| Počet nahlášených stížností: | 1 |
| Z toho za letošní rok: | 0 |
| Stále v řešení: | 0 |
- objednala jsem online nábytek od společnosti muzza
- ve lhůtě 14 dní jsem se rozhodla vrátit 1 položku z objednávky (botník) jak jsem muzzu informovala, tak v navrácení do původního stavu a obalu, nebyl použit ani poškozen.
- muzza vrácení zamítla, že pokud byl artikl smontován, nelze vrátit.
- informovala jsem se na lince dtestu, podle všech kritérií by to jít mělo, napsala jsem tedy smlouvu o odst. od kupní smlouvy a odeslala.
- na to mi z muzza přišla tato odpověď:
5.6. Vrácené zboží musí být zabaleno v původním obalu, bez známek poškození a používaní, tak aby jej bylo možné nadále prodávat. Zboží musí obsahovat veškeré etikety (visačky), musí být vráceno bez zápachu, tak jak bylo dodáno. V případě, že se zboží nevrátí v původním stavu, má prodávající možnost tohle zboží nepřijmout.
Dle našeho rozhovoru jste zmínila, že byl botník již sestaven, z tohoto důvodu se obávám, že vratka nemusí být přijata, pokud na našem obchodním oddělení vyhodnotí, že produkt vykazuje viditelné známky použití. V takovém případě bude výrobek pro Vás připraven k osobnímu odběru na našem skladě.
- evidentně mi to nebudou chtít uznat ale z jejich podmínek je jasné, že smontování a vrácení do původního stavu, neznamená použitý ani poškozený artikl.
Moc Vám děkuji,
s pozdravem,
Karolína Nováková
Vyřešení stížnosti
|
|
Tweet |
Vyjádření dTestu
Obecně je (ze zákona) možné odstoupit od smlouvy uzavřené distančním způsobem ve 14denní lhůtě od převzetí zboží. Společnost však na svých stránkách (https://www.muzza.cz/reklamace-a-vraceni/) i v bodě 5.2 obchodních podmínek (https://www.muzza.cz/obchodni-podminky/) deklaruje prodloužení této lhůty. Zároveň přímo uvádí, že tuto lhůtu prodlužuje, odstoupení i po uplynutí 14denní lhůty by se tedy mělo řídit zákonnými podmínkami (a ne smluvními). Vzhledem k tomu, že spotřebitel uvádí, že odstoupil do 14 dnů, bude se odstoupení bezpochyby řídit zákonnými podmínkami.
Spotřebitel může se zbožím nakládat tak, aby si jej vyzkoušel - smontování tak není překážkou pro odstoupení. Zároveň ani prodávající (pravděpodobně) nikde neuvádí, že již smontované zboží nelze vrátit. Tento požadavek nám přijde nepřiměřený.
V případě, že by bylo zboží poškozené, má prodávající právo vrácenou částku snížit o snížení hodnoty zboží. Avšak odmítnutí kompletního odstoupení by nemělo být možné (jestliže bylo opravdu jen smontované), protože by bylo vůči spotřebiteli nepřiměřené.
Domníváme se tedy (na základě popisu spotřebitele), že by společnost měla respektovat právo spotřebitele na odstoupení od smlouvy.
Nepodaří-li se spor vyřešit smírnou cestou, má spotřebitel možnost obrátit se na mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci. Tato služba je bezplatná. Odkaz na podání návrhu na zahájení mimosoudního řešení sporů je možné vyhledat na webové adrese https://www.coi.cz/informace-o-adr/.
Dobrý den,
Jako firma jsme ke všem vratkám a reklamacím velmi vstřícní.
Pro naše zákazníky jsme skutečně prodloužili lhůtu pro vrácení objednávky, pokud produkty nebudou splňovat představy, mají zákazníci možnost vrácení do 30 dnů.
V tomto případě bylo zákaznici zodpovězeno na dotaz při postupu vrácení použitého zboží. Zboží musí být vrácené v souladu se všeobecnými obchodními podmínkami.
