barvě, jako byla objednaná sedací souprava. (Viz příloha – stejný typ látky.)
Co se týče dopravy, na prodejně mi bylo sděleno, že pokud zaplatím zálohu v celkové výši nákupu (sedací souprava + taburet), budu mít dopravu zdarma. To jsem odmítla. Zaplatila jsem pouze zálohu, a proto mi byla vyčíslena cena za dopravu.
Při podání odstoupení od smlouvy jsem udávala celkovou částku, jak za sedací soupravu, tak za taburet a dopravu. E-mailem mi bylo odpovězeno, že mám nárok pouze na částku za sedací soupravu, protože taburet nebyl součástí reklamace. Jak jsem již zmiňovala, odstoupení od smlouvy nebylo mojí vinou.
Odvezena byla tudíž pouze sedací souprava, taburet, který k ničemu nevyužiji, mi zůstal zbytečně doma.
V příloze PDF zasílám kopie:
1) Formulář k odstoupení od smlouvy (moji adresu a číslo bank. účtu jsem zabělila).
2) Detail nákupu.
3) Kopie kupní smlouvy (osobní údaje jsem opět zabělila).

Děkuji, že umíte pomoci a poradit obyčejným lidem.
Kubilková

Máte za to, že je obsah tohoto vyjádření nezákonný, nebo neslučitelný s našimi smluvními podmínkami? Takový obsah můžete nahlásit zde.

Vyjádření dTestu

Z podaných informací vyplývá, že taburet je příslušenstvím věci. V takovém případě má spotřebitelka nárok na vrácení všech peněžních prostředků - kupní ceny soupravy, kupní ceny taburetu, ceny za přepravu i ceny za službu "bezstarostný servis" v jejich plné výši.

Spotřebitelka může jako poslední pokus zaslat prodejci tzv. předžalobní výzvu (§ 142a občanského soudního řádu). Zaslání předžalobní výzvy nikoho nezavazuje k podání žaloby u soudu. Ale při projednání sporu před soudem, má v případě úspěchu ten, kdo vyzval protistranu předžalobní výzvou, právo na náhradu nákladů řízení (což je zvlášť v bagatelních sporech výrazná složka výdajů strany, která prohraje). Jejím zasláním je zároveň dlužník upozorněn na možnost uhradit dluh bez dalších soudních výdajů. Více informací ohledně náležitostí předžalobní výzvy je možné vyhledat na webové adrese www.dtest.cz/clanek-3511/predzalobni-vyzva.

Spotřebitelka může mimo to žádat zákonný úrok z prodlení. Ten se počítá ode dne, kdy bylo odstoupeno od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas (resp. ode dne, kdy byla mezi stranami domluvena vratka).

Nebude-li spor v rozumném časovém horizontu vyřešen smírně, může se spotřebitelka obrátit na advokáta a řešit celý případ před civilním soudem. Náklady na advokáta (minimálně jejich určitá část) jsou podle praxe Ústavního soudu (I. ÚS 626/06) v těchto typech případů tzv. účelně vynaloženým nákladem, tudíž i tyto náklady by v případě úspěchu spotřebitelky (ten je podle nás pravděpodobný) nesl podnikatel. Jeho přístup se nám s ohledem na všechny tyto skutečnosti jeví ne příliš taktický.

Stížnost uzavíráme bez dosažení dohody.