5.6. Vrácené zboží musí být zabaleno v původním obalu, bez známek poškození a používaní, tak aby jej bylo možné nadále prodávat. Zboží musí obsahovat veškeré etikety (visačky), musí být vráceno bez zápachu, tak jak bylo dodáno. V případě, že se zboží nevrátí v původním stavu, má prodávající možnost tohle zboží nepřijmout.
Pokud nastane situace, kdy byl produkt použit, řešíme tyto vratky individuálně a to posouzením stavu produktu.
Bohužel u této objednávky nám zboží nebylo vráceno zpět na náš sklad, nedokážeme tedy fyzicky posoudit, zda je produkt poškozený nebo používaný.
Smontovaný výrobek není výhradním faktorem pro nepřijetí vratky, posuzuje se, zda je výrobek nepoškozený a nepoužitý a zda je ve stavu schopného dalšího prodeje.
Vzhledem k tomu, že produkt nepřišel zpět na náš sklad, nedokážeme se blíže k situaci vyjádřit. Proces vrácení tedy nebyl zahájen a vratka tedy nemohla být zamítnutá.
Dobrý den,
děkuji za Vaši reakci.
Vaše reakce se bohužel neshoduje s tím co mi bylo řečeno.
VÁŠ EMAIL (V PŘÍLOZE): Na základě našeho telefonického rozhovoru bych Vás chtěla informovat ohledně možností vrácení produktů z vaší objednávky. Jak již bylo z mé strany zmíněno, naše obchodní oddělení mi potvrdilo, že produkty můžete vrátit zpět v případě, že produkt nebyl použit, či složen a bude navrácen v původním balení. Jedná se o naše obchodní podmínky se kterýma jste při nákupu souhlasila, viz úryvek níže.
5.6. Vrácené zboží musí být zabaleno v původním obalu, bez známek poškození a používaní, tak aby jej bylo možné nadále prodávat. Zboží musí obsahovat veškeré etikety (visačky), musí být vráceno bez zápachu, tak jak bylo dodáno. V případě, že se zboží nevrátí v původním stavu, má prodávající možnost tohle zboží nepřijmout.
Dle našeho rozhovoru jste zmínila, že byl botník již sestaven, z tohoto důvodu se obávám, že vratka nemusí být přijata, pokud na našem obchodním oddělení vyhodnotí, že produkt vykazuje viditelné známky použití. V takovém případě bude výrobek pro Vás připraven k osobnímu odběru na našem skladě.
Náklady spojené s vrácením produktů hradí zákazník. V případě, že se i přesto rozhodnete botník vrátit, Vám níže zasíláme adresu, kam produkt zaslat.
Jak jsem zmiňovala emailem i slečně po telefonu, zboží odpovídá Vašim podmínkám k vráceni: není použité ani poškozené. Uváděla jsem vrácení v původním obalu, smontované. Na to mi bylo odpovězeno, viz komunikace výše.
Což je v rozporu s obchodními podmínky i s tím co mi zde píšete, tedy to, že Smontovaný výrobek není výhradním faktorem pro nepřijetí vratky. Což je zásadní informace, kterou tedy u Vás ve firmě ani v obchodním oddělení nikdo doposud neměl.
Vrácení zboží by mělo být možné v rámci Vaší služby nikoliv hrazené zákazníkem. Botník nebyl odeslán z důvodů Vaší argumentace, kdy jsem dostala 2x zprávu o tom, že můj požadavek nebude schválen.
Velice mě mrzí, že to s Vámi musím řešit takto. S vaší firmou se měla doposud dobré zkušenosti a ráda jsem Vás doporučovala klientům.
Musím ale konstatovat, že se mi nelíbí dvojí komunikace ke které došlo po zveřejnění problému zde.
Nechci nijak plýtvat svým časem, proto Vás žádám o vyzvednutí botníku který nebyl používán a ani poškozen (zminováno), a o navrácení dané sumy. Pokud s tím bude z Vaší strany nějaký problém, nechci s tím nijak ztrácet čas. A pouze s Vaší firmou již nebudu do budoucna spolupracovat.
Děkuji,
s vřelým pozdravem,
Karolína N
Vyjádření dTestu
Pokud by byl výrobek poškozen - tzn. bylo by s ním nakládáno jinak, než jak je nutné s ním nakládat s ohledem na jeho povahu a vlastnosti - může podnikatel přistoupit k tomu, že odpovídajícím způsobem poníží vracenou částku (viz § 1833 občanského zákoníku).
Podnikatel však nesmí spotřebiteli bránit v možnost odstoupit od smlouvy. Je-li v obchodních podmínkách ujednáno něco jiného, nepoužijí se (§ 1812 odst. 2 občanského zákoníku).
(i.) Ponížit vracené peněžní prostředky a (ii.) zcela vyloučit právo na odstoupení od smlouvy jsou dvě odlišné věci.
Rovněž není nutné vracet původní obal ani visačky.
Uvádění nesprávných informací (které ve svém důsledku omezují/odrazují spotřebitele v možnosti uplatnit právo na odstoupení od smlouvy) může být posouzeno jako nekalá obchodní praktika ve smyslu § 4 zákona o ochraně spotřebitele. Z tohoto důvodu prosíme společnost o nápravu čl. 5.6 jejích obchodních podmínek. Děkujeme.
Stížnost přeřazujeme na prodejce, aby mohl zareagovat.
Dobrý den,
Moc vám děkujeme za vaši zpětnou vazbu. Po ověření celé situace bychom rádi uvedly věci na pravou míru.
V první řadě u nás zákazník nakupuje formou B2B spolupráce s velkoobchodní slevou a na tento typ spolupráce se všeobecné obchodní podmínky nevztahují.
I přesto se snažíme k našim zákazníkům přistupovat bez rozdílu a tím umožňujeme i možnost vrácení produktu do 30 dnů, jak fyzickým , tak i právnickým osobám. Bohužel v tomto případě k žádné vratce nedošlo a stejně tak ani k další komunikaci ze strany zákazníka.
Zároveň jsme ověřovali i postup našeho zákaznického oddělení, kde rovněž neevidujeme nejmenší pochybení. Zákazníkovi byl vysvětlen postup při přijímání již použitých věcí, který je standardem u všech vratek. Pokud dojde k viditelnému poškození výrobku, jsou tyto případy řešené individuálně a vždy s maximální shovívavostí vůči zákazníkovi.
Ještě jednou se chceme omluvit za všechny vzniklé komplikace.
S pozdravem
Obchodní oddělení muzza.cz
Vyjádření dTestu
Děkujeme společnosti za upřesnění tohoto obchodního vztahu. V návaznosti na to upozorňujeme, že se naše předchozí vyjádření vztahovala na vztahy B2C - tedy na vztahy, kde je kupujícím spotřebitel. Stejným způsobem byla hodnocena i kompatibilita podmínek se zákonem.
Ve vztazích B2B - tedy dvou podnikatelů - se vrácení zboží (jestliže jej smlouva umožňuje) řídí smlouvou, případně obchodními podmínkami. Neužije se tak zákonná ochrana spotřebitele a strany si mohou sjednat podmínky, které nebudou hrubě nepřiměřené vůči některé ze stran.
Stížnost nyní přeřazujeme na stěžovatele, aby se k vývoji případu mohl vyjádřit.
Vyjádření dTestu
Žádáme spotřebitelku o sdělení, v jaké fázi se stížnost nyní nachází, případně o její uzavření.
Vyjádření dTestu
Spotřebitelka již nevyužila možnosti na vývoj případu reagovat, stížnost proto uzavíráme.
| Celkem | 66498 stížností |
| Za měsíc | 367 stížností |
|
dTest, o.p.s. Černomořská 419/10 101 00 Praha 10 |
 
|